Googleが提供する「Googleマップ(Googleビジネスプロフィール)」では、店舗や施設を利用したユーザーの口コミを投稿できることから、「Google口コミ」が一つのコンテンツとして認識されつつあります。
お店選びなどで参考にされることも多いGoogle口コミですが、ユーザーの中には「口コミを投稿してもなぜか削除された」という人も少なくありません。
この記事ではそんな疑問に答えるために、Google口コミが削除された理由を解説します。
Google口コミが削除される仕組みについても説明しているので、ぜひ参考にしてみてください。
目次
Google口コミが削除された状態とは?
Google口コミが削除された状態とは、主に下記の2パターンがあります。
- Googleマップに反映される前に投稿内容が削除された
- 一度反映されたが、何らかの理由によってその後削除された
どちらの場合も、投稿者本人の画面上には口コミが残る仕様となっています。
そのため、「投稿したはずなのに反映(表示)されていない→口コミが削除されたかも?」と気付く人が多いです。
反映前なら審査待ちの可能性もある
削除されたのではなく、ただ反映が遅れているだけの可能性もあります。
Google口コミは日々多くの人が投稿しているため、口コミの審査に時間がかかっていることも考えられるでしょう。
口コミを投稿してからGoogleマップ上に反映されるまでは、早くて数日、長くて1ヶ月ほど日数を要する場合もあるようです。
多くは2週間以内に反映されることが多いので、そのあたりを目安にしてみると良いかもしれません。
Google口コミが削除されたのはなぜ?考えられる理由
Google口コミが削除された理由として考えられるのは、主に4つです。
- Googleのポリシーや利用規約に違反している
- ビジネスオーナー側がガイドラインに違反している
- 投稿者のアカウントが停止されている
- ビジネスオーナーや他ユーザーによる通報
以下、一つずつ順番に説明します。
理由①Googleのポリシーや利用規約に違反している
Google口コミでは、Googleが定めたポリシーや利用規約への違反、ローカルガイドヘルプの「禁止および制限されているコンテンツ」に抵触していると、その口コミが削除されます。
具体的には、下記のような内容です。
- ヘイトスピーチや差別的な表現を含む
- 暴力や違法行為を助長する
- スパムや広告宣伝を含む
- 個人情報や機密情報を含む
- 虚偽または誤解を招く内容を含む
- 本人になりすまして投稿されている
これらの内容を含む口コミは削除対象となり、何度も繰り返すと「悪質なアカウント」として停止処分となる可能性があります。
また、Google公式に削除理由を直接問い合わせた人によれば、口コミにURL(ハイパーリンク)が含まれているとスパムだと認識されることもあるとのこと。
他にも、ビジネスアカウントは専門業者によるサクラと判断されたり、NGワードを含む内容は表示されなかったりと、公になっていない条件も数多くあるようです。
このように、自分にそんなつもりはなくても悪質な口コミだと判定されてしまうことは、珍しくありません。
したがって、もし口コミが削除されたら、まずは文章を見直してみるのがオススメです。
【参考①】「マップのユーザー作成コンテンツに関するポリシー」一部抜粋
たとえば、投稿や編集の内容は、実際の体験や情報に基づくものでなければなりません。意図的な虚偽情報の投稿、写真のコピーや盗用、話題に無関係なクチコミ、中傷的な表現の使用、個人攻撃、不必要または不正確なコンテンツなどは、すべてポリシー違反に該当します。Google では通常、違反と見なされるのが投稿の一部であったとしても、投稿全体(投稿された写真とそれに添えられたクチコミなど)が削除されます。
引用元:Google公式サイト「マップのユーザー作成コンテンツに関するポリシー」
【参考②】「禁止および制限されているコンテンツ」
▼虚偽のコンテンツ、偽装行為
虚偽のエンゲージメント/なりすまし/誤った情報/不実表示/不適切なコンテンツまたは行為/ハラスメント/ヘイトスピーチ
▼不適切なコンテンツ
個人情報/わいせつ、冒とく的な表現/性的描写が露骨なコンテンツ/アダルト向けコンテンツ/暴力的または残虐なコンテンツ/制限されているコンテンツ/危険なコンテンツ/違法なコンテンツ/子供の安全/テロに関するコンテンツ/関連性のないコンテンツ/宣伝と勧誘/意味不明なコンテンツや、繰り返して投稿されたコンテンツ/改変、悪ふざけ
引用元:Googleローカルガイドヘルプ「禁止および制限されているコンテンツ」
▼悪質なGoogle口コミについては、こちらで解説しています。
【徹底解説】Google口コミが営業妨害になるケース・原因・対処法
Google口コミに書き込まれた個人名の削除は可能?方法・対策を解説
Googleマップ口コミの嫌がらせ【対処方法を徹底解説】
悪質なGoogleマップ口コミが及ぼす影響・対処方法を徹底解説!
