悪い口コミで落ち込むあなたへ｜心の持ち方と対処方法を解説

店舗を運営していると、Googleマップ・SNS・掲示板・ブログなど、インターネット上のさまざまなプラットフォームで顧客の口コミが投稿されます。

そこには良い口コミもあれば悪い口コミもあり、時には否定的な厳しい意見に悲しい思いをする経営者も少なくないでしょう。

この記事では、そんなネガティブな口コミで落ち込む方に向けて、悪い口コミに対する心の持ち方と対処方法を解説します。

口コミをみて気持ちが沈んでしまう時は、ぜひこの内容を参考にしてみてください。

悪い口コミで落ち込む前に知っておきたい事

まずは、悪い口コミで落ち込む前に、知っておきたい事について説明します。

「否定的な意見をみると気分が沈んでしまう」という方は、まず口コミに関しての認識を改めることから始めてみましょう。

悪い口コミはあって当たり前

そもそも口コミとは、良い意見を投稿しても投稿者にメリットがないため、匿名で投稿できる環境であれば悪い意見が多くなりがちです。

もし肯定的な口コミばかりであれば、逆に不自然に見えるでしょう。

そしてそれは大抵の場合、口コミ代行業者による「やらせ」や「ステルスマーケティング」、もしくは「アフィリエイト（成果報酬型の広告）」であったりします。

したがって、否定的な意見が書かれた悪い口コミは、あって当たり前。

良い口コミはたくさんあるのに、悪い口コミの一つ二つに落ち込んでしまう必要は全くありません。

また、ネットでは批判的な意見が多いことを理解している消費者も多いので、店舗側もあまり神経質に考えない方が良い場合もあります。

口コミ投稿者は評論家が多い

口コミを投稿する場とは、基本的に利用した感想を述べるところですが、最近では優劣を批評する内容が多くなっています。

特にグルメサイトでは、自称・グルメ通の辛口評論家による口コミが問題となっていて、飲食店が頭を悩ませる事例が後を絶えません。

しかし、このような上から目線の意見が書かれた口コミは、ユーザー間でも嫌悪する人が大半。

辛口評論家を気取る口コミ投稿者自身も、悪い口コミこそが人を惹きつける刺激的な内容であると勘違いしています。

そのため、もし否定的・批判的なコメントが書かれていたとしても、その意見を鵜呑みにしないことが大切です。

悪い口コミで落ち込む時の心の持ち方

次に、悪い口コミで落ち込む時の、心の持ち方について説明します。

否定的な厳しい意見は、ビジネスに活かせる要素を含んでいることも忘れてはいけません。

したがって、活用方法を踏まえながら、悪い口コミとどのように向き合うべきかを考えてみましょう。

否定的な口コミは全てが悪いわけではない

「否定的な口コミ」は、全てが悪い口コミというわけではありません。

例えば人によって好みが違ったり、考え方が異なったりするため、提供する商品やサービスによっては、否定的な感想が出てくる場面もあります。

全ての人に対応するのが難しい商品・サービスを提供しているのであれば、「自分には合わなかった」という意見があっても仕方ないでしょう。

そういった場合、「その特定の人に向けて強化する」か「全ての人に対応できるように強化する」かは、店の方針次第です。

また、集客するターゲット層がずれていると、否定的な感想が増える要因になります。

そのため、広告戦略があっているかを確認する指針として口コミを分析すると、これまでとは違った一面が見えてくるかもしれません。

厳しい意見＝有益な意見

口コミに投稿される厳しい意見は、ビジネスにおいて有益な意見であるとも言えます。

消費者の声を聞ける口コミは、提供している商品やサービスのフィードバックです。

そのため、手厳しい感想にこそ「問題点を改善するためのヒント」や「潜在顧客を集客できるチャンス」を見つけられる可能性があります。

また、黙ったまま来てくれなくなってしまう人も多いなかで、シビアな意見をくれる人は貴重なアドバイザーとも言えます。

こちらに期待してくれているからこその口コミだと受け止めることで、リピーター獲得の手がかりを掴むことができるかもしれません。

口コミを活用して成功事例を増やす

悪い口コミを活用して成功事例を増やすことで、否定的な厳しい意見に対してポジティブなイメージを持てるようにすることも大切です。

口コミが投稿されるプラットフォームにはいろいろありますが、まずはMEO対策・SEO対策を兼ねて、Googleマップから始めるのがオススメ。

