口コミ投稿対策

Google口コミの低評価|削除・非表示できるケースや方法を解説!

2022年7月14日

Google口コミの削除・非表示方法のアイキャッチ

「Googleマップの口コミの低評価が多い!削除したり非表示にできる?」
「口コミが確実に集客に影響しているけれど、内容をチェックする時間がない」
「Googleの低評価が多いけれど、どのような対策をとったら良いか分からない」

このような疑問・悩みをお持ちのオーナーや経営者の方は、ネット社会の現代にとても多いです。Google口コミは、集客、売り上げ、求人採用、従業員のメンタル面でも影響が大きいので、今やビジネスを行う上で決して無視できない状況でしょう。

一方で、Google口コミの中には、誹謗中傷につながるもの、明らかに悪意のあるものなどもあり、削除や非表示が可能なケースもあります。口コミ内容を精査し、ビジネスにダメージを与えているものに対しては、きちんと対策を講じることで経営にも良い影響を及ぼします。

この記事では、Google口コミの低評価を削除・非表示できるケースや方法、低評価を増やさないための対策について、詳しくご紹介します。ぜひ最後までご覧ください。

Google口コミの低評価を削除・非表示にすることは可能?

Google口コミは削除・非表示できる?のイメージ画像

Google口コミの低評価は、場合によっては、削除したり非表示にすることが可能です。

内容の真偽に関わらず、Google口コミは集客、売り上げ、イメージなどに大きく影響します。そのため、「星1つ」の低評価や「スタッフの対応が悪かった」などというコメントがあると、「削除や非表示ができないだろうか?」と考える経営者の方も多いでしょう。

口コミはGoogleアカウントさえ所有していれば誰でも書き込むことができるので、なかには誹謗中傷や風評被害につながる悪質な口コミ、一方的に感情的になっている虚偽の口コミも見らます。これらは他のユーザーにも悪い印象を与えてしまい、ビジネス上の大きなダメージになり得るため、「削除・非表示できる口コミに対して、対策を講じる」ことは重要です。

では「どういう口コミが削除・非表示できるのか?」を次に見ていきましょう。

Google口コミの低評価を削除・非表示できるケース

Google口コミが削除・非表示できるケースのイメージ画像

Google口コミの削除・非表示が可能なケースは、以下の通りです。

  • Googleポリシー違反
  • Googleが禁止・制限しているコンテンツ
  • 法律違反

それぞれを詳しく見ていきましょう。

ケース①Googleポリシー違反

まず1つ目は、Googleポリシーに違反している場合です。

Googleは「投稿されたコンテンツがすべての利用者にとって有益であり、マップが常に公正かつ正しい情報を提供できるように」という目的のために、以下のようなポリシーを定めています。

投稿内容は、実際の体験や情報に基づくものでなければなりません。意図的な虚偽情報の投稿、写真のコピーや盗用、話題に無関係なクチコミ、中傷的な表現の使用、個人攻撃、不必要または不正確なコンテンツなどは、すべてポリシー違反に該当します。

引用:マップのユーザー作成コンテンツに関するポリシー

つまり、

  • 言葉が乱暴で、明らかに悪意がある
  • 別のサイトの写真をコピーして使い、自分が利用したかのようなコメントを書き込んでいる
  • 特定のスタッフの名前を出し、個人攻撃している

などの内容の口コミは、削除・非表示できる可能性があります。

ケース②Googleが禁止・制限しているコンテンツ

2つ目は、Googleが禁止・制限しているコンテンツです。

上記の「Googleポリシー」では虚偽情報、中傷的な表現などを違反行為としていましたが、Googleポリシーの中で「禁止および制限されているコンテンツ」として、より具体的な内容を定めています。