理由②ビジネスオーナー側がガイドラインに違反している
「Googleビジネスプロフィール」を登録しているビジネスオーナーがガイドラインに違反していると、口コミを投稿しても反映されません。
Googleビジネスプロフィールは「Googleマップの店舗情報管理ツール」で、オーナー自身が登録した情報を掲載するシステムです。
これを利用してGoogleマップを悪用するような使い方をしている場合、ガイドライン違反となります。
ガイドライン違反のペナルティは、情報の掲載停止。つまり、Google口コミも見られなくなるというわけです。
もしGoogleマップに店舗情報が表示されない状況であれば、ビジネスオーナー側でガイドライン違反となっている可能性が高いかもしれません。
理由③投稿者のアカウントが停止されている
投稿者のGoogleアカウントが停止されている場合、口コミを投稿しても反映されません。
もし心当たりがあれば、Googleの管理コンソールでユーザーアカウントのステータスを確認してみましょう。
理由④ビジネスオーナーや他ユーザーによる通報
Google口コミは一度反映されたものの、口コミが書かれた店舗・施設のビジネスオーナーや他のユーザーの通報(違反報告)によって、その後削除された可能性もあるかもしれません。
違反報告された口コミは、Googleのポリシーや利用規約に違反しているか審査が行なわれ、Googleの運営に違反を認められた場合のみ削除されます。
ちなみに、一般ユーザー(第三者)の場合は、Googleアカウントでログインしなくても、口コミの「レビューを報告(口コミを報告)」ボタンから簡単に違反報告することが可能です。
もしSNSなどで口コミが晒されて、大勢の人に通報された場合、削除される確率が高くなるかもしれません。
【口コミを違反報告するときの該当項目】
・関連性のないコンテンツ
このビジネスでの経験とは関係ないクチコミ
・スパム
ボットまたは虚偽のアカウントからのクチコミ、あるいは広告かプロモーションを含むクチコミ
・利害に関する問題
該当のビジネスまたは競合するビジネスと関係するユーザーが投稿したクチコミ
・冒涜的な表現
汚い言葉、露骨な性描写、詳細な暴力描写を含むクチコミ
・いじめ、嫌がらせ
特定の人を個人的に攻撃するクチコミ
・人種差別、ヘイトスピーチ
身元を理由に個人またはグループを中傷する表現を含むクチコミ
・個人情報
住所や電話番号などの個人情報を含むクチコミ
・役に立たなかった
この場所に行くかどうかを決めるのに関係ないクチコミ
▼ネット上の誹謗中傷を通報する方法については、こちらでも解説。
ネットの誹謗中傷を検索してチェック!対処法も解説
Google口コミが削除される仕組み
ここでは、Google口コミが削除される仕組みについて説明します。
機械学習システムと人間によるWチェック
Google口コミは、機械学習アルゴリズムとオペレーターのWチェック体制で運用されているのが特徴です。
毎日沢山の投稿が行なわれるGoogle口コミでは、口コミが投稿されると最初に機械学習システムで審査されます。
ここで大量の情報処理が行なわれ、口コミの内容や投稿したアカウントなどをチェック。最初の防衛線として、不適切な口コミを速やかに削除します。
次に、オペレーターによって微妙なニュアンスの口コミが審査され、最終的なチェックを実施。虚偽や不正のない口コミを反映しています。
ただし、機械学習システムの段階で、判断を誤って削除されてしまうこともありえるようです。
機械学習は精度を高めるために定期的にトレーニングが行なわれていますが、差別用語や文章表現によっては削除されやすいかもしれません。
【参考①】「機械学習を活用したクチコミの管理」一部抜粋
Google の機械は、次のような複数の角度からクチコミを調べます
