Googleマップの低評価口コミは削除できる？対処法・返信例文や評判改善を解説

「Googleマップの口コミで低評価がついたので削除できるか知りたい」
「評判が気になって低評価口コミにどう返信したらいいか分からない」

Googleマップに星1～2の低評価の口コミが投稿されてしまい、会社や店の評判が落ちるのではないかと悩んでいませんか？

低評価が増えると平均評価が下がるので、できることなら星1～2のGoogle口コミは消してしまいたいと思っている経営者も少なくないでしょう。

Googleマップの口コミは削除できないケースが多いため、低評価の内容を分析して今後の評判を改善することが重要です。

この記事ではGoogleマップの低評価口コミに関して、削除できない場合に焦点を当てて、対処法や口コミの返信例を通じた評判改善を解説します。

Googleにおいて削除対象となるケースや削除申請にもふれているので、低評価の口コミに対する扱いについて正しい知識を身に付けましょう。

Googleマップの低評価口コミは削除できる？

Googleマップの低評価口コミを削除できるかどうかは、口コミの種類や内容によって異なります。

口コミの種類と削除の可能性について早見表にまとめたので、まずはこちらを確認してみてください。

口コミの種類	削除の可能性
星1のみ・コメントなし	低評価という理由だけでは削除できない
実際の利用体験に基づく不満	原則として削除は難しい
架空の体験・なりすまし・評価操作	ポリシー違反にあたれば削除対象になり得る
個人情報・嫌がらせ・脅迫	内容によっては削除対象
法的権利侵害が疑われる	Googleの法的申立てまたは弁護士への相談を検討

Googleマップの低評価口コミは、星1～2という理由だけでは削除できません。

Googleのポリシー違反が疑われる場合は報告できますが、削除可否は審査で判断されます。

削除されない場合は、適切な返信と店舗改善を進めましょう。

詳しくは、「Googleマップの低評価口コミを削除できるケース」と「Googleマップの低評価口コミを削除できないケース」で説明しています。

Googleマップの悪質な低評価口コミを削除する方法

次に、Googleに削除申請する方法を説明します。

削除できる見込みのある悪質な口コミの種類が分かったところで、削除申請の手順を覚えておきましょう。

ここでは、2つの申請方法と、削除申請の注意点について説明します。

削除依頼を申請する

Googleアカウントを持っていれば、誰でも口コミの報告（削除申請）をすることが可能です。

手順

①Googleアカウントにログインする。

②Googleマップ上で、該当する口コミの右上にある「︙（縦三点リーダー）」をクリックする。

③「クチコミを報告」を選択する。

④「口コミを報告」の画面で該当するポリシー違反を選択して報告する。

※法律上の問題がある口コミは、「法的な問題を報告する」を選択して、こちらから報告してください。

⑤Googleが審査し、違反が認められた場合に削除されます。期間は状況により異なるので注意してください。

オーナーとして削除依頼を申請する

Googleマップでは、店舗や企業のオーナーとして、口コミの削除申請をすることも可能です。

手順は以下のとおりです。

企業のオーナーとして削除申請する際も、通常の手順とほぼ同じです。

審査状況や削除の可否は、Googleビジネスプロフィール（GBP）管理ページ内の「クチコミの削除リクエストのステータス」から追跡・確認できます。

また、GBPを通じた削除申請では、却下された際に1度だけ再審査請求（異議申し立て）が可能です。

【注意】何度も連続で削除申請をするのはNG

Googleマップの低評価口コミを削除したいからといって、同じ口コミについて何度も連続して削除申請をするのは避けましょう。

一度却下されたら、まずは2回目の削除申請として再審査請求を行うことが最善の方法です。

もしそれでも却下された場合は、次のように対応してください。

Googleのポリシーに違反していないと判断されたら、口コミを削除することよりも、今後の評判を改善する方法に切り替えるのが得策です。

低評価の口コミの中には、サービスや接客などの問題点やそれを解決するためのヒントが含まれていることもあります。

削除することだけを目的にするのではなく、適切な返信や社内改善、高評価の口コミ収集を目指しましょう。

また、今後は早めに対処できるように口コミの定期監視を行うことも重要なポイントです。

Googleマップの低評価口コミを削除できるケース

Googleマップの低評価口コミは、評価が低いという理由だけでは削除できません。

しかし、Googleのルールに違反する口コミは、Googleに報告して削除申請をすることで削除対象となる場合があります。

代表的なケースは、以下の3つです。

Googleマップの口コミはユーザーが自由に投稿できますが、掲載できるコンテンツ（口コミ）にはルールがあります。

ここでは、それぞれのケースについて解説します。

Googleポリシー違反

Googleが掲げるポリシーに違反している内容の口コミは、Googleに報告することで削除対象となる可能性があります。

主な例は、次のとおりです。

また、Googleでは口コミに対して、次のように説明しています。

どのクチコミでも報告できますが、削除の対象となるのは Google のポリシーに違反しているクチコミのみです。

ポリシー違反と報告され、実際にコンテンツ ポリシーに違反しているクチコミは削除され、Google マップと Google 検索に表示されなくなります。

引用元：ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する｜Google ビジネス プロフィール ヘルプ

