Googleマイビジネス 口コミ投稿対策

Googleマップの誹謗中傷の口コミは削除可能?適切な対処法を解説

2020年4月20日

Googleの口コミ削除方法

Googleマップに口コミが掲載されると相当な集客効果が見込まれます。

一方でGoogleマップに誹謗中傷の口コミを書き込まれ営業妨害や風評被害を受けている人々が存在していることも事実です。このような被害に遭った場合には、適切で素早い対処が必要となります。

今回はGoogleマップに誹謗中傷の口コミを書きこまれた場合の適切な対処方法をご紹介します。

目次

Googleマップ(ビジネスプロフィール)の誹謗中傷の口コミは削除できるのか

Googleマップの口コミは削除できるのかと書かれた画像

Googleマップの口コミ機能は利便性の高い集客ツールである一方、誹謗中傷の口コミによって困っている人々が多いのも事実です。まずはGoogleマップ上の誹謗中傷の口コミは削除できるのか解説します。

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Googleマップの口コミは「Googleの基準」により削除可能

Googleマップにある口コミは、Googleのポリシーに反している場合削除することが可能です。

しかしネガティブな内容全てが削除できるわけではなく、削除できる口コミにはGoogleの基準が設けられています。従ってその基準を満たしていなければ、削除依頼を行ったとしても対応してもらえない可能性が高いでしょう。

では次にどのような口コミが削除の対象となるのかを解説します。

Googleマップの口コミが削除に値する基準とは

Googleは以下に該当する口コミを「禁止および制限されているコンテンツ」として削除対象に定めています。

⑴スパムメッセージ

誹謗中傷のスパム投稿の描かれた画像

無作為に拡散されるメッセージのことをスパムと指します。連続で誹謗中傷の口コミを投稿する行為は、スパム行為に該当しやすくなります。

⑵虚偽の口コミ

Googleマップ(ビジネスプロフィール)の方針としては、口コミは実際に体験したものであることが前提です。また嘘や偽りが含まれる内容も虚偽に該当する可能性が高いです。

⑶関係のない内容の口コミ

裁判所の画像と関係のない誹謗中傷の言葉が書かれた画像

Googleマップ(ビジネスプロフィール)で表示された場所と関係のない口コミは削除の申請が通りやすくなります。例えば裁判所の場所に飲食店のクレームなどの口コミが記載されていても、ユーザーには関係のない情報と判断されるからです。

⑷年齢や地域によって制限されている商品に対する口コミ

酒類やたばこなどの年齢制限がされている商品や、ギャンブル、武器も制限されている対象になります。また販売を促すためにメールアドレスや電話番号、URLなどが記載されていると削除の対象に該当する可能性が高いです。

⑸テロに関連する口コミ

組織的な犯行をほのめかす投稿と書かれた画像

組織的な犯罪防止のため、Google上でも禁止されている口コミです。被害者を生む前に削除を申請することができます。

⑹過度な性的表現を含む口コミ

アダルト画像なども規制の対象になります。また卑猥な言葉を用いた口コミや、児童ポルノに関連する言葉も削除される原因です。

⑺差別的な口コミ

差別的な口コミと書かれた画像

人種差別や職業蔑視など、人格を否定する表現は禁止されています。

⑻他人になりすます口コミ

他者になりきって口コミを投稿する行為は制限の対象とみなされます。自作自演で高評価をつけたり、依頼されて低評価をつけるなどもなりすましに該当することになります。

⑼利害関係上の口コミ

利害関係のある虚偽の投稿について書かれた画像

あくまでも公平な評価を口コミであると判断されます。過大評価や実態とかけ離れた表現は規制と削除の対象です。

(10)名誉毀損罪にあたる口コミ

名誉毀損罪に該当する口コミ投稿が書かれた画像

他者の社会的評価を下げる言葉

・元犯罪者が従業員として勤務している

・賞味期限が切れた食材を使用している

(11)侮辱罪にあたる口コミ

公共の場で社会的評価を下げる言葉

・店員の顔が超ブサイク

・万引きの罪を疑われた

(12)プライバシーの侵害にあたる口コミ

プライバシー侵害に該当する口コミ投稿が書かれた画像

公共の場で個人情報などを暴露する言葉

・店員に脅迫まがいのことをされた

・ここのマンションに芸能人の〇〇が住んでいる

(13)信用毀損罪にあたる口コミ

デマや嘘の噂を流し、他者の信頼を失わせる言葉

・暴力団が経営しているお店である

・盗品を販売していた

(14)脅迫罪にあたる口コミ

脅迫罪に該当する口コミ投稿について書かれた画像

他人を脅かすために危害を加える言葉

・店員の対応について謝罪がないようであれば、デマの情報を流し続ける

口コミ削除にはGoogleマップ(ビジネスプロフィール)の登録が必要

Googleマップ(ビジネスプロフィール)のトップ画像

Googleマップに書かれた口コミを削除するには、Googleマップ(ビジネスプロフィール)へのログインが必要となります。

ここでGoogleマップ(ビジネスプロフィール)の概要についておさらいしておきましょう。

ポイント

Googleマップ(ビジネスプロフィール)とは、Googleが提供しているローカルビジネル登録サービスです。「Googleマップに店舗情報を表示させるためのサービス」となります。アカウント登録やサービスの利用、店舗情報の掲載などは全て無料です

