美容室（ヘアサロン・美容院）の口コミが投稿される場所としては、主に「Googleマップの口コミ」と「美容室の検索・予約サイト」があります。
なかでもGoogle口コミは悪い意見を投稿されることが多いため、どのように対応したら良いか困っているオーナーも多いのではないでしょうか？
この記事では、そのような経営者の方に向けて、美容室の悪い口コミへの返信例について解説します。
内容に応じた適切な例文や、返信する際の注意点を説明しているので、美容室だけでなく理容室・理髪店・床屋等のオーナーも、ぜひ参考にしてみてください。
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目次
美容室は悪い口コミも含めて全て返信した方が良い
美容室（ヘアサロン・美容院）の口コミが投稿された時は、良い口コミ・悪い口コミにかかわらず全てに返信しましょう。
その理由は主に4つです。
- 接客対応のアピールになる
- 美容室選びの判断材料になる
- リピーターの獲得に繋がる
- 検索結果で上位表示が狙える
以下、一つずつ順番に説明します。
理由①接客対応のアピールになる
口コミに返信することで、お客さんに対する真摯な姿勢をアピールできます。
これは口コミ投稿者に対してだけでなく、その口コミをみた第三者にも印象付けることができるのもポイント。
自店の接客対応の雰囲気を伝える手段の一つとして、口コミの返信は重要な意味を持ちます。
特に悪い口コミに関しては、その対応や返信文によって店の接客スタンスを判断するユーザーも多いです。
そのため、口コミを放置すると「客の意見を無視している」「客の指摘に対して目を向けていない」と思われてしまいます。
したがって、自店のイメージアップのためにも口コミの返信は欠かせないと言えるでしょう。
理由②美容室選びの判断材料になる
口コミに返信すると、美容室を探しているユーザーが店を選ぶ際の判断材料を増やすことに繋がります。
口コミに対して、お礼に加えて補足をしたり、真摯な姿勢をアピールすることで、新規顧客の獲得に繋がる可能性は非常に高いです。
また、もし悪い口コミが投稿されたとしても、返信で謝罪して改善する意思を伝えることによって、ネガティブなイメージを多少払拭できます。
ただし「悪いところはあったようけど、今は改善されているのなら行ってみよう」と思ってもらえるかどうかは、店の返信内容次第。
口コミの返信を通して集客に繋げられるように、店独自のノウハウを築いていきたいところです。
理由③リピーターの獲得に繋がる
口コミに返信することにより、また自店に来店してもらえるリピーターになってもらえる可能性が高いです。
投稿した口コミに反応してもらえると、お客さんは店に対して好感を持ってくれます。
美容室を選ぶ際、キャンペーンやクーポンなどで安いお店を優先する人も多いため、自店を選び続けてもらうためにもこのような経営努力は必須です。
また、悪い口コミの場合、返信することによって挽回のチャンスも得られます。
否定的な意見には「二度と利用しない」と怒りを込めた内容もありますが、口コミを投稿するということは店側の反応を期待されているとも言えるでしょう。
返信によってお客さんの信頼を回復できるかは難しい問題ですが、店側としても何もできないわけではないということが何よりも重要です。
理由④検索結果で上位表示が狙える
口コミ返信は、検索エンジン（Google、Yahoo!等）で店名を検索した際に、店のホームページやSNSが検索結果で上位に表示されるようになる可能性があります。
またGoogle口コミであれば、Googleマップで近隣の美容室を検索しようとした時に、店舗情報が検索結果で上位に表示される可能性が高くなるのも大きなポイント。
したがって、口コミへの返信はSEO対策・MEO対策にも繋がると言えるでしょう。
口コミ返信によりネットの検索結果が上位表示される理由としては、簡単に言えば「順位を決定する検索エンジンに高く評価されたため」です。
口コミというコンテンツは、利用者の口コミと店の返信がセットになることで、検索エンジンの評価が高くなる傾向にあります。
そのため、ネット集客に注力するのであれば、口コミ返信はWEBマーケティングにおける欠かせない施策の一つとなるでしょう。
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美容室でよくある悪い口コミの内容
美容室でよくある悪い口コミの内容は、主に4タイプです。
- スタッフの態度・対応が悪い
- スタッフの技術不足
- サービス内容が不満
- 待ち時間が長い
以下、一つずつ順番に説明します。
スタッフの態度・対応が悪い
- 指名数No.1の美容師とあったが、会話が下手でコミュニケーション能力が全くなかった。