Googleに削除申請をする場合は、具体的にどのポリシーに違反しているのかを確認することが重要です。

口コミの場合、コンテンツポリシーである「マップのユーザー作成コンテンツに関するポリシー」を確認してみましょう。

禁止・制限されているコンテンツ

口コミの中に、Googleが禁止または制限しているコンテンツが含まれている場合は、削除対象となる可能性があります。

たとえば、次のような内容です。

また、Googleでは「Googleが禁止または制限しているコンテンツ」に対して、次のように定義しています。

これらの各コンテンツは、Googleに削除申請をする際に、口コミの違反内容を正しく伝えることができます。

コンテンツポリシーだけでは判断しづらい場合、この禁止・制限コンテンツ一覧を確認しましょう。

法律上の問題がある口コミ

投稿内容によっては名誉毀損・プライバシー侵害などの法的問題が生じ得る可能性があります。

Googleでは法的な問題を報告することに関して、次のように説明しています。

「Google 上のコンテンツを報告」のページでは、Google のポリシーまたは適用される法律に基づいて、Googleサービスからの削除を希望するコンテンツを報告することが可能です。

また、もし実害が起きている状況であれば、必要に応じて弁護士に相談してください。

Googleマップの低評価口コミを削除できないケース

Googleマップの低評価口コミは、「内容に不満がある、気に入らない」という理由だけでは削除できません。

Googleは、投稿内容がポリシーに違反しているかを基準に削除を判断しています。

そのため、以下のような口コミは、低評価であっても削除が難しい代表例です。

それぞれ詳しく見ていきましょう。

実体験に基づく口コミ・正当な不満

実際に店舗やサービスを利用したユーザーが、自身の体験に基づいて投稿したGoogleマップの口コミは、低評価だけを理由に削除することは難しいでしょう。

たとえば、次のような口コミです。

店舗側にとって厳しい内容でも、実際の利用体験に基づく正当な意見であれば、潜在顧客である第三者には貴重な判断材料です。

Googleも、Googleマップに投稿する口コミは、店舗や場所での実体験に基づく必要があるとしています。

つまり、Googleポリシーに沿ったコンテンツと判断されるため、削除対象にならない可能性が高いです。

ユーザーの主観的な感想・評価

Googleマップの口コミに低評価の厳しいコメントが投稿されたとしても、ユーザー自身の主観的な感想や評価を含む場合は、削除が難しいでしょう。

たとえば、次のような口コミです。

口コミ投稿者の主観に基づく評価は、店舗側の認識と異なるケースがあります。

具体的には、店舗側が「接客は丁寧だった」と考えていても、ユーザーが「接客が冷たかった」と感じた場合です。

しかし、店舗側の認識と違うことだけで、Googleのポリシー違反にはなりません。

ただし、虚偽の情報や個人攻撃などが含まれている場合は、Googleポリシー違反となります。

星だけの低評価

コメントを付けず星だけの低評価は、削除が難しい代表的な例の一つとなっています。

なぜなら、文章から投稿内容の問題点を確認できず、Googleのポリシーに違反しているかどうか判断ができないためです。

また、実際に店舗を利用したユーザーが、単純に低評価を付けただけであれば、削除対象にはなりません。

ただし実際の利用体験に基づかない評価や、評価を操作する目的で投稿されたものなどは、ポリシー違反に該当する可能性があります。

Googleマップに低評価口コミが書かれた時の対処法｜返信例文付き

Googleマップに低評価口コミが投稿されたら、内容に応じた適切な返信を行い、誠実な姿勢を示すことが基本的な対処法です。

低評価口コミへの返信は、投稿者だけに向けたものではありません。

口コミを読んでいる見込み客にも、店舗側がどのように問題と向き合っているのかが伝わります。

そのため、感情的に反論するのではなく、事実確認や謝意、改善に向けた姿勢を簡潔に伝えることが大切です。

ここでは、低評価口コミのパターン別に、対応方針や返信例文を紹介します。

星1だけでコメントがない場合

コメントがなく、星1だけが付けられている場合は、具体的な不満の内容を確認できません。

そのため、返信では「なぜ星1なのか」と問い詰めるのではなく、来店や利用への感謝と、今後の改善姿勢を簡潔に伝えるとよいでしょう。

一言だけのコメントの場合

一言だけの短いコメントが投稿されるケースも具体的な不満が分からず、何が問題だったのかを判断するのは困難です。

この場合も投稿者に反論するのではなく、今後の改善につながる姿勢を示すことを優先して、余裕があれば説明を求めるのも良いでしょう。

商品やサービスに関する低評価の場合