Googleマップ(ビジネスプロフィール)の管理画面では、Googleマップ及びGoogle検索に表示される店舗情報の管理・修正・追加が可能です。

Googleマップ(ビジネスプロフィール)のログインができない時

Googleマップ(ビジネスプロフィール)のログインができない場合は、以下のケースが考えられます。

  • Googleアカウントが不明
  • パスワードが不明
  • そもそも登録していない

それぞれの解決策をご紹介します。

Googleアカウントが不明

保有しているGoogleアカウントそれぞれにログインし直してGoogleマップ(ビジネスプロフィール)の登録があるか確認します。

店舗のパソコンで複数人が使用している場合、ログインが外れてしまっていたり、他のアカウントに切り替わっている可能性があるので、Google検索画面トップの画面右上のアイコンから確認してください。アイコンをクリックすると、ログインしたことのあるGoogleアカウントが一覧で表示されます。

Googleにログインする時の画面の画像

パスワードが不明

登録しているアカウントが特定できていてパスワードがわからない場合、パスワードを再設定する方法は2つあります。

1つは、ログイン画面の「パスワードをお忘れの場合」から、過去に使用していたパスワードを使って再設定する方法です。

Googleアカウントのパスワードがわからない場合の方法が書かれた画像

もう1つは、「パスワードをお忘れの場合」から「別の方法を試す」を選択し、該当のメールアドレス宛てに確認コードを送信する方法です。

Googleアカウントのコード確認方法を説明する画像

そもそも登録していない

そもそも登録していないにもかかわらずGoogleマップに店舗情報が出ている場合、WebサイトやWebマーケティングを委託している人が申し込みをしている可能性と、一般ユーザーが登録している可能性が考えられます。

前者の場合は目星の付く人に連絡をとって確認してみてください。該当する人がいない場合はGoogleアカウントを取得後、オーナー権限を申請する必要があります。Googleマップ(ビジネスプロフィール)へ登録・ログインを行い「自社のビジネス情報の確認と管理」から自店舗の登録をします。

Googleマイビジネスの登録有無を確認を表す画像

すると「すでに申請されています」という表示がされ、登録を行ったアカウントのメールアドレスの最初の2文字が表示されます(画像の黒塗り部分です)。心当たりのあるアドレスであれば、そのアカウントからログインしてください。

Googleマップ(ビジネスプロフィール)のオーナー確認の画像

全く心当たりがない場合は「アクセスに関するリクエスト」へ進み、「他のユーザーがGoogleでビジネスを管理しています」の「オーナー権限」を選択して権限をリクエストしてください。

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Googleマップ(ビジネスプロフィール)の口コミを削除する手順

Googleマップの口コミを削除する手順と書かれた画像

Google側に削除を依頼する具体的な方法をお伝えします。大きく分けて下記の2つの方法があります。

  • ビジネスオーナーからの削除要請
  • 第3者からの削除要請

ビジネスオーナーとして削除の申請

①Googleアカウントを作成します。

Googleマップ(ビジネスプロフィール)に登録します。

③該当する口コミを選択して「不適切なコメントを報告」クリックします。コメントの種類のフォームなどを記入後に報告をします。

第三者として削除を依頼する

こちらはGoogleマップ(ビジネスプロフィール)に登録する必要はありません。手順は以下の通りです。

①マップ上で店舗・企業の場所をクリックします。

②☆の右隣に記載されている数字をクリックします。

口コミレビューの見方解説画像

③削除したい投稿者名の右側にあるsantenreader(●が縦に三つ並んでいるもの)をクリックします。

Googleマップ口コミの3点リーダーの画像

④「違法コンテンツを報告」をクリックします。

⑤メールアドレスを記入後、違反の種類を選択し送信ボタンを押します。

Googleマップクチコミの問題点と書かれた画像

Googleマップ(ビジネスプロフィール)の口コミ削除を依頼する際の注意点

口コミ削除を依頼する際の注意点と書かれた画像

Googleに口コミの削除依頼を行う際の必要な注意点は以下の通りです。

削除依頼は1度しかできない

Googleマップで誹謗中傷の口コミを見つけても、削除依頼は1度しか行えません。2回目以降は対応されないと考えたほうが良いでしょう。報告を繰り返すことでスパムとして扱われる可能性があります。

