近年インターネット上では、ブログ・SNS・口コミサイトなどのいろんなプラットフォームにて、病院の悪い口コミが投稿されています。
このような口コミは新規来院者を遠ざけてしまうので、病院の経営者にとっては死活問題。
また、病院で働く医療従事者にも大きなストレスを与えるため、モチベーション低下を招く要因にもなっているのが現状です。
この記事では、病院の口コミに悪い評価が投稿されやすい背景や、悪評を防ぐポイントを解説します。
今回は病院の受付窓口に焦点を当てているため、電話予約や診察受付などに関する口コミにお悩みの方は、ぜひ参考にしてみてください。
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目次
病院の悪い口コミが投稿されやすい背景
まずはじめに、病院の悪い口コミが投稿されやすい背景を説明します。
患者が悪評をネットに書き込む理由はさまざまですが、根本的には行動に移しやすい状況にあることが発端です。
口コミの本質にも関わる部分なので、しっかりと押さえておきましょう。
背景①スマホとネットが普及している
殆どの人がスマートフォンを持っていて、尚且つインターネット環境が整った現代では、誰もが自分の感情を発信しやすい状況にあります。
特に匿名で投稿できるSNSや掲示板の場合、不満や怒りなどのネガティブな感情を書き込む人は少なくありません。
そのような環境で投稿される口コミは、厳しい意見を含んだ批評であることが多いため、良い口コミよりも悪い口コミの方が目立ちます。
また、病院を探している患者にとって口コミが重要な情報源となっているのも、悪評が投稿されやすい原因の一つ。
患者間で危険を回避するための情報共有として、あえて辛辣な意見を書き込んでいるケースも珍しくありません。
スマホとネットが一般に普及している近年では、このように情報発信しやすい状況こそが、悪い口コミを容易に投稿する要因をつくり出していると言えるでしょう。
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背景②患者は不満や怒りを感じやすい
病院に訪れる患者は苦痛や不安を抱えているため、不満や怒りを感じやすい状態です。
このようなネガティブな感情は、悪い口コミを投稿する原動力に繋がってしまうので、病院の悪評が書き込まれる大きな要因となっています。
そのなかでもマイナス思考に陥った患者が、医療従事者の対応・態度に関して苦言を呈することは珍しくありません。
悪質な場合、嫌がらせのために「嘘の情報」や「医療従事者の個人情報」をネットで拡散しようとする人もいます。
心身ともに弱った患者の感情が一度悪意に染まってしまうと、それを解消するのは非常に困難です。
こういったサービス業の接客とは違った難しさがあることから、患者とのトラブルを招きやすいのが病院の特徴とも言えます。
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悪い評価に多いのは病院受付窓口の口コミ
悪い評価の口コミに多いのは、病院の受付窓口についての内容です。
病院にもよりますが、受付窓口にいるスタッフ（医療事務員）は来院した患者の診察受付だけでなく、予約時の電話対応や会計の対応など、さまざまな業務を担当します。
また、待合室にいる患者から目につきやすい場所にいるため、患者と接する時間が長くなるのが特徴。
それゆえに、受付スタッフに関する口コミが投稿されやすいと言えるでしょう。
ここでは、よくある悪い口コミ例を紹介します。
予約
- 電話受付の人の言葉使いが荒く、患者に対してとは思えない態度だった。
- 電話したら受付が酷かった。若くはない感じの男性が出たが、横柄で面倒くさそうで態度が大きかった。
- 受付時間に少し遅れそうなので事前に電話したら、タメ口の小馬鹿にしたような話し方で受診を断られた。
- 発熱がある場合電話をしてからご来院下さいと記載があるが、一切電話に出ない。来院時に受付の様子を見たら、電話に出る気配すらなかった。
- 電話がなかなか繋がらず毎回20回くらいかけている。その度に混み合っておりますとメッセージが流れて電話料金がかかる。
病院の受付窓口関連の悪い口コミで多いのは、予約をする際の電話対応に関する内容です。
電話口でのスタッフの態度が悪いという意見が殆どで、「横柄な言葉遣い」「馬鹿にしたような話し方」「タメ口」といった言葉がよく見られます。
また、電話になかなか出ないという口コミも珍しくありません。
それとあわせて、電話が繋がらないので直接行ったら受付で追い返された、という事例もよく見かけます。
電話予約でのスタッフの態度が悪いと、体調不良でナイーブになっている患者は、その段階で心が折れてしまう場合も少なくないでしょう。
診察受付