商品やサービスそのものについて不満を持たれた場合は、まず口コミの内容を確認しましょう。

事実として問題が確認できる場合は謝意を示し、改善に取り組む姿勢を伝えます。

接客に関する低評価の場合

店員の態度・説明・対応など、接客に関する口コミでは、店舗側の認識と投稿者の感じ方が大きく異なる場合があります。

そのため、事実関係を確認しつつ、まずは不快な思いをさせたことに対して配慮を示しましょう。

設備に関する低評価の場合

店舗の設備（清潔さ・広さ・座席など）に対する不満は、改善できる場合とできない場合があります。

そのため、改善できる問題なのか、店舗の特徴として理解してもらうべきものなのか、最初に整理してから返信しましょう。

事実と異なる内容を含む口コミの場合

口コミの中に、実際の状況とは異なる内容が含まれている場合は、慎重な対応が必要です。

まず、店舗側で記録や対応履歴などを確認し、事実関係を整理しましょう。

誹謗中傷・個人攻撃を含む悪質な口コミの場合

特定の従業員や経営者への個人攻撃、侮辱的な表現などが含まれている場合は、通常の低評価口コミとは分けて対応しましょう。

Googleのポリシーでは、中傷的な表現や個人攻撃などが禁止されています。

【重要】口コミ返信で評判を改善するポイント

Googleマップにおいて、低評価口コミの返信を通じて評判改善をするためのポイントは、次の4つです。

低評価をつけられてしまうと、店舗側としては否定したくなることもあるでしょう。

しかし、公開された返信で感情的に反論すると、投稿者だけでなく第三者にも悪い印象を与える可能性があります。

そのため、まずは冷静に事実関係を確認して、従業員への共有やサービス内容の見直しなど、実際に取り組める改善策を示すことが重要です。

口コミを適切に管理して、低評価を単なるマイナス要素ではなく、サービス改善や信頼獲得につなげる機会として活用していきましょう。

Googleマップ低評価口コミのやってはいけない対処法

Googleマップの低評価口コミに対応するときは、評判をさらに悪化させる行為を避けましょう。

特に注意したいのが、以下の3つです。

それぞれ詳しく解説します。

必要な確認・対応を怠らない

低評価口コミを放置すると、ユーザーの意見を無視していると判断され、投稿者や第三者にネガティブな印象を与えてしまいます。

また、口コミの内容を確認せずに放置することで、利用者の不満や改善点を把握する機会も逃してしまいます。

そのため、低評価口コミを見つけたら、以下の流れで対応できるようにマニュアルを作っておくと便利です。

投稿者の個人情報が分かる返信をしない

低評価口コミへの返信で、事実を説明したいからといって、投稿者の個人情報を公開することは避けましょう。

「○月○日にご来店いただいた○○様でしょうか？」など、公開の返信で必要以上に個人を特定する情報を公開する必要はありません。

Googleのポリシーでも、本人の同意なく他者の個人情報を投稿することは禁止されています。

また、星のみの評価を投稿する人の中には特定されるのが嫌で、あえてコメントのない口コミを投稿する人も少なくありません。

相手を特定して晒すような行為は第三者にも攻撃的な印象を与えてしまうので、絶対に行わないようにしましょう。

やらせ・自作自演口コミの量産をしない

Googleでは、実際の体験に基づかない口コミや、評価を操作する行為を禁止しています。

具体的には、次のような行為を指します。

よくあるのが、高評価の口コミを投稿すると割引や特典などのサービスを提供する手法。

口コミに「星5を付けたら100円引きになるのでお得でした！」などと書かれてしまうと、規約違反となるおそれがあります。

このような評価操作やインセンティブ付き依頼は、ペナルティの対象となり口コミが削除される可能性もあるでしょう。

適正な口コミ収集のためには、店内に口コミ投稿を促すPOPを掲示するなど、全顧客に向けて中立に依頼することが大切です。

Googleマップの低評価口コミはBLITZ Marketingに相談

ここまでGoogleマップに投稿された低評価口コミの削除について、削除申請の対象や対処法を通じて解説してきました。

そのなかで、日頃からGoogle口コミを確認し、適切に返信する体制を整えることが重要であることに気付いた方も多いのではないでしょうか。

誹謗中傷・風評被害対策のプロである「BLITZ Marketing」は、そんな方に状況に応じた対策サービスを提供しています。

「口コミの対応に時間をかけられない」「自社だけでは削除申請や返信の判断が難しい」とお悩みの場合は、ぜひBLITZ Marketingにご相談ください。

悪質な口コミを非表示にする「Googleマップ口コミ対策」

BLITZ Marketingでは、Googleに削除依頼をしても消えなかった悪質な口コミを非表示にするサポートを実施しています。