対象は文章、写真、動画など全てです。内容の一部を以下にまとめます。

内容
ハラスメント ⚫︎特定の個人に対して危害を及ぼす可能性がある。
⚫︎心理的・身体的に不安を感じさせる。
ヘイトスピーチ ⚫︎人種、宗教、障がい、年齢、国籍などの特性に対する差別的な表現や侮蔑、中傷、暴力行為を促す呼びかけがある。
虚偽のエンゲージメント ⚫︎実体験に基づいていない。
⚫︎対象の場所や商品を正確に表現していない。
⚫︎割引や無料の商品(サービス)と引き換えに、企業や店舗が投稿を促している。
⚫︎対象の商品などの評判を落とすために競合他社によって投稿されている。
⚫︎店舗や企業の評価を操作するために、複数アカウントから投稿されている。
なりすまし ⚫︎自分ではなく、他人や組織になりすまして投稿されている。
不実表示 ⚫︎商品・サービスの説明や品質に関して誤解を招いたり、ウソの表現をしている。
わいせつ、冒とく的な表現 ⚫︎わいせつな表現などで、他のユーザーを不快にさせている、批判を助長している。
制限されているコンテンツ ⚫︎各地域で規制対象となっている商品(アルコール、ギャンブル、タバコ、健康器具や医療機器など)の販売を促す表現がある。
※メニュー画像やメインの被写体ではないアルコール飲料など、上記を意図していない場合を除く。
関連性のないコンテンツ ⚫︎その場所での体験に基づく内容ではなく、政治的・社会的な論評や個人的な不満が含まれている。
⚫︎COVID-19(新型コロナウイルス感染症)の安全対策に対する批判(営業時間の変更、社会的距離を確保する措置、マスク着用の義務化など)が含まれている。
宣伝と勧誘 ⚫︎メールアドレス、電話番号、SNSへのリンク、他Webサイトへのリンクを含め、宣伝や営利を目的にしている。
意味不明なコンテンツ、コンテンツの繰り返し ⚫︎同じ口コミを複数回投稿している。
⚫︎複数アカウントで、同じ人物が同じ場所に投稿している。
⚫︎文字の羅列など、内容に意味を持っていない。

参照:Google 禁止および制限されているコンテンツ

上記の内容を含む口コミは、削除・非表示できる可能性があります。また、自動的に処理されて、投稿が反映されない場合もあります

ケース③法律違反

3つ目は、法律違反です。

口コミ内容が名誉毀損、侮辱、業務妨害などに該当し、法律違反である場合は、同様に「Googleポリシーにも違反している」ため、削除・非表示が可能な場合が多いです。

一方で、評価を受けた側が「この口コミは虚偽情報である」と主張した場合であっても、口コミの削除・非表示の基準が言葉の表現方法や写真の映り方など、数値で表せない曖昧な基準であるため、判断が難しい場合もあります。

Googleポリシー違反かどうかは不確実ではあるけれど、実際にその口コミが侮辱や業務妨害にあたることを主張したい場合は「法的にどのような権利が侵害されているのか」をきちんと説明することで、削除・非表示の対象となり得ます

Google口コミの低評価を削除・非表示する方法

Google口コミの削除・非表示方法のイメージ画像

上記のようにGoogle口コミの低評価を削除・非表示できる可能性がある場合、削除・非表示にする手順は以下の通りです。

①Googleに削除依頼をする。
②削除依頼を受けたGoogleが、指摘のあった口コミを審査。
③削除・非表示対応が可能と判断されれば、削除・非表示対応が実行。

これを行うには数週間程度の期間が必要なため、すぐに対応されなくても何度も削除依頼をせずに、1ヶ月程は様子を見ましょう。

Googleに削除依頼をするにあたっても、以下の4つの方法があります。

  • オーナーとして削除依頼を申請する
  • 第三者として削除依頼を申請する
  • 削除対応が可能な会社・業者に依頼する
  • 弁護士に相談する

一つずつ解説します。

方法①オーナーとして削除依頼を申請する

企業や店舗のオーナーとして削除依頼をする場合は、「Googleビジネスプロフィール」の管理画面から、以下の流れで削除依頼をします。

①アカウントにログインし「クチコミ」を選択する。
②削除依頼するクチコミから「不適切なクチコミとして報告」を選択する。
③「クチコミを報告する理由(ex:利害に関する問題、冒とく など)」を選択する。

この方法は、次に解説する「第三者として削除依頼を申請する」と手順としてはほぼ変わりませんが、「Googleビジネスプロフィール」に登録することで、正しい情報を発信できたり、口コミに返信できたり、ユーザーのデータ解析が可能になったりします。登録は簡単なので、オーナーは登録しておくことをおすすめします。

