「悪質なGoogle口コミには、どう対処したら良い？」
「Googleマップの口コミに悪質な内容を書き込まれた！削除できる？」
「個人を誹謗中傷するような口コミがある！損害賠償請求できる？」
自分の会社や店舗などの悪質なGoogle口コミ・レビューに困っている経営者が増えています。
Google口コミは、集客や売上に大きな影響を及ぼします。「真摯な姿勢で、健全な経営を続けていれば問題ない」と思っていても、徐々に無視できない状況に陥ることも少なくありません。
個人を名指しして罵倒したり、根も葉もない噂を事実であるかのように書かれていたりする悪質な口コミには、きちんと対策を講じることが必要です。
この記事では、悪質なGoogleマップ口コミが及ぼす影響、対処方法について、詳しく解説します。ぜひ最後までご覧ください。
目次
悪質なGoogleマップ口コミが及ぼす影響とは？
悪質なGoogleマップ口コミは、対象施設に以下のような影響を及ぼします。
- 集客できない
- イメージが悪化する
- 求人しても応募が少なくなる
悪質な口コミは、さらなる悪質な口コミが書き込まれたり、拡散されたりするきっかけにもなりやすいです。適切な対策を講じるためにも、悪質な口コミによってどんな影響が及ぶのかをしっかり理解しておくことは、とても重要です。
まず、悪質なGoogleマップ口コミが及ぼす影響を1つずつ見ていきましょう。
影響①集客できない
1つ目の影響は、集客に悪影響を与えることです。
「施設名をGoogle検索した場合」「Googleマップで表示した場合」など、口コミは5つの★印の評価とともに、目につく位置に表示されます。また、Googleは検索エンジンのシェア率トップを占めており、口コミ自体をを目にする人も年々増加しています。
近年、以下のようなケースがよく見られます。
- 気になるレストランの名前を検索した際、★印の平均評価が思ったより低く、口コミ内容も「店内に清潔感がない」「高いだけで全然美味しくなかった」などの書き込みがあったため、行くのをやめた。
- 訪問した地域で食事ができるところを探そうとして、Googleマップを表示。評価の高い店をピックアップし、その中から行く場所を選んだ。
このように「Googleで検索すること」は多くの人の生活に溶け込んでいます。そのため、表示される内容は人々に影響を及ぼします。
悪い内容であれば、無意識にユーザーに警戒心を与えるため、徐々に集客できなくなるのです。
つまり悪意のあるGoogle口コミは、集客に大きな影響を与え、それが売上低下につながる結果となり、経営に大きなダメージを与えます。
影響②イメージが悪化する
2つ目の影響は、イメージの悪化です。
口コミのネガティブな内容は、ポジティブな内容より人の心に残りやすく、拡散されやすい性質があります。10件の良い評価の口コミがあっても、たった1件でも強烈な悪質な内容の口コミがあれば、その印象は心に残りがちです。
また、そのたった1件の悪質な口コミに共感する人がいると、もともと書き込むつもりがなかった人でも「やっぱりこの施設は悪い！改善してもらわなければ！」などと思うきっかけになり、低評価の口コミをさらに増やすことになりかねます。
こういったことが続くと、イメージ悪化は避けられません。それを見て徐々に離れていくリピーターもいるかもしれませんし、ネット経由の新規ユーザー獲得が難しくなる可能性も高いです。
たとえ努力して積み上げてきた信頼があっても、ユーザーのイメージと乖離するような悪質な内容の口コミは、イメージを悪化させるでしょう。
影響③求人しても応募が少なくなる
3つ目の影響は、求人しても応募が少なくなる可能性があることです。
現在は、求人に対する応募希望者が、事前にその店舗や施設について調べることが多いです。
例えば、病院受付スタッフの求人に応募しようとしていた人が、その病院のGoogleの口コミに「○○院長はヤブ医者」「受付スタッフ同士でおしゃべりばかりしていて感じが悪い」などの内容を見た場合、たとえ募集要項の内容と自分の希望が合致していても、応募を躊躇してしまうことはあるでしょう。
悪質なGoogle口コミは、スタッフ確保を妨害する大きな要因にもつながります。
悪質なGoogleマップ口コミへの対処方法は？