- 受付が18時までなので17時50分に受付へ行ったが、顔を見るなり「もう終わりました」と一言。気分が悪かった。
- 受付窓口に並んでも無視される。対応も面倒くさそうで、体調の悪い患者に対して配慮がない。
- 最初に受付で通院していることを伝えたのに、問診票を渡した後に「受診は初めてですか？」と聞かれた。話を聞いていない。
- 待合室には大勢の人がいるのに、その場で症状を聞かれて大声で確認される。配慮がない。
- 受付での手続きが多すぎるし、紹介状の提出と確認だけで30分以上かかる。事務員が不愛想なのもあって感じが悪い。
- 分からなくて聞いてるのに、早口で言われて聞き取れない。ため息を吐いたり、言い方が高圧的で冷たい。
病院の受付窓口関連の悪い口コミで一番多いのは、診察受付に関する内容です。
電話対応と同じく、その内容はスタッフの態度や対応が悪いという意見が大半を占めます。
スタッフの嫌そうな表情やイライラした雰囲気で委縮してしまい、何も言えなくなる患者は意外と多いものです。
それゆえに、患者はその場で言えなかった事をネットに投稿することで、自分の意見を伝えようとします。
その際、怒りや悲しみなどの感情によって口コミの内容が激化しやすいため、一部では誇張した表現がみられるのも事実です。
待ち時間
- スタッフ同士で談笑していたり、歩きスマホをしていた。病院で働いているという意識が足りないと思う。
- 受付のスタッフがプライベートな会話しているのが待合室に丸聞こえだった。うるさいので静かにしてほしい。
- 2時間ほど待たされ、途中吐き気が酷くて体をかがめたりしていた。スタッフにも見えているのに声かけは一切なかった。
- 隔離ブースに座らされて、一時間以上放置状態。発熱で辛いのに、エアコンが凄く寒くてしんどかった。
- 1～3時間待たされ、待ち人数や予定時間が表示されるモニター等はない。受付で確認する人が多いので、スタッフが常にイライラしていた。
病院の待ち時間に関する口コミも、受付窓口関連でよく見かける内容の一つです。
受付にいるスタッフの様子は、待合室にいる患者からよく見えます。そのため、スタッフ同士でお喋りしている声を不快に感じる患者は多いです。
また、待合室の患者の様子が見えているはずなのに、配慮のない受付スタッフに憤りを感じる患者も少なくありません。
しかし、医療事務の業務が中心である受付窓口のスタッフには、実際のところ対応が難しい部分もあります。
病院のスタッフ及び医療従事者として一纏めにされてしまい、患者から怒りを向けられることも珍しくないのが現状です。
会計
- 会計で呼ばれるまでにかなり待たされたが、「お待たせしました」など気遣いの一言もなかった。
- 待合室にそれほど人がいないのに会計が凄く遅かった。スタッフはお喋りしていないで、早く会計してほしい。
- 2回目に行った時の会計で、前回50円足りなかったので今回払ってくれと言われた。あちらの確認ミスなのに態度が悪かった。
- 次回の予約をしたかったのに、早く終わらせたいのか「後で自分で電話して予約してください」と言われて対応してもらえなかった。
- 帰宅途中、会計で処方箋を渡し忘れたから今から取りに来てと連絡があった。むこうの不手際なのに病人に来させるのは酷いと思う。
病院の受付窓口関連では、会計に関する悪い口コミも見られます。
大きな病院であれば診察受付のスタッフとは別であることも多いためか、態度が悪いといった意見は全体的に少ない印象です。
とはいえ、看護師・医師との連携が求められる業務であることから、しわ寄せが生じたり、不手際が起こりやすかったりします。
また、診察後会計に呼ばれるまで待ち時間が長いと、患者の不満が溜まりやすくなってしまうのも問題点の一つ。
予約から診察受付、診察までの待ち時間を耐えてきた患者が、我慢の限界を超えてしまう場面でもあるので注意が必要です。
病院の口コミで受付窓口の悪評を防ぐポイント
最後に、病院の口コミで受付窓口の悪評を防ぐポイントを解説します。
医療事務員が殆どである受付窓口のスタッフは、できることに限界があるのは仕方がありません。
全ての患者にそれを理解してもらうのは難しいですが、病院の方針にあわせながら自分のできる範囲で実行していきましょう。
ポイント①第一印象はその後にも影響する
電話での予約対応や、直接来院したときの受付窓口の対応は、病院の第一印象を決める大事なシーンです。
この時点でスタッフに不快な態度をとられてしまうと、患者はその後も病院に対して悪い印象を抱いたままになります。
診察の際には看護師や医師に対しての印象にも影響するため、第一印象を与える受付窓口を担当するスタッフの責任は重大です。
問合せや受付の業務は忙しいと不愛想になりがちなので、患者からみると冷たい態度だと受け取られてしまうこともあるでしょう。
