「来院する患者数が減っているのは、病院の悪い口コミが影響している?!」
「病院に対するひどい内容の口コミに困っている」
「今後、病院の悪い口コミ・評判を増やさないための対策を知りたい」
旅館・ホテルやレストランだけでなく、病院利用者もGoogle（グーグル）や病院口コミサイト、SNSに掲載されている口コミ・評価を参考にする時代になり、このようなお悩みの病院関係者の方はとても多いです。
病院・クリニックに対する悪い口コミ・評価をそのままにしておくと、来院する患者数が減ったり、優秀なスタッフが集まらなくなったりと、病院経営に悪影響を与えます。
これを防ぐためには、病院に対するネット上の悪い口コミ・評判にしっかりと対策を講じることが必要です。この記事では、病院に対する悪い口コミが及ぼす影響・原因・対策方法などを詳しく解説しますので、ぜひ最後までご覧ください。
目次
病院の口コミ・評判が悪い場合の影響は？
病院に対するネット上の悪い口コミ・評判は、以下のような影響を及ぼします。
- 患者数の低下（営業妨害）
- 病院イメージの悪化（名誉毀損）
- 優秀なスタッフが集まらない
Googleマップ、病院口コミサイト、SNSに書き込まれた病院への口コミが、もし事実でなかったり、双方の行き違いによるものであったり、大げさな表現であっても、口コミを見る人はその内容の真偽を探る術はありません。仮に「これ本当かな？」と感じることがあっても、ネガティブな印象が拭えないことが多いです。
「暴力をふるう」「診察料を払わない」などモラルに欠けた直接的な行動も病院にとっては大きな問題ですが、ネット上の病院の悪い口コミ・評判も見えないところで大きな影響を及ぼすのです。
以下で、1つずつ見ていきましょう。
①患者数の低下（営業妨害）
病院に対する悪い口コミ・評判は、来院する患者数の低下につながります。
病院選びは自身の健康に直結するので、多くの人は慎重に行います。一方で、近年は病院の口コミ・評判をネットで容易に調べることができるようになりました。そのため、かかりつけ医を選ぶ際や、大きな検査・手術が必要な際などは、老若男女に関わらず、事前に口コミ・評判を調べることが多くなっています。
悪い口コミが多ければ「この病院を利用して良いのだろうか？」と疑いの気持ちを持つことは珍しくないです。ネガティブな印象は、ポジティブな印象より心に残りやすい性質を持つこともあり、受診を躊躇する人も増えることになります。
「受付スタッフの対応が横柄で嫌な思いをした」「医師の言っていることが二転三転する」など主観的な口コミも多いですが、執拗なクレームや暴言・脅迫に近いものなど、営業妨害に該当する口コミも近年は増加しているため、その内容に不安感を持って受診を控える人もいるでしょう。
②病院イメージの悪化（名誉毀損）
病院に対する悪い口コミ・評判を放置しておくと、病院のイメージも悪化します。
「待合室がガラガラ。ヤブ医者なのでは…」「予約したのに待ち時間が長かった。この病院は絶対やめた方が良い」など、偶然の出来事であったり、やむを得ない理由があったりする場合でも、そのシーンだけを切り取って口コミを投稿されることもあります。
こういった口コミは名誉毀損や風評被害につながることもあり、そのままにしておくことで内容が増長することもあるので注意が必要です。
新型コロナウィルスに関する病院の風評被害は記憶に新しいでしょう。特にコロナ感染が拡大し始めた当初は、病院側の尽力にも関わらず、病院名がネット上で広まることで以下のような風評被害のケースがありました。
- 重症患者を受け入れた病院名が報道され、ネット上で拡散。病院関係者やその家族が接触を避けられたり、子どもの登園・登校自粛を求められた。
- 国内で初めて新型コロナウィルスで死亡した感染者が当初入院していた病院名が報道されると同時に、看護師と他の入院患者の陽性が判明し、ネット上で拡散。病院全体や職員全員がコロナ感染しているかのようなイメージを持たれてしまった。
- Twitterで「○○病院でコロナ感染者が出た」という投稿があり、昼夜問わず多数の問い合わせがあった。
ネット上でのネガティブな情報は即座に拡散され、消さない限りずっと残るので、内容がエスカレートしたり、共感する口コミが集まったりする可能性も大きく、病院のイメージを大きく左右することにつながります。
③優秀なスタッフが集まらない
病院に対する悪い口コミ・評判は、採用活動にも影響を与え、優秀なスタッフ確保が難しくなるでしょう。
病院がスタッフの求人を行った場合、志望者もその病院について調べることが多いです。特に病院の口コミ・評判は、ネット上の匿名の書き込みだからこそ「患者からどう思われているか」「どの点を不満に感じられているか」をリアルに知ることができます。
