ホテルの悪い口コミはどう返信するべき？具体的な例文を紹介

旅行や出張などで宿泊するホテルを探す際、近年では実際に利用したユーザーの口コミを参考にする人が殆どです。

それと同時に、ホテルで不快な目にあった時は口コミを投稿して、他のユーザーに共有しようとする人も増えてきました。

この記事では、そんな悪い口コミが投稿された時にどのように返信すべきかを、具体的な例文もあわせて解説しています。

口コミを読んだり投稿したりすることが身近になった今、その対応に悩んでいるホテル経営者の方は、ぜひ参考にしてみてください。

ホテルが悪い口コミに返信するときのポイント

まずはじめに、ホテルが悪い口コミに返信する際のポイントを解説します。

主なポイントは、下記の4つです。

以下、一つずつ順番に説明します。

ポイント①投稿された当日～2日以内に返信

口コミが投稿されたら、できるだけすぐに返信するようにしましょう。

特に悪い口コミの場合は、なかなか返信しないと放置されていると思われて、ホテルのイメージがどんどん悪くなる可能性が高いです。

口コミの返信は対応が早いほど誠実な印象が伝わるため、悪い口コミであれば即対応が鉄則。

できれば投稿当日か、遅くても2日以内には返信するのが望ましいです。

ポイント②他の人にも読まれることを意識する

Googleマップの口コミのように、投稿された口コミと返信文が投稿者以外にも見える状況であれば、他ユーザーの存在を意識して返信しましょう。

ホテル選びで口コミを参考にしている人が多いため、悪い口コミへの対応の仕方は集客にも大きく影響することは間違いありません。

したがって、第三者がこの口コミと返信をみて、どのような印象を持つのかを考えてみることが重要。

投稿者（利用者）だけでなく、見込み客の信頼も回復できるように、返信文にはしっかりとこだわりたいものです。

ポイント③丁寧な言葉づかいで分かりやすい文章

口コミに返信する場合は、丁寧な言葉づかいで、分かりやすい文章を心がけましょう。

悪い口コミに対して言い訳をしようとすると、回りくどい表現になりやすく、読みづらい文章になります。

このような返信文は、投稿者を更に怒らせてしまう可能性があるため注意が必要です。

1つの文章（一行）に対し1つの情報（謝罪・改善案・お礼等）を基本にして、状況にあわせた返信文を考えてみてください。

ポイント④同じ定型文をそのまま使わない

口コミに返信する際は、同じ定型文をそのまま毎回使わないようにしましょう。

悪い口コミの内容は投稿者によってさまざまで、その状況も大きく異なっています。

したがって、投稿者1人ひとりにあわせた返信することが大切です。

定型文をまるごとコピー＆ペーストした返信は不誠実な印象が強いため、もしこのような対応をすれば投稿者を不快な気持ちにさせてしまいます。

特に「二度と利用しない」という口コミにコピペで返信すると、他のユーザーからのイメージも悪くなるので絶対にやめましょう。

返信する前に確認！ホテルの悪い口コミの種類

返信文を考える前に、ホテルの悪い口コミについてしっかり分析しておきましょう。

ホテルでよくある悪い口コミの内容は、主に4タイプです。

以下、一つずつ順番に説明します。

①清掃面・衛生面

ホテルの悪い口コミで一番よく見かけるのは、清掃面・衛生面に関する内容です。

特に多いのが、水回りの掃除が行き届いていないことについて。次点で部屋にホコリが溜まっているという苦情です。

なかでもハウスダストアレルギーの人による口コミは、「クシャミが止まらずに辛い思いをした」という怒りのこもった内容がよく見られます。

また最近では、外国人旅行客によって持ち込まれたトコジラミ（南京虫）についての指摘も増えてきました。

清掃を外注しているとホテル経営者は気付かないことも多いので、このような口コミがあれば必ず事実確認をするべきでしょう。

②スタッフの対応・態度

ホテルの悪い口コミで二番目に多いのは、スタッフの態度や対応に関する内容です。

特にチェックインなどの受付をする際に、旅行のワクワクとした気分を台無しにされたという意見が多い傾向にあります。

また、人の出入りに対して無関心なフロントスタッフの態度について、防犯面から不安を感じる口コミも珍しくありません。

実際にここ数年は、出前代行サービスが出入りしていることを指摘する内容もみられます。

これはホテルの安全性に関わる問題でもあるため、接客以外の点でもしっかりと目を向ける必要があるでしょう。

③部屋の設備

ホテルの悪い口コミでは、部屋の設備に関する内容も多いです。

よくあるのが、「以前同じ系列のホテルに泊まったのにここは期待外れだった」という意見。

いろんな場所に宿泊するお客さんのなかには、過ごしやすいように同じ環境を期待している人も少なくありません。

また外国人のお客さんの場合、部屋の狭さや設備の使いづらさなどを指摘する人が多い傾向にあります。

部屋の設備については、ホテルのターゲット層が広いと苦情が特に増えやすいので、そこから見直す必要もありそうです。

④環境音・騒音

ホテルの悪い口コミでよくある内容の一つとして、環境音・騒音が挙げられます。

小規模なホテルで宿泊料金が安ければその場では納得する人も多いですが、後日口コミで苦言を呈するケースも珍しくありません。

また、ホテルの周囲が繁華街であれば、外が煩いのは仕方ない部分もあります。

建物の造りや立地に関わる苦情については、宿泊料金との兼ね合いが影響すると言えるでしょう。

騒音の原因によってホテル側がすべき対応が大きく異なるため、口コミを返信する際は充分に注意しましょう、

ホテルが悪い口コミへ返信する際の例文

次に、ホテルが悪い口コミへ返信する際の例文を紹介します。

返信文を考える際は、以下の4つの要点に気を付けましょう。

これらをふまえて、ホテルでよくある悪い口コミの内容にあわせた適切な例文を解説します。

清掃面・衛生面

清掃面・衛生面に関する口コミは、衛生管理についての改善案を含んだ返信を行なうことが大切です。

投稿者からの信頼を回復するには、具体的な改善案を示すことが一番の方法となります。

また、ホテルを探している人は清掃面や衛生面を口コミでチェックしている場合が多いため、見込み客も安心できるような内容を心がけましょう。

スタッフの対応・態度

スタッフの対応・態度に関する口コミは、接客対応についての改善策を含んだ返信を行ないます。

また、投稿者が指摘したスタッフだけでなく、ホテルのスタッフ全員で取り組む姿勢をみせることも重要。

信