そのような状態を防ぐためにも、患者に対してぞんざいな態度や威圧的な言葉遣いになっていないか、常に気を付けるようにしましょう。
ポイント②常に見られている意識を持つ
受付窓口は待合室から見える位置にあるため、スタッフは常に「患者に見られている」意識を持つことが重要です。
これは、仕事をするうえでプロ意識の問題とも言えます。
受付窓口は「病院の顔」であるからこそ、私的な話をしていては病院の印象も悪くなってしまうので、充分に注意しましょう。
また、受付のスタッフが患者が見える位置にいるという意味では、体調の悪い人たちを見守る義務もあると言えます。
したがって、「自分には関係がない」という無関心な態度は、患者への配慮が足りていないと思われても仕方がありません。
病院で働く以上は、病院のスタッフとして相応しい立ち振る舞いを心がけるようにしましょう。
ポイント③接客ではなく接遇を心がける
病院はサービス業ではありませんが、受付窓口は患者を迎え入れる場所なので、相手に寄り添った対応が強く求められます。
そのため、ただ事務的に客と接するだけの「接客」ではなく、相手の状況を把握したうえで適切な案内を行なう「接遇」が大切です。
接遇には「人をもてなす」という意味が込められていますが、病院の場合は「最大限の配慮」と言いかえることができます。
「サービス業ではないから」「患者であって客ではないから」と考えていると、患者に対して無神経な態度をとりかねません。
それゆえに、自分にできる最大限の配慮を探しながら、接遇力を鍛えていく必要があると言えるでしょう。
病院に対する悪質な口コミは削除・通報
Googleが提供する位置情報サービス「Googleマップ」では、病院やクリニック（診療所・医院）に対して、悪意のある口コミが投稿される事例が増えています。
具体的には、受付スタッフ・看護師・医師を名指しで誹謗中傷するケースが多いです。
このような口コミが投稿されることに大きなストレスを感じている医療従事者が多いため、最近では名札を外す対応をとっている病院も少なくありません。
Googleマップではこういった個人名を含む誹謗中傷は、削除申請をすることで削除してもらうことが可能です。
悪質な口コミを放置していると、共感した患者が同じような口コミを投稿しやすくなってしまうので、気付いたら早急に削除するようにしましょう。
また、誹謗中傷の内容によっては、名誉毀損罪・侮辱罪・脅迫罪・信用毀損及び業務妨害罪などの犯罪行為にあたります。
もし業務に支障が出るような被害に遭っているのであれば、警察に被害届を出しましょう。
刑事裁判で有罪判決が出た場合、加害者には罰則（刑事罰）が科されるため、今後の抑止力にもなります。
▼罰則（刑事罰）の例
＜名誉毀損罪＞3年以下の懲役、または50万円以下の罰金
＜侮辱罪＞拘留、または科料（1,000円以上1万円以下の罰金）
＜脅迫罪＞2年以下の懲役、または30万円以下の罰金
＜信用毀損罪・業務妨害罪＞3年以下の懲役、または50万円以下の罰金
▼Google口コミの削除については、こちらで説明しています。
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▼誹謗中傷の対処法については、こちらで解説しています。
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【徹底解説】ネット上の誹謗中傷対策を弁護士へ依頼する費用は？
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Googleに削除申請をしても、口コミを確実に削除してもらえるとは限らないため、最悪の場合は掲載されたままになることもあります。
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【まとめ】病院の悪い口コミがあれば受付窓口から改善
病院の口コミで悪い評価の意見は、患者と接する機会の多い受付窓口に関しての内容が多いのが現状です。
電話予約や診察受付などに対して厳しい意見があれば、患者に選ばれる病院であるためにも改善する必要があります。
また、患者を怒らせてしまった結果、名指しで誹謗中傷するなどの悪質な口コミを投稿されることも珍しくありません。
そんな時はスタッフを守るためにも、早めに口コミを削除することも大切。
状況に応じて警察に被害届を出すなどして、口コミを利用した犯罪を助長させないようにしましょう。
投稿者プロフィール
- 誹謗中傷対策とWebマーケティングに精通した専門家です。デジタルリスク対策の実績を持ち、これまでに1,000社を超えるクライアントのWebブランディング課題を解決してきました。豊富な経験と専門知識を活かし、クライアントのビジネス成功に貢献しています。