悪質なGoogleマップ口コミを放置しておくことは、上記のような悪影響を及ぼします。そのため、以下のような適切な対処方法が必要なのです。
- 削除申請する
- 弁護士へ相談する
- 高評価の口コミを増やす
悪質なGoogleマップ口コミへの対処方法を、1つずつ見ていきましょう。
対処方法①削除申請する
悪質なGoogleマップ口コミは、Google社に削除申請することができます。
Googleは「投稿されたコンテンツがすべての利用者にとって有益であり、マップが常に公正かつ正しい情報を提供できるように」という目的で、口コミを運営しています。
つまり「すべての利用者にとって有益ではない」「不確かな情報である」といった内容の口コミであれば、この目的に反していると言えるため、Google社に削除申請ができるのです（※詳細は後述）。
Google社によって「削除すべき口コミである」と判断されれば、該当の悪質な口コミは削除されるため、悪影響を防ぐことができます。
対処方法②弁護士へ相談する
Googleマップ口コミの内容が悪質で実被害がある場合などは、弁護士へ相談することで法的措置をとることができます。
特に「名誉毀損、業務妨害にあたるので訴訟を起こしたい」「書き込んだ人物を特定したい」場合は、弁護士に相談する方法がベストです。
具体的には、該当の口コミに違法性があると証明するために「法的にどのような権利が侵害されているのか」を特定して裁判手続きを行ったり、書き込んだ相手を特定するためにプロバイダへ「発信者情報開示請求」を行ったりします（※詳細は後述）。
対処方法③高評価の口コミを増やす
高評価の口コミを増やすことに注力する方法もあります。
低評価・悪い内容の口コミを直接削除しなくても、高評価の口コミが増えることで平均評価が高くなるため、悪質な口コミが目立ちにくくなります。
口コミの対象施設にとって「悪質である」と捉えられる内容であっても、それを真摯に受け止め、スタッフ間で共有・改善を重ねることもできます。そういった努力を重ねることで、高評価の口コミが自然に増えることもあります。
また、口コミ数を増やすために積極的にできる方法・絶対にやってはいけない方法もあるので、注意しましょう（※詳細は後述）。
悪質なGoogleマップ口コミ｜対処方法①削除申請する場合
悪質なGoogleマップ口コミ対処方法の1つ目、「削除申請する場合」について詳しく解説します。
Google口コミの削除申請をするのはどんな時？
Google口コミは「削除申請すれば全て削除される」という訳ではありません。
削除できる対象の口コミは、「Googleポリシー」に違反している内容です。
「Googleポリシー」とは、前述の「投稿されたコンテンツがすべての利用者にとって有益であり、マップが常に公正かつ正しい情報を提供できるように」という目的のために、様々な項目において設けられたガイドラインです。
Googleポリシーの詳細は、こちらの記事で解説しています。
▶︎「Googleポリシー違反の口コミ例」を詳しく見る
「実体験に基づいていない」「中傷的な表現がある」「脅迫・個人攻撃している」などの口コミは、削除対象となります。
悪質なGoogle口コミの削除方法は？
悪質なGoogle口コミの内容が削除対象に該当する場合、Google社に削除申請します。
①Google社に削除申請
↓
②Google社による審査
↓
③Googleポリシー違反と判断されれば、削除対応
削除までの大まかな流れは上記の通りですが、依頼者に「審査の結果（削除の可否）」の連絡がある訳ではありません。定期的に口コミを確認するようにしましょう。
具体的な削除申請手順は、こちらの記事で解説しています。
▶︎「Google口コミの削除申請方法」を詳しく見る
悪質なGoogle口コミが多い場合の対処方法は？
「口コミの数が多い」「本来の業務だけで口コミ対処に手が回らない」という場合は、口コミ対策を業者に委託することもできます。
日々書き込まれる口コミ1つ1つを確認し、悪影響のある口コミをピックアップする時間をとるのは大変です。さらに削除申請しても、審査結果の連絡はないため、それが削除されたかどうかを自ら確認し続ける作業も必要になります。
口コミの削除対応を専門知識を持つ業者に依頼することで、本来の事業に注力することができるので、スムーズでコスパが高い口コミ対策とも言えるでしょう。
口コミ対策の外部依頼は、こちらの記事も参考にしてください。
▶︎「Google口コミ削除対応できる業者10社を徹底比較！」
▶︎「Google口コミを削除依頼をする場合の費用・相場」
＼口コミ対策丸投げOK！／
悪質なGoogleマップ口コミ｜対処方法②弁護士に相談する場合
悪質なGoogleマップ口コミ対処方法の2つ目、「弁護士に相談する場合」について詳しく解説します。
弁護士に相談するのはどんな時？
悪質なGoogle口コミについて、弁護士に相談する場合は、以下のようなケースが多いです。
- 書き込みした人物を特定したい。
- 書き込みした人物に損害賠償を請求したい。
- Googleポリシー違反とは言い切れないが、名誉毀損・営業妨害などの実被害がある。
- Google社に削除依頼をしたけれど、なかなか削除されない。
上記のような場合、弁護士に相談することで「書き込んだ人物の特定」「損害賠償の請求」「該当口コミの削除請求」が可能になります。
弁護士への相談でどんな対応が可能？
弁護士への相談は、依頼者の希望に沿い、以下のような対応が可能です。
- 投稿者の特定
明らかに同一人物による悪質な口コミ投稿が繰り返される場合などは、投稿者を特定する「発信者情報開示請求」をプロバイダへ行います。
裁判手続きをとらなくても請求自体は可能ですが、「任意開示」をプロバイダが応じるケースは多くはないため、弁護士を通じて裁判上の請求手続きをする方がスムーズであるのが実情です。 - Google社へ削除請求
削除申請が通らなかったが実被害がある場合などは、弁護士を通して再度削除請求することが可能です。
具体的には「被害の証明を集め、内容証明郵便でGoogle社に削除請求する」もしくは「仮処分などの裁判手続きを行い、Google社に削除請求する」ことになります。 - 投稿者に削除請求
裁判上の請求手続きにより口コミ投稿者の特定ができたら、依頼者に代わって投稿者本人とコンタクトをとり、削除請求をします。 - 損害賠償請求
被害に対する損害賠償請求をしたい場合は、口コミ投稿者を特定後、損害賠償請求手続きを行います。
上記の対応は「法的にどの権利が侵害されているのか」をいかに主張できるかが肝心となるため、法律知識を持つ弁護士への相談が有効です。
裁判で営業妨害や名誉毀損が認められた場合は、一度削除申請が通らなかった場合でも、裁判所の命令で削除請求できます。
悪質なGoogleマップ口コミ｜対処方法③高評価の口コミを増やす場合
最後に悪質なGoogleマップ口コミ対処方法の3つ目、「高評価の口コミを増やす場合」について詳しく解説します。
口コミを増やすのはどんな時？
高評価の口コミを増やす対処方法は、以下のようなケースが多いです。
- 悪質な口コミによって、集客・施設イメージ・求人活動などに実際に悪影響を及ぼしているが、削除申請しても認められなかった
- 相手を特定したい訳ではない
- 口コミ対策にコストはあまりかけられない
上記のような場合は、高評価の口コミを増やす対策に注力しましょう。
高評価の口コミを増やす方法は？
悪質なGoogle口コミを削除するのではなく、高評価の口コミを増やすことで、平均評価が高くなるため、悪質な口コミが目立ちにくくなります。
具体的な方法は、こちらの記事で解説しています。
▶︎「Google口コミを増やすべき理由・方法」を詳しく見る
しかし「自作自演の口コミ」「利用していない友人・知人に口コミ投稿を依頼する」「口コミ投稿してくれたユーザーに特典提供する」などの方法は、Googleポリシー違反となり、ペナルティを受ける可能性もあります。
口コミ数を増やすためのNG行為もしっかり理解して、高評価の口コミを増やすように取り組みましょう。
【まとめ】悪質なGoogleマップの口コミには適切な対処を！
この記事では、悪質なGoogleマップ口コミが及ぼす影響、対処方法について、詳しく解説しました。
悪質な口コミの存在は、内容の真偽に関わらず、悪影響を及ぼします。そのまま放置することで、その内容に少しでも共感したり対象施設に敵意を感じたりしている人物が、さらなる書き込みをするなど、エスカレートしがちです。
ネット上の情報が集客・売上に大きく影響する現在は、口コミの力を理解し、さらに利用する力が求められています。悪質なGoogleマップ口コミには、その状況に合わせた適切な対処を行いましょう！