職場の口コミが書き込める病院スタッフ専門の就職・転職サイトなども多く存在しているので、在職スタッフや退職スタッフなどの関係者の声も容易に知ることができます。
悪い口コミが多い病院・クリニックであれば、入職希望を躊躇する人が多くなることは必然です。悪い口コミは、優秀なスタッフ確保を阻害する大きな要因にもつながります。
病院の口コミ・評判が悪くなる原因、その信憑性は？
病院に対する悪い口コミ・評判は、来院する患者数やスタッフ確保に大きく影響するため、病院経営に大きなダメージを与えかねないですが、悪い口コミが増える原因は利用者が不快になるきっかけがあることがほとんどです。
しかしその内容は、利用者の主観として事実であっても、客観的には信憑性に疑問を持たなければならない口コミが存在するのも事実です。
口コミが悪くなる原因、信憑性に疑問を持つべき理由を以下に挙げます。
- 病院・クリニック、スタッフに対する不満
- 病院への口コミ・評価は悪くなりがち
- 匿名で書き込める口コミはひどい表現になることも
上記を1つずつ見ていきましょう。
①病院・クリニック、スタッフに対する不満
病院の口コミが悪くなる理由のほとんどが、病院・クリニック、スタッフに対する不満です。
病院側が気付いていないような改善すべき点を論理的に指摘している口コミもありますが、病院側の事情が加味されず、以下のような感情的な不満を書き込んでいる口コミも数多く見られます。
- 「先生がバタバタしているようで、真摯に対応してもらえなかった」
- 「予約したのに、待ち時間が長すぎ」
- 「先生は優しいのに、受付スタッフが最悪」
- 「急いで行ったのに、面会させてもらえなかった」
- 「体調に不安があるのに、無理矢理退院させられた」
悪い口コミを書く人は「嫌な思いをしたんだから知らせておきたい、分からせてやりたい」「その場で耳を傾けてもらえなかった」といった心情を病院側に伝えるため、また誰かに共感してもらうために、このような形で書き込みます。
口コミ投稿者にとっては事実であっても、病院側の意図や事情に納得していないまま不満を表現していることもあるので、客観的な視点で見ると、その内容の信憑性が高いかどうかは定かでない場合も多いです。
②病院への口コミ・評価は悪くなりがち
病院に対する口コミ・評価は、旅館・ホテル、レストランなどの他施設の口コミに比べて悪くなりがちです。
具合が悪い状態で、快方に向かうことを期待して病院を利用しているため、その目的が叶わなかった場合、怒りや悲しみの感情が病院側に向かうことは珍しくないでしょう。
- 「長時間待ったのに、話を全く聞いてもらえず薬を処方されただけだった」
- 「治るための手術のはずなのに、完治にいたらなかった」
- 「全然効かない薬を延々と飲まされ続けている」
- 「ここでは対応できないと言われ、たらい回しにされた気分」
- 「病気が再発した。絶対に医者の見落としが原因だ」
上記のように、病院側の事情や患者の身体状況による理由があったとしても「身を案じてもらえなかった」「自分の存在を軽視された」と感じると、その気持ちのぶつけどころが口コミになる場合があります。
普段口コミを投稿しない人であっても、病院への怒りや悲しみを感じた時に初めて口コミを投稿する人も存在するでしょう。
病院は、自身の心身の健康・命に直結する施設であることから、その期待や希望の気持ちに応えてもらえないと感じると、口コミは他施設に比べて悪くなりがちです。
③匿名で書き込める口コミはひどい表現になることも
口コミサイトに匿名やIDで書き込みできることが、より一層ひどい表現につながる場合もあります。
個人を特定できないが故に「何を書いてもよい」と考える人がいたり、病院にネガティブな感情を持っている状態であればあるほど「仕返ししたい」という感情が働く人もいます。
また他にも悪い口コミがあると、集団心理により、その後も悪い口コミが入りやすいです。「悪い口コミが、さらに悪い口コミを呼ぶ」状況が加速することもあり、ネット上のモンスターペイシェントを多く作り上げてしまいます。
このように病院は「自身の健康・命と密接に関わる場所」であるからこそ、患者側が「軽んじられた」と感じると、一方的な悪い口コミに発展しやすい場所でもあるのです。
投稿された口コミだけで、客観的事実として信憑性を判断するのはとても難しいですが、見た人にとってネガティブな印象が根強く残るのは確かです。
そのため病院の健全な経営を続ける上では、悪い口コミには適切な対策を講じるべきでしょう。
病院の口コミ・評判が悪い場合、削除できる？