方法②第三者として削除依頼を申請する

企業や店舗のオーナーとしてではなく、第三者として口コミの削除依頼することも可能です。この方法は、Googleアカウントを所有していなくても削除依頼が可能で、手順は以下の通りです。

①Googleマップで、該当する企業・店舗を表示させる。

②口コミの右上のメニューから「違法コンテンツを報告する」を選択する。
Google口コミの違法コンテンツ報告方法

③口コミを報告する理由を選択し、「送信」する。

方法③削除・非表示対応が可能な会社・業者に依頼する

「多くの口コミがあり、一つ一つの内容を選別して削除依頼する時間がない」「削除依頼をスムーズに行い、確実な成果を出したい」という方は、Googleの口コミ対策を行ってくれる会社・業者に依頼するという方法もあります。

「売り上げが減っている」「人材募集をしても志望者が集まらない、辞退者が増えた」「広告の効果が出なくなった」などという状況は、Googleの口コミが影響していることも少なくありません。プロに口コミ対応を任せることで、確実な成果を期待することができます

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方法④弁護士に相談する

一度削除依頼をしたけれど削除されなかった場合や、Googleポリシー違反とは言い切れないが実被害がある場合などは、弁護士に相談するという方法もあります。

Googleポリシー違反かどうかは不確実であるけれど、実際にその口コミが侮辱や業務妨害にあたると主張する場合は「法的にどのような権利が侵害されているのか」を説明するため、一定の法律知識が必要です。弁護士に相談することで、該当の口コミに違法性があると証明できる可能性があります。

一度削除依頼をしても削除されなかった場合、誹謗中傷を行った人物を特定するプロバイダへの「発信者情報開示請求」を行いたい場合、書き込んだ相手に法的対応を求めたい場合も、弁護士へ相談しましょう。

Google口コミの低評価を増やさないための対策

Google口コミ低評価を増やさない対策のイメージ画像

前述の通り、Googleポリシーに違反する口コミは削除・非表示の対象ですが、内容が事実である低評価のコメントや、星1つだけの評価などは、削除・非表示にすることができません。そのため「いかに低評価を増やさないか」がとても重要です。

ここからは、Google口コミの低評価を増やさないための対策をご紹介します。

対策①口コミに返信する

低評価の口コミに対し、誠実に返信しましょう。返信コメントは、口コミの下に「オーナーからの返信」として表示されます。(※返信には「Googleビジネスプロフィール」の登録が必要です。)

オーナーや経営者が誠意ある返信をすることで、投稿者が口コミを削除したり、言い方を改めたりする可能性は大いにあります

例えば、低評価の内容が
⚫︎店舗や企業のミスによる場合
→「心を込めて謝罪する」
⚫︎投稿者の勘違いや一方的な怒りなどによる場合
→「投稿者の主張を理解する姿勢を表現した上で、意図と異なる受け止め方をされている部分を訂正し、不快な思いをさせてしまったことに対して謝罪する」
といった対応をします。

こういった対応をしていくことで、その他のユーザーもオーナーや経営者の誠意や意図を知ることができ、かえって良い印象を持つことも期待できます

対策②口コミ内容を商品やサービスに反映させる

口コミの内容はユーザーの生の声であると真摯に受け止め、商品やサービスに反映させましょう。

例えば「店内が不衛生だった」「営業電話がしつこい」など事実に基づく低評価は、真摯に受け止めて改善を重ねることで、自然と良い口コミを増やすことにもつながります。

良い口コミが増えると総合評価も高くなるので、徐々に悪い口コミが目立ちにくくなるでしょう。

【まとめ】悪意のある口コミは、放置せずに削除依頼を!

この記事では、Google口コミの低評価を削除・非表示できるケースと方法、低評価を増やさないための対策ついて、解説しました。

ネット検索やGoogleマップは世界中で日常的に使われており、Google口コミの評価は内容の真偽に関わらず、多くのユーザーに大きな影響を与えています。

一方で、口コミの中には明らかに悪意があったり、誹謗中傷につながるものも見られます。こういった口コミは削除・非表示できる可能性があるので、そのまま放置せずに削除依頼をして、積極的に対策を講じていきましょう

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