「Google口コミに書き込まれた個人名は削除できる？」
「Google口コミの個人名を削除したい！どんな方法がある？」
「名指しされたGoogle口コミでも削除できないケースは？」
Googleアカウントを所有していれば誰でも書き込みができるGoogle口コミは、近年では個人名を書き込まれることも多くなっており、このように削除を要望する声が多く挙がっています。
Google口コミに書き込まれた個人名は、申請することで削除されるケースもありますが、全ての個人名が削除されるという訳ではありません。
この記事では、Google口コミに個人名を書かれた場合の影響・削除方法・削除できない場合の対策などについて、詳しくご紹介します。ぜひ最後までご覧ください。
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目次
Google口コミに個人名が書きこまれた場合の影響
個人名が含まれるGoogle口コミは、企業・店舗・病院などの組織に以下のような影響を与えます。
- 従業員の心理的ダメージ
- イメージ悪化・売上減少の可能性
- 経営者としての対応責任
1つずつ、詳しく解説します。
影響①従業員の心理的ダメージ
Google口コミに個人名を書き込まれると、名指しされた当事者にとって、心理的ダメージが大きいです。
組織全体に対する批判の口コミであっても動揺はありますが、誰でも閲覧できるネット上に、名指しで個人を批判するような内容が書き込まれた場合は、より一層ショックを受けることになります。
口コミの投稿者は匿名（ユーザー名）で書き込むことができるため、書き込んだ人物が誰だか分からない状態でその内容を目にすることは、従業員の不安を深めることにもつながります。
一方、口コミが個人を評価するような内容であれば喜ばしく感じる場合もありますが、自分の知らないところで名前を知られ、インターネット上に個人名を掲載されること自体に抵抗を感じる人は多いです。
名指しされて批判を受けた従業員が、その心理的ダメージから「働きづらい」「もう働けない」と退職に追い込まれる可能性も大いにあります。また「自分も書き込まれるのではないか」など、他の従業員の不安をかき立てる原因ともなり得るため、職場全体に影響を及ぼすでしょう。
影響②イメージ悪化・売上減少の可能性
Google口コミに個人名が書き込まれると、企業・店舗・病院全体のイメージ悪化や売上減少につながります。
「○○というスタッフの対応が悪い」「□□先生の診察が雑すぎる」など、名指しする口コミが多く見られる場合、「こういう口コミが多いのだから、やはり問題が多いのかもしれない」と、口コミを見るユーザーにも不安を抱かせてしまいます。
また「悪い口コミは悪い口コミを呼ぶ」という特徴もあることから、その内容に共感して、もともと書き込むつもりがなかったユーザーが口コミを書き込むきっかけになることもあり得ます。
検索エンジンのシェア率が圧倒的であるGoogleの口コミは、ユーザーの行動に大きく影響します。悪い口コミをそのままにしておくことで、イメージが悪化・売上が減少する可能性は大きいです。
影響③経営者としての対応責任
Google口コミに個人名が書き込まれた場合、経営者・オーナーとして対応する責任も生じます。
個人名が含まれる口コミをそのまま放置しておくことは、前述のようにイメージ悪化・売上減少につながります。それを防ぐためには、経営者として適切な対応が必要です。
まずは「口コミ内容が事実なのか」の確認すると同時に、名指しされた従業員に対する心理的なケアも欠かせません。
嫌がらせや怒りの発散を目的としている投稿者も存在しているため、毅然とした対応が肝心です。「事実を確認して改善点を探る」「従業員を守る」といった両方向からの対策を講じることが重要です。
Google口コミの個人名の書き込みは違法？
個人名が含まれたGoogle口コミは、該当者にとっても、口コミを見るユーザーにとっても、気持ちが良いものではありませんが、書き込む行為自体は違法ではありません。
しかし、ひどい内容の口コミであれば、名誉毀損・営業妨害・プライバシー侵害などの観点から違法行為に該当することもあります。
「院長の〇〇医師は、医療ミスが多いと有名。絶対に行かない方が良い」
「□□という店主は暴力団とのつながりがあるらしい。行ったら同罪」
「△△シェフの料理がまずすぎる。ボッタクリ。早く潰れてしまえ」
「スタッフの〇〇さんは、□□の辺りに住んでいる。家も知っている」
「この会社の△△社長はバカとしか思えない」
上記のような、根も葉もないデタラメ・暴言の表現がある口コミは、名誉毀損や営業妨害などから、法的措置を検討できるでしょう。