口コミが削除されるタイミングはわからない

口コミの削除依頼を行った後、いつ削除してもらえるかは不明です。時間がかかることを承知の上で依頼しましょう。

口コミが削除されてもGoogleから通知が来ない

Googleから対応後に連絡はありません。口コミが削除されたかどうかは自分で確かめる必要があります。

☆の評価だけを消すことは難しい

口コミではなく☆の評価が低いことを削除の理由にすることはできません。Googleに基準を満たしていないと判断されます。

Googleマップ(ビジネスプロフィール)の口コミが削除できない場合

Googleマップのクチコミが削除できない場合と書かれた画像

Googleに削除の基準を満たしていないと判断される場合、3つの方法で対処できます。

  • 仮処分を申請
  • 発信者情報開示請求をする
  • 弁護士に相談する

仮処分を申請

仮処分とは裁判をせずに勝訴する時と同様の状態にする手続きをすることです。裁判は判決が下されるまでに1年前後かかってしまいます。それに対して仮処分は短くて数日、長くて数週間で判決が下されます。情報の拡散が早いインターネットではより速い対応が望ましいので、判決が下されるのを待つよりも仮処分で早めに手を打つほうが得策です。

そして仮処分が実行されることでGoogleに口コミ削除の命令が出るようになります。大企業のGoogleでも裁判所の判断には従わなければなりません。

発信者情報開示請求をする

発信者情報開示請求とは、インターネット上で個人や企業・団体などに対して誹謗中傷を行った人物を特定するための手続きを指します。プロバイダに対して「発信者情報の開示」を求めることができます。

  1. 氏名
  2. 住所
  3. 電話番号
  4. メールアドレス
  5. Pアドレスとポート番号
  6. インターネット接続サービス利用者識別符号(i-mode IDなど)
  7. SIMカード識別番号
  8. タイムスタンプ

これまで投稿者特定のために、最低2回の裁判が必要とされていました。しかし、2020年8月に新たに電話番号が追加されたことによりコンテンツプロバイダから電話番号が開示されれば、弁護士会照会という調査手段で住所や氏名が判明するため1回の裁判で済む可能性があります。これにより、解決までの時間が短縮され、被害者の精神的負担が軽減されることが期待されています。

その他にもIPアドレスだけでは特定に至らなかったケースでも特定に至ることがあるなど、発信者情報開示に電話番号が追加されたことで多くのメリットが予想されます。

弁護士に相談する

上記2つの方法は法的な手続きになるので、すべて自分で調べて対応していくことは難しいでしょう。仮処分や発信者情報開示請求を行う場合は、弁護士に相談するのが賢明です。

悪質な書き込みを行った人物を特定することは可能?

悪質な書き込みをしたユーザーの特定は証拠が必要と書かれた画像

悪質な書き込みや誹謗中傷を行った人物を特定するには、証拠の保全と弁護士への相談が必要です。

書き込みを行った人物を特定するためには証拠が必要

書き込みを行なった人物を特定するには、どのような内容の書き込みがされたのか証拠が必要となります。悪質な内容の書き込みを見つけたら積極的に保存するようにしましょう。

  • 該当するページの内容とURL、日付が表示される状態で印刷しておく(PDFでも可)
  • 書き込みに至る経緯がわかるよう、全体の流れも記録しておく

一部分だけの記録を残すのではなく全体の流れを残しておくことで、当時の状況を正確に第三者へ伝えることができます。

証拠を持って弁護士へ相談を

これらの証拠を持って弁護士に相談へ行きましょう。悪質な書き込みを行ってきた人物を特定することができるか、慰謝料請求ができるのかをプロの目で判断してもらうためです。

悪質な書き込みを行った人物を特定した後の対応

悪質な書き込みを行なった人物を特定後の対応を解説した画像

誹謗中傷の書き込みを行った人物が特定できた場合、次の対応としては以下の2パターンが考えられます。

  1. 示談交渉
  2. 慰謝料や損害賠償を求めるために裁判を起こす

一般的には示談交渉を行う場合が多いようです。仮に示談交渉が破綻となった場合は、弁護士と共に損害賠償請求をするための裁判を起こしましょう。損害賠償請求するための裁判を行い、被害者の主張を裁判所が認めた場合は加害者から被害者に対して損害賠償金が支払われます。

【まとめ】Googleマップ(ビジネスプロフィール)の誹謗中傷の口コミには早急な対応が必要

今回はGoogleマップの誹謗中傷の口コミでお悩みの場合の対策法について解説しました。以下を参考に対応することで、誹謗中傷による被害を減らすことにつながります。

  • Googleマップで口コミの削除基準を知る
  • オーナーもしくは第三者からの削除要請をする
  • 申請が通らない場合は法律の専門家に相談する
  • 誹謗中傷を行った人物を確定することは可能

削除する方法以外にも書き込みを行った人物を特定して名誉毀損や損害賠償請求などの訴訟を起こすことも可能です。どのような対策を取ることが一番適しているのか考えて対策を取るようにしましょう。

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