悪い口コミ対策にはざまざまな方法が考えられますが、口コミの削除も考慮すべき1つの方法です。
全ての悪い口コミを削除できる訳ではありませんが、明らかに悪意のある営業妨害や名誉毀損に該当する口コミは、削除できる可能性が高いです。
病院・クリニックに対する悪い口コミを削除する方法は、以下の3通りです。
- 口コミ投稿者に削除依頼をする
- Google（グーグル）などのサイト運営者に削除申請をする
- 裁判手続きをする
以下で、1つずつ解説します。
①口コミ投稿者に削除依頼をする
削除方法の1つ目は、口コミ投稿者に削除依頼をすることです。
個人運営のWebサイトやSNSなどは、相手が匿名であっても投稿者に連絡できる場合があります。たとえいかなる事情があったとしても「不快な思いをさせてしまった」ということに対する謝罪とともに口コミ削除依頼をすることで、削除対応してくれるケースがあります。
元の口コミが消えるので最も根本的な対策になりますが、悪い口コミの投稿者と対峙する必要もあり、相手によっては「誠意を見せろ」など金品の要求などに発展する可能性もあるので、実行が難しい対策でもあります。
②Google（グーグル）などのサイト運営者に削除申請をする
削除方法の2つ目は、Google（グーグル）や病院口コミサイトなどのサイト運営者に削除申請をすることです。
各サイトでは、口コミのガイドライン（掲載基準）を設けていることがほとんどです。口コミ内容をAIやスタッフによる目視でチェックしてから掲載している場合もあります。
しかし、Googleや口コミサイトの運営会社は「病院側にとっても利用者側にとっても公平であること」を重視しているので、もし病院側に不利益な内容だと主張しても事実に基づく内容であると判断されれば、削除されることはありません。
▶︎「Google口コミの低評価を削除・非表示できるケース」はこちら
代表的な口コミサイトにおける「ガイドライン・掲載チェックの有無・削除申請可否」を以下に挙げます。
Google（グーグル）の場合
Googleマップの口コミは、内容に関するガイドラインはあるものの、投稿時のチェックはAIによることもあり、営業妨害・名誉毀損にあたる口コミがそのまま掲載されることあります。
| ガイドライン | あり（≫詳細はこちら） |
| 掲載チェックの有無 | AIによるチェック有 |
| 削除申請可否 | 可 |
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EPARK（イーパーク）の場合
病院口コミサイトの「EPARK（イーパーク）」では、ガイドラインに沿っていない口コミ内容であれば非掲載になります。
掲載されている口コミ内容に「問題がある」と主張したい場合は、無料会員登録することで、該当の口コミ画面からサイト運営会社に簡単に連絡することができます。
| ガイドライン | あり（≫詳細はこちら） |
| 掲載チェックの有無 | 有（サイトへの反映まで2～10営業日） |
| 削除申請可否 | 可（会員のみ） ※口コミ画面の「問題のある口コミを報告」から削除申請が可能  |
Caloo（カルー）の場合
日本全国の病院の口コミ・評判を掲載している「Caloo（カルー）」では、口コミ掲載前にAIとスタッフによるチェックが行われます。
掲載後の口コミ内容について、医療機関の関係者が相談したい場合は、お問い合わせページから連絡することが可能です。
| ガイドライン | あり（≫詳細はこちら） |
| 掲載チェックの有無 | 有 |
| 削除申請可否 | 可（医療機関の関係者のみ） |
③裁判手続きをする
削除方法の3つ目は、裁判手続きをすることです。
「投稿者に損害賠償を求めたい場合」や「削除だけではいたちごっこになってしまうので、匿名投稿の投稿者を特定して再犯を防止したい」場合は、裁判手続きをします。
サイト運営者への削除申請は却下されたけれど、口コミが実際に営業妨害や名誉毀損にあたる場合は「法的にどの権利が侵害されているのか」を主張するため、法律知識を持つ弁護士への相談が必要です。
また、明らかに同一人物による悪質な誹謗中傷が繰り返される場合も、人物を特定する「発信者情報開示請求」をプロバイダへ行いますが、特定された相手の対応は弁護士を通じた方がスムーズでしょう。
裁判で営業妨害や名誉毀損が認められた場合は、一度削除申請が通らなかった場合でも、裁判所の命令によりサイト運営者は悪い口コミを削除せざるを得ません。
病院の悪い口コミ・評判を増やさないための対策は？
「口コミ内容が事実である場合」や「削除申請が受け入れられない場合」などは、これ以上病院に対する悪い口コミ・評判を増やさないために、以下のような口コミ対策が必要です。
- 悪い口コミ内容を受け止め、再発防止する
- 口コミに返信する
- 良い口コミを書いてくれる人を増やす
地道な作業になりますが、今の時代、集患・増患にインターネットが大きな役割を持っていることは間違いありません。
悪い口コミの悪影響を受けないための大きなポイントにもなります。それぞれを見ていきましょう。
①悪い口コミ内容を受け止め、再発防止する
悪い口コミがあるということは「不満を感じている人がいる」ということの表れです。この事実を真摯に受け止め、内容に対する再発防止に努めましょう。批判に対して改善を重ねることは、患者の満足度を上げ、より良い病院にしていくための貴重な機会と捉えることもできます。
悪い口コミの多くは、以下に分類することができます。
- 対人
→医師・看護師・薬剤師・受付スタッフなど、スタッフに関する不満 - 体制
→「待ち時間が長い」など、体制に関する不満 - 施設
→「古くて汚い」「検査機器が整っていない」など、施設に関する不満
内容は多岐に渡るため「どの分野の対応は誰が行うのか」を明らかにし、方針やフローを構築することが重要です。個人で判断・解決するのではなく、組織で連携して対応する意識を持ち、スタッフ間で対応の共有をしながら、対応フローを構築していきましょう。
またSNSの普及により、スタッフによる発信が予期せぬところで問題となることもあります。利用者の個人情報、病院の内部事情、病院に対する不満などの投稿で、病院の評判を下げることもあるので、注意が必要です。
東京美容外科・銀座院の炎上例
東京美容外科・銀座院において、女性スタッフが女性手術室にスマホを持ち込み、患者の写真や動画を撮影。
「中国からきたお客様 目の修正オペなう」「今日は凄い手術失敗のおばはんが来院した」「また難しい手術ｗ」という内容をInstagramに投稿したことで、このクリニックが炎上、批判が殺到した。
上記は極端な一例ですが、今の時代はSNSの使い方・ルールについての従業員教育を徹底することも重要です。病院に関わるあらゆるスタッフに対し、定期的にネットのリテラシー教育を行いましょう。
②口コミに返信する
Google口コミなどは各口コミに対する返信が可能です。返信が可能な場合、良い口コミ・悪い口コミどちらにも誠実に返信しましょう。
病院側が誠意ある返信をすることで、投稿者が口コミを削除したり、改善したりする可能性もあります。
返信する際は、内容の事実確認を行い、以下のように対応しましょう。
- 内容が事実の場合
→心を込めて謝罪し、指摘部分に対する改善可否・改善策を回答する。 - 内容が事実でない場合
→主張を理解する姿勢を表現した上で、意図と違う受け止め方をされている部分に対し、病院側の真意を説明。不快な思いをさせてしまったことに対して謝罪をする。
口コミを見ている人が、病院側の返信を同時に見ることで病院側の誠意や意図を知ることができ、かえって良い印象を持つことも期待できます。
③良い口コミを書いてくれる人を増やす
良い口コミを増やす努力を日々重ねることも重要です。
口コミを見ている人は「病院を探している」ことが多いです。その中でもし悪い口コミをあったとしても、それ以上に良い口コミがあれば、ほとんどの人は「利用してみようかな」という印象を持つでしょう。
現実には病院がどんなに真摯な対応を行っていても、人によって抱く感情は異なるため、悪い口コミをゼロにすることは難しいです。それでも質の高い医療を提供しようと努力を続け、一人ひとりに誠実に向き合う姿勢は必ず多くの人にとっての「良い病院」につながります。
そうすれば、自ずと悪いクチコミ以上に良い口コミの数も増えていくでしょう。
【まとめ】病院の悪い口コミ・評判にあきらめは厳禁！
この記事では、病院に対する悪い口コミが及ぼす影響・原因・対策方法などについて、詳しく解説しました。
「病院」「クリニック」という場所は、自身の健康・命を預けることにもつながるため、利用者の期待に沿わない結果や対応があった時、不快な感情が大きくなりやすく、その気持ちをぶつける場所が口コミサイトになることも多いです。そのため事実の客観的な信憑性に関わらず、悪い口コミ・評判はエスカレートしがちです。
一方で、患者数の維持・優秀なスタッフ確保などには、ネット上の口コミ・評判が欠かせないことも明らかです。今後はさらに口コミ・SNSなどの重要性も高まっていくでしょう。
つまり、今後の病院経営には病院に対する口コミ対策をしっかり講じ、ネットも味方にする力が求められています。患者離れやスタッフ離れ、イメージの悪化を防ぎ、ネット上の悪評による実害から病院を守っていきましょう！