- 男性スタッフにずかずかとプライベートを聞かれ、とても失礼な物言いをされた。
- アシスタントの態度が高圧的で上から目線だったので、気分が悪かった。
- スタイリストに希望のイメージを伝えても「できない」「無理」という否定ばかり。愛想もない。
美容室の悪い口コミで一番多いのは、スタッフの接客態度や対応に関する内容です。
美容室のスタッフに対しては、接客力やコミュニケーション力を期待しているお客さんも多いため、失望しやすい状況にあります。
特に、シャンプー・カット・カラー・パーマ・ヘアセットなどの施術を一通り担当するスタイリストであれば、接客時間も長くなるのが特徴。
ヒアリングがしっかりできていないと、一連の流れを通してお客さんに不満と怒りを抱かせてしまうので、口コミが激化しやすくなります。
スタッフの技術不足
- 指名料が高いプロとは思えないほど知識がない。要望とは全く違った仕上がりになってしまった。
- ブリーチカラーをしたがムラが酷かった。金黒メッシュ頼んだのに、仕上がりは汚い金色だった。
- ヘアカット後、左サイドは直線で右サイドはガタガタ。襟足は右側だけ長くてアシンメトリーのようになった。
- 新人スタッフのパーマが下手。髪の毛がチリチリになって傷んでしまい、とてもショックだった。
美容室の悪い口コミで二番目に多いのが、スタッフの技術不足に関する内容です。
指名料金をとっていれば、お客さんもそれに見合った技術を期待しているため、希望の仕上がりでなければ不満に思うのは当然でしょう。
他にも、施術の一部のみを担当するアシスタントや新人スタッフの技術不足を指摘する口コミが多く、店では言えなかったことを書き込んでいるお客さんも少なくありません。
長い髪が傷んでしまったり、修正が不可能なほど髪を短くされてしまったりすると、場合によっては元に戻すのに長い年月が必要となります。
それゆえに、お客さんが口コミでその怒りや悲しみをぶつけたくなってしまうのは、ある意味では仕方ないのかもしれません。
サービス内容が不満
- 有名な美容師が在籍しているのでわざわざ指名したのに、別のスタッフに施術された。本人は最後の仕上げに少しカットしただけだった。
- カットとカラーのセットで1万円のクーポンがあったので行ってみたら、別途料金でブリーチが必要と言われた。
- 美容室の予約サイトでヘアカラーサービスの予約をしたのに、店に行ったら2回目以降の人限定のサービスだと言われて正規料金を払わされた。
- ヘアカット前に飲み物を勧められたのでお願いしたら有料だった。無料サービスのような言い方だったので腹が立った。
美容室の悪い口コミでは、サービス内容の不満に関する内容も多いです。
特に、折込チラシやWEB広告といった広告範囲が広い美容室は、「実際には広告とは異なるサービス内容だった」という指摘が後を絶えません。
お客さんによっては、集客を優先した詐欺広告を出しているという印象を持たれてしまうため、店のイメージも一気に悪くなってしまいます。
広告掲載のサービス内容やキャンペーンが美容室スタッフに周知できていないケースも珍しくないため、経営者は充分に注意すべきでしょう。
待ち時間が長い
- 予約した時間の10分前に来店したのに、受付で1時間近く待たされた。回転率を考えて予約数を減らすべきでは？
- アシスタントに席へ案内してもらったが「スタイリストの準備ができるまでお待ちください」と言われてから30分以上待った。
- スタッフが忙しいのか、他のお客さんと交互にヘアカットされた。待つ時間を含めるとカットだけで2時間かかった。
- シャンプー後、マッサージとスタイリングまでに40分以上放置された。客まわしの工夫をしてほしい。
美容室の悪い口コミでよくある内容の一つとして、待ち時間の長さが挙げられます。
店内の席数が多いと、ヘアカットやシャンプーなどの合間に数十分待たされてしまう、という事例が少なくありません。
忙しさゆえにスタッフはお客さんを長時間放置してしまっていることに気付きにくく、お客さんも言い出しづらいという状況は多いです。
したがって、「無視されている」「客に対して無関心」という印象を抱きやすく、口コミの内容もヒートアップしやすい傾向にあります。
美容室が悪い口コミへ返信する際の例文
ここでは、美容室が悪い口コミへ返信する際の例文を紹介します。
口コミ返信文のポイントは、以下の3つです。
- お礼を伝える（来店・意見・指摘等について）
- 言い訳をせず真摯に謝罪する
- 指摘についての具体的な改善策を伝える
これらを踏まえて、よくある悪い口コミの内容にあわせた適切な例文を解説します。
スタッフの態度・対応の悪さ
〇〇様
先日は当店にご来店いただき、ありがとうございました。
この度はスタッフの不適切な対応により、〇〇様にご不快な思いをさせてしまいましたこと、心よりお詫び申し上げます。