店舗情報が管理できる「Googleビジネスプロフィール」を利用して、店舗のWEBサイトやSNSの公式アカウントに誘導することで集客に繋げます。

また、集客を目指してMEO・SEOの施策を行なうことにより、結果を数値化してモチベーションを上げるのも大きなポイント。

Googleマップの悪い口コミをいかに活用して集客力をアップできるか、自店ならではの成功事例を積み重ねていきましょう。

悪い口コミの対処方法

最後に、悪い口コミの対処方法について説明します。

実際に否定的な厳しい意見がネット上に書き込まれたら、どういったアクションを起こせば良いのか分からないという方も多いでしょう。

口コミが投稿されたプラットフォームによって対処は異なりますが、個々では基本的な対処方法を解説します。

改善策を添えて真摯に謝罪する

店舗側が口コミに対して返信できる環境であれば、こちら側の落ち度に対して真摯に謝罪をします。

その際、必ず問題点に対する改善策も添えて、謝罪するようにしましょう。

もし相手を失望させてしまったのであれば、信頼を回復するためにも解決方法を提示することが大切です。

また、相手の意見が店舗の方針として受け入れられない場合は、ハッキリと伝えることも重要。

悪い口コミが増えないようにするためにも、ターゲット像を明らかにしたうえで、適切な対応をしましょう。

悪い口コミは即発見＆迅速に対応

悪い口コミに返信せずに放置したままにすると、問題に目を向けていないと受け取られてしまい、自店のイメージが悪くなってしまいます。

そのため、全ての口コミに返信するのは勿論ですが、なかでも否定的な厳しい意見はすぐ発見できるようにしておくことが重要。

口コミを管理するツールなどを導入して、迅速に対応できる環境を整えておきましょう。

また、悪い口コミを増やさないようにするためには、ネット上の風評を監視するのも大切なポイントです。

風評被害によって「この店は批判してもいいんだ」という雰囲気が一度生まれてしまうと、そのイメージを覆すのは難しくなります。

したがって、ネットを監視するツールなどを利用して、SNSや掲示板サイトなどを日頃からチェックすることも視野に入れましょう。

嫌がらせ目的の悪質な口コミは削除・通報

近年は店舗への嫌がらせとして、個人的で一方的な批判や悪口が口コミとして投稿されるケースが増えています。

悪質な場合だと、店員やスタッフを名指しして誹謗中傷されていることもあるため、決して無視はできません。

このような口コミはプラットフォームによってはガイドライン違反として自動で削除されることもありますが、掲載されたままになってしまっている場合も少なくありません。

その場合は、サイトを運営している会社に問い合わせて、削除してもらうようにしましょう。

また、批判や誹謗中傷の内容によっては、名誉毀損罪・侮辱罪・脅迫罪・信用毀損及び業務妨害罪・名誉毀損罪などの犯罪行為にあたります。

もし業務や営業に支障が出るような被害に遭っているのであれば、すぐ警察に被害届を出しましょう。

刑事裁判で有罪判決が出た場合、加害者には罰則（刑事罰）が科されるため、今後の抑止力にもなります。

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【まとめ】悪い口コミをみて落ち込む必要はない！

ネット上では良い口コミよりも悪い口コミが投稿されやすいため、否定的な厳しい意見をみかけてしまうと、気分が落ち込むのも無理はありません。

しかし、消費者のシビアな感想は商品・サービスのフィードバックであり、ビジネスにおいて有益な情報でもあります。

そのため、手厳しい意見に落ち込んでいるよりも、問題点を解決するための改善策を見つけることに注力する方が建設的です。

また、悪い口コミも適切に対処すればイメージダウンにはならないので、あまり神経質にならず、気に病まないようにしましょう。

投稿者プロフィール

デジタルリスク施策部

誹謗中傷対策とWebマーケティングに精通した専門家です。デジタルリスク対策の実績を持ち、これまでに1,000社を超えるクライアントのWebブランディング課題を解決してきました。豊富な経験と専門知識を活かし、クライアントのビジネス成功に貢献しています。

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