削除申請は否認されることも多いため、悪評がそのままになってしまうことも少なくありません。

虚偽の情報や誹謗中傷などが含まれる口コミにお困りの場合は、BLITZ Marketingにお任せください。

また、他にも次のようなサービスを提供しているため、あわせてご依頼いただくことが可能です。

悪質な口コミの非表示化から評価の改善まで、Googleマップについてのお悩みを、ぜひお気軽にご相談ください。

風評を監視する「AIブランドモニター」

BLITZ Marketingでは、ネット上の風評を監視しながら炎上を予防するツール「AIブランドモニター」を提供しています。

Googleマップの口コミをはじめ、掲示板やSNSなど豊富な抽出対象からネガティブ情報をAIが24時間365日監視。

悪質な書き込みもすぐに検知できるため、早期の対応につなげられます。

また、ChatGPTとの連携により「Googleマップの口コミへの返信文作成機能」を搭載。

普段からGoogle口コミで返信文の内容に困っている方にもおすすめなので、ぜひ検討してみてはいかがでしょうか？

【無料】AIブランドモニターを1ヶ月間だけ試してみませんか？

BLITZ Marketingでは、AIブランドモニターのトライアル期間を用意しています。

1ヶ月間だけ無料で使えるので、実際にネット監視や返信文作成などの機能を試すことが可能です。

「自社の風評を調べてみたい」「口コミを確認してほしい」という方は、このトライアル期間がチャンスです！

Googleマップの口コミ対策の相談とあわせて、ぜひAIブランドモニターをこの機会に試してみてください。

Googleマップの低評価口コミに関するよくある質問

最後に、Googleマップの低評価口コミに関するよくある質問をまとめました。

これまでのおさらいも含まれているので、ぜひチェックしてみてください。

コメントのない星1つの口コミは削除できますか？

「コメントがない」「星1つ」という理由だけでは、削除できません。

Googleでは、口コミがGoogleが掲げるポリシーに違反しているかどうかを基準にして、削除を判断しています。

そのため、実際の利用者が星1つを付けた場合、コメントがなくても口コミを削除するのは難しいでしょう。

ただし、実体験に基づかない投稿や評価を操作する目的の投稿など、ポリシー違反に該当する場合は削除対象となります。

口コミの削除申請はどのくらいで結果が出ますか？

期間は状況によって異なります。

削除申請後にGoogleの審査が数日かかるケースもあり、削除されるのはポリシー違反が認められた場合のみです。

削除申請をしても消えないのはなぜですか？

Googleがポリシー違反に該当しないと判断した可能性があります。

もし削除申請が認められなかった場合は、ポリシー違反に該当する具体的な理由があるかを再確認しましょう。

ポリシー違反があると考えられる場合は、1回限りの再審査請求も可能です。

悪質な口コミの投稿者を特定できますか？

Googleマップから、口コミ投稿者の個人情報を取得して特定することはできません。

投稿者の特定（発信者情報開示請求）を含めた法的な対応が必要であれば、弁護士などの専門家へ相談しましょう。

口コミ投稿者を名誉毀損で訴えることはできますか？

名誉毀損に該当する内容の口コミであれば、投稿者を訴えることができます。

訴訟や発信者情報開示を検討する場合は、口コミやアカウントのスクリーンショットなどの証拠を保存したうえで弁護士に相談しましょう。

口コミに返信したら状況が悪化するのでは？

適切な内容で返信すれば、必ずしも状況が悪化するわけではありません。

Googleマップの口コミへの返信は、投稿者だけでなく、店舗を利用する可能性があるユーザーにも表示されます。

そのため、返信では投稿者を論破するよりも、第三者から見たときに誠実な対応に見えるよう意識することが大切です。

低評価口コミはすべて削除した方がいいですか？

すべての低評価口コミを削除する必要はありません。

実際の利用者による正当な意見まで削除しようとすると、口コミへの対応が「悪い評価を隠すこと」に偏ってしまいます。

低評価の中には、サービスや接客などを改善するための有益な意見が含まれている場合もあります。

削除だけにこだわらず、適切な返信やサービス改善を含めて対応しましょう。

まとめ｜Googleマップの低評価口コミは評判の改善が重要

Googleマップに投稿された低評価の口コミは、Googleのポリシーに違反していないと削除対象にはなりません。

削除申請をしても承認されないことも多いので、その場合は口コミの返信を活用して、評判の改善を目指すことが大切です。

低評価の口コミには改善のヒントが含まれていることもあるため、挽回のチャンスを見逃さないようにしましょう。