今後はこのようなことがないよう、スタッフ全員で接客対応の研修を実施し、サービス向上に努めてまいります。
お忙しい中貴重なご意見をいただきまして、誠にありがとうございました。
またのご利用をスタッフ一同心よりお待ちしております。
スタッフの態度・対応の悪さに関する口コミは、接客対応の研修をする改善策を含んだ返信を行なうことが大切です。
また、美容室が担当制・指名制にかかわらず、アシスタントもあわせたスタッフ全員で取り組む姿勢をみせるのも重要。
お客さんの信頼を回復するためには、店全体の接客力やコミュニケーション力の向上を目指すことが一番の方法です。
スタッフの技術不足
〇〇様
先日は当店にご来店いただき、ありがとうございました。
この度は〇〇様がご希望された仕上がりにならず、ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。
今後はこのようなことがないよう、頂戴したご意見を基にスタッフ全員で研修を実施し、技術向上に努めてまいります。
また今回の件についてですが、責任を持って当店でお直しをさせていただきたく存じます。
つきましては、お手数ですがお電話かメールにて、ご都合の良い日をお知らせいただけますと幸いです。
〇〇様からのご連絡をスタッフ一同心よりお待ちしております。
この度は〇〇様にご迷惑をおかけしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。
お忙しい中貴重なご意見をいただきまして、誠にありがとうございました。
スタッフの技術不足に関する口コミでは、必ず技術向上のための研修をする改善策を含んだ返信を行ないましょう。
また、お客さんの希望の仕上がりになるように、お直しの提案をすることも非常に重要です。
もし謝罪だけでお直しの提案もなしに「またのご利用をお待ちしております」と返信した場合、お客さんを更に怒らせてしまいます。
技術不足による失敗に対しては「二度と行きません」と投稿しているお客さんも多いので、その際の返信は無神経な文章にならないように特に注意しましょう。
サービス内容の不満
〇〇様
先日は当店にご来店いただき、ありがとうございました。
この度は私どもの不手際により、〇〇様にご不快な思いをさせてしまいましたこと、心よりお詫び申し上げます。
今回の件をスタッフ全員に共有し、今後はこのようなことがないようにサービス内容の情報共有を徹底する所存でございます。
また今回の件についてですが、当店にて料金の一部を返金をさせていただきたく存じます。
つきましては、お手数ですがお電話かメールにて、ご来店いただける日をお知らせいただけますと幸いです。
〇〇様からのご連絡をスタッフ一同心よりお待ちしております。
この度は〇〇様にご迷惑をおかけしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。
お忙しい中貴重なご意見をいただきまして、誠にありがとうございました。
サービス内容の不満に関する口コミでは、お客さんの意見をスタッフ全員に情報共有したことを含んだ返信を行ないます。
また、お客さんの指摘にあわせた改善策を実施することも必ず伝えましょう。
「無料だと思ったのに有料だった」「サービス料金だと思ったら正規料金だった」といった金銭トラブルについては、返金対応を行なうことも大切。
お客さんが不本意な支払いであると主張すれば詐欺被害として認められる場合があるため、安易に考えていると大きな問題に発展する可能性があります。
待ち時間の長さ
〇〇様
先日は当店にご来店いただき、誠にありがとうございました。
この度は長い待ち時間により、〇〇様にご不快な思いをさせてしまいましたこと、心よりお詫び申し上げます。
今回のご意見を真摯に受け止め、今後は待ち時間の短縮に努めるとともに、よりスムーズなサービス提供を目指してまいります。
お忙しい中貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございました。
またのご利用をスタッフ一同心よりお待ちしております
待ち時間の長さに関する口コミは、お客さんを長時間待たせてしまったことへの謝罪がまず第一です。
そのうえで待ち時間を短縮できる改善策を含めた返信ができればベストですが、実際は難しい問題でもあります。
もし返信文に困った際は、スタッフ全員がこの事態を把握していて、尚且つお客さんの待ち時間を意識していることを伝えるのが良いでしょう。
美容室が悪い口コミに返信する際の注意点
最後に、美容室が悪い口コミに返信する際の注意点を解説します。
- 口コミが投稿されたらすぐに返信
- 丁寧な言葉づかいで第三者も意識する
- 誰もが分かりやすく読みやすい文章
- 毎回同じ定型文をまるごと使わない