クチコミの内容:不快なコンテンツやトピックに関係のないコンテンツが含まれているかどうか。
クチコミを投稿したアカウント:Google アカウントに疑わしいアクティビティの履歴があるかどうか。
場所自体:場所やビジネスに対して、典型的でないアクティビティがあったかどうか。たとえば、最近ニュースやソーシャルメディアで取り上げられたなどといった、不正なクチコミが投稿される動機付けがあったかどうか。
引用元:Google Japan Blog「Google のクチコミの仕組みについて」
【参考②】「機械学習を活用したクチコミの管理」一部抜粋
たとえば、「ゲイ」は蔑称的な用語として使用されることがあり、これは Google のクチコミでは許容されません。ただし、この表現がヘイトスピーチでのみ使用されるという前提で機械学習モデルをトレーニングしてしまうと、同性愛者のビジネスオーナーや LGBTQ+ のセーフスペースに関するクチコミが誤って削除されてしまう可能性があります。Google では、人間のオペレーターが定期的に品質テストを実施し、機械学習モデルからバイアスを取り除くために追加のトレーニングを行っています。特定の単語やフレーズの使用方法についてモデルを徹底的にトレーニングすることで、ポリシーに違反するコンテンツを捉える能力を向上させ、正当なクチコミの公開を誤ってブロックする可能性を減らしています。
引用元:Google Japan Blog「Google のクチコミの仕組みについて」
厳格なコンテンツポリシーを設定
Google口コミの悪質な運用や不適切な投稿を取り締まるため、Googleでは厳格なコンテンツポリシーを定めています。
ポリシーは世界情勢なども考慮され、常に最新の状態に更新されているのがポイント。
新しいポリシーが作成されると、それを元にオペレーターと機械学習アルゴリズムのトレーニング資料が作られます。
また、口コミが通報された際に審査の基準となるコンテンツポリシー(「マップのユーザー作成コンテンツに関するポリシー」等)が更新される点も重要。
その影響か「以前は削除されなかったが今はすぐに削除された」「数年前に通報した口コミが急に削除された」、といった事例もあるようです。
【参考】「ポリシーの作成と実施」一部抜粋
最近の例では、世界各国で政府や企業が特定の場所の利用に新型コロナウイルス感染症のワクチン接種証明の取得を義務付けたことを受け、保健と安全性のポリシーやワクチン接種義務の遵守について企業を批判するクチコミが投稿された際、それらのクチコミを削除するため、Google では追加の保護を導入しました。
引用元:Google Japan Blog「Google のクチコミの仕組みについて」
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【まとめ】Google口コミが削除されたら違反している可能性大
Google口コミが削除された場合、その多くの原因として、Googleが定めたポリシーや利用規約への違反していることが挙げられます。
口コミが投稿されると、まず機械学習システムで審査されるため、明らかに悪意のある口コミはその時点で削除される可能性が高いです。
もし問題がないのに削除されてしまったときは、機械学習システムの誤判定であることが考えられるので、文章を修正してもう一度投稿してみると良いかもしれません。
投稿者プロフィール
- 誹謗中傷対策とWebマーケティングに精通した専門家です。デジタルリスク対策の実績を持ち、これまでに1,000社を超えるクライアントのWebブランディング課題を解決してきました。豊富な経験と専門知識を活かし、クライアントのビジネス成功に貢献しています。
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