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Google口コミの個人名を削除・非表示することは可能？
違法である口コミはもちろんのこと、違法に該当しなくても、個人名が含まれた口コミを削除したいケースは多いです。
ここでは「どういった場合が削除対象になるのか？」と「逆に削除対象にならないケースとは？」について、解説します。
Google口コミの削除対象
Google口コミの削除対象は、「Googleポリシー」に違反している口コミです。
「Googleポリシー」とは、「投稿されたコンテンツがすべての利用者にとって有益であり、マップが常に公正かつ正しい情報を提供できるように」という目的で、様々な項目において設けたガイドラインです。
Googleポリシーの詳細は、こちらの記事で解説しています↓
つまり口コミ内容が、
- 実体験に基づいていない
- 中傷的・脅迫するような表現
- 個人攻撃
などといった場合は、削除対象となります。
削除対象に該当する「Googleポリシー違反の口コミ」は、後述の削除申請手順を踏むことでGoogleの削除審査にかけることができます。
個人名が削除対象にならないケース
一方で、必ずしも「個人名＝削除対象」ではありません。
Googleポリシーの「禁止および制限されているコンテンツ」に、「個人情報」という記載はありますが、「個人名＝個人情報」とは捉えられず、削除対象にならないケースが多いのも事実です。
例えば、接客時にネームプレートを付けている場合、名前は「公に知られる＝公共性がある」と判断され、ネームプレートから知った個人名が口コミに書かれていても、Googleポリシー違反にならないケースがあります。
また、名指ししてネガティブな内容が書かれていても、以下のように個人の感想であればGoogleポリシー違反である「虚偽」には該当せず、削除対象とならない場合があります。
「初めてカットを○○さんにお願いしたら、希望とは全然違う髪型になった。□□さんの方が断然良かった」
「受付の〇〇というスタッフの対応が最悪。もう二度と行きたくない」
「シェフの〇〇さんの料理の腕が絶対に落ちている」
このような個人的な主観の口コミは、たとえ事実と異なっていても、第三者がそれを「虚偽の内容である」と判断することはとても難しいため、削除申請しても口コミが削除される可能性は少ないでしょう。
Google口コミの個人名を削除・非表示する方法
Google口コミの個人名を削除・非表示する基本的な方法は、Google社に対する削除申請です。
削除申請の方法は、以下の通りです。
- 第三者として削除申請する
- 経営者として削除申請する
- 削除対応が可能な業者に依頼する
- 弁護士に相談する
それぞれを解説します。
方法①第三者として削除申請する
「Googleアカウントを所有していない」「口コミに該当する経営者・オーナーではない」第三者でも、削除申請は可能です。
つまり、削除申請が通るかどうかはGoogle社の判断ですが、「ポリシー違反である」と感じた口コミに関して、申請自体は誰でも行うことができるのです。
具体的な申請方法は、こちらの記事で解説しています↓
方法②経営者として削除申請する
経営者・オーナーとして削除依頼をする場合は、Googleの「ビジネスプロフィール」に登録し、その管理画面から削除申請を行います。
具体的な申請方法は、こちらの記事で解説しています↓
方法③削除対応が可能な業者に依頼する
「口コミ数が多くて、内容のチェックなどが大変」など、対応に人的コストをかけられない場合は削除対応が可能な業者に依頼することもできます。
短期間に確実な成果を上げたい場合には、専門業社への依頼が良いでしょう。着手金が必要だったり、月額制であったりと料金体系が様々であるため、「実績が多い」「成功率が高い」業者を選別して、複数業者で見積もりを比較して検討することをおすすめします。
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方法④弁護士に相談する
「削除依頼をしたけれど、なかなか削除されない」「削除してもらえないが、実被害がある」などの場合は、弁護士に相談する方法があります。
弁護士に相談することで、以下のような対応が可能です。
- 被害の証明を集め、内容証明郵便にてGoogle社に削除請求する
- 仮処分などの裁判手続きを行い、Google社に削除請求する
- 投稿者特定の裁判手続きを行い、投稿者に削除請求する
- 投稿者を特定し、損害賠償請求を行う
「書き込む人物がいつも同じなので、投稿者を特定したい」「損害賠償請求を行いたい」など法的措置を求めたい場合は、弁護士に相談する方法が良いでしょう。
Google口コミの個人名が削除・非表示できない時の対策