以下、一つずつ順番に説明します。
口コミが投稿されたらすぐに返信
口コミが投稿されたら、すぐに返信するようにしましょう。
悪い口コミの場合、返信までに期間が空いてしまうと放置されていると思われて、店のイメージが悪くなってしまいます。
不手際に対しての謝罪をするのであれば、スピーディーに返信することで誠実な対応が伝わるため、できれば24時間以内に対応したいところです。
丁寧な言葉づかいで第三者も意識する
口コミに返信する場合は、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
また、投稿された口コミと返信文が投稿者以外にも見える状況であれば、他ユーザーの存在を意識することも重要。
第三者がこの口コミと返信をみてどのような印象を持つのかを考えることにより、客観的な視点で返信文を考えることができます。
誰もが分かりやすく読みやすい文章
口コミの返信文は、誰もが分かりやすく、読みやすい文章で書くことが大切です。
言い訳をしようとして回りくどい表現を多用すると、かえってお客さんを怒らせてしまう可能性があります。
基本的には、1つの文章に1つの情報です。
謝罪の文章・改善案の文章・提案の文章・お礼の文章などを組み合わせて、状況にあわせた返信文を目指しましょう。
毎回同じ定型文をまるごと使わない
口コミに返信する際は、毎回同じ定型文をまるごと使わないようにしましょう。
お客さんによって意見はさまざまで、その状況も異なります。
したがって、お客さんの名前を入れつつ、お客さんの口コミの内容を含めながら返信するのが鉄則。
また、定型文をそのままコピー＆ペーストしていると「問題に対して真剣に向き合っていない」と思われてしまいます。
特に「二度と行きたくない」という口コミにコピペで返信すると、他のユーザーからの印象も悪くなるので絶対にやめましょう。
美容室の口コミで個人名があれば返信より削除を検討
「Googleマップ」の口コミでは、美容院スタッフの名前が書かれていることがよくあります。
指名制や担当制の場合、個人名を出して苦情を伝えるお客さんは珍しくありません。
もし「人気No.1スタイリスト」という宣伝文句で広告を行なっていれば、名指しで不満を言われるのは仕方ない部分もあります。
しかし、お客さんの感情的な文章によって口コミが悪意を持った誹謗中傷になっているのであれば、削除を検討しましょう。
Googleマップでは、こういった個人名を含む誹謗中傷は、削除申請をすることで削除してもらうことが可能です。
個人名が書かれた口コミを放置するとスタッフもストレスを感じてしまうため、店側が口コミをしっかりと管理しましょう。
▼Google口コミの削除については、こちらで説明しています。
グーグルの口コミは廃止すべき？悪評の削除申請方法も紹介
Google口コミの星1は削除できる？星だけの低評価の対処法も解説
名指しの脅迫は警察に通報
名指しの誹謗中傷を含む悪質な口コミは、内容によっては名誉毀損罪・侮辱罪・脅迫罪・信用毀損及び業務妨害罪などの犯罪行為と認められます。
もしスタッフの安全が脅かされるような状況であれば、警察に被害届を出しましょう。
刑事裁判で有罪判決が出た場合、加害者には罰則（刑事罰）が科されるため、今後の抑止力にもなります。
▼罰則（刑事罰）の例
＜名誉毀損罪＞3年以下の懲役、または50万円以下の罰金
＜侮辱罪＞拘留、または科料（1,000円以上1万円以下の罰金）
＜脅迫罪＞2年以下の懲役、または30万円以下の罰金
＜信用毀損罪・業務妨害罪＞3年以下の懲役、または50万円以下の罰金
▼誹謗中傷の対処法については、こちらで解説しています。
ネットの誹謗中傷を検索してチェック！対処法も解説
【徹底解説】ネット上の誹謗中傷対策を弁護士へ依頼する費用は？
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【まとめ】美容室の悪い口コミは返信で信頼を回復
美容室（ヘアサロン・美容院）では、悪い口コミであっても返信することで集客に繋がる可能性が高くなります。
悪い意見にはスタッフの態度の悪さや技術不足などの内容が多いですが、返信文によってはお客さんの信頼を回復できる場合もあるのがポイント。
具体的な改善策を含めた真摯な謝罪を伝える文章で、お店のネガティブなイメージを払拭しましょう。
投稿者プロフィール
- 誹謗中傷対策とWebマーケティングに精通した専門家です。デジタルリスク対策の実績を持ち、これまでに1,000社を超えるクライアントのWebブランディング課題を解決してきました。豊富な経験と専門知識を活かし、クライアントのビジネス成功に貢献しています。
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