個人名が含まれるGoogle口コミの削除申請をしても「Googleポリシー違反ではない」と判断され、残念ながら口コミが削除されない場合もあります。
しかし、経営者・オーナーが講じるべき対策はあります。口コミによる悪影響を防ぐためには、以下の対策を普段から行うことも重要です。
- Googleビジネスプロフィールの内容を充実させる
- 口コミに返信する
- 高評価の口コミを増やす
1つずつ、見ていきましょう。
対策①Googleビジネスプロフィールの内容を充実させる
Googleビジネスプロフィールは、経営者・オーナー向けの無料の情報管理ツールです。これに登録すると、Googleマップなどに掲載される基本情報（営業時間・定休日・電話番号・地図・写真など）を編集することができ、口コミの返信、アクセス解析も可能になります。
対策の1つ目は、ビジネスプロフィールの基本情報を充実させ、自ら正しい情報を発信することです。
登録した情報は、Googleの検索結果やGoogleマップの目立つスペースに店舗情報として表示されます。そのため口コミよりも目に入りやすく、集客効果が高いと言えます。
たとえ悪い口コミがあっても、ビジネスプロフィールに正しい情報を掲載することで、「どんな雰囲気か・どんな想いを持っているか」なども伝えることができるため、ユーザーは親しみを持ちやすく、訪問しやすくなるでしょう。
個人を特定した悪い口コミは、「期待していたのと違った」という組織全体に対する不満であることも多いです。事前情報と相違が起こらないように、商品価格・営業時間・写真などを常に新しい正しい情報に更新することで、トラブルのリスクを防ぐことができます。
対策②口コミに返信する
対策の2つ目は、どんな口コミにも誠実に返信することです。
「Googleビジネスプロフィール」に登録することで返信は可能になり、返信コメントは口コミ下の「オーナーからの返信」として表示されます。
経営者・オーナーが誠意ある返信をすることで、投稿者が口コミを削除したり、言い方を改めたりする可能性は大いにあります。どんな口コミにも返信していると、口コミを見るユーザーにアクティブな印象を与えることもできます。
明らかにミスにがあったことによる名指しの口コミであれば、返信に「心を込めた謝罪」を書きこみましょう。一方で、投稿者の勘違いや一方的な怒りなどによる場合は、口コミの主張を理解する表現をした上で、意図と異なる受け止め方をされている部分を訂正し、不快な思いをさせてしまったことに対して謝罪しましょう。
また、返信コメントで「個人が特定できる記載はご遠慮いただけますか」などと、個人名の削除（文章の書き換え）をお願いすることも1つの方法です。
投稿者は「自分の不快感を伝えたい」「怒っていることを分からせたい」という目的で口コミを書き込んでいる場合が多いため、経営者による「心からの謝罪の言葉」があれば、個人名削除に応じてくれるケースもあります。
丁寧な返信コメントがあれば、仮に個人名の含まれた口コミがそのままであっても、他のユーザーからは「個人名を含んだ口コミ＝嫌がらせ」に見えることもあり、かえって誠実な印象を持つことも期待できます。
対策③高評価の口コミを増やす
3つ目の方法は、高評価の口コミを増やすことです。
高評価の口コミが増えると総合評価も高くなるので、個人名の書き込まれた悪い口コミが目立ちにくくなります。
口コミ内容を真摯に受け止め、従業員で共有、改善を重ねることに加え、サービス内容・接客などを通して良い評価の口コミが増えるよう工夫することは重要です。
チラシやポップを作成して口コミの書き込みを促進するのも良いでしょう。自作自演、サービス・報酬との引き換えの口コミは、Googleポリシー違反となるので絶対に行わないようにしてください。
＼口コミ対策丸投げOK！／
【まとめ】Google口コミに書き込まれた個人名には適切な対応を！
この記事では、Google口コミに個人名を書かれた場合の影響・削除方法・削除できない場合の対策などついて、解説しました。
中傷的な表現や実体験に基づいていない内容の口コミは、Google社に削除申請することで削除が可能です。しかし、個人名の記載のあるネガティブな内容であっても「個人的な感想である」と捉えられれば、削除されないケースも多いです。
個人名が書き込まれた口コミは、名指しされた本人だけでなく、周りの従業員、企業・店舗・病院全体に悪影響を及ぼす可能性があるでしょう。つまり、ネットの口コミが集客や売上に大きく関係する現代では、口コミ対策をしっかり行うことが重要です。対策に人的コストをかけられない場合は、対策を専門業者に依頼することで、本来の事業運営に注力することも可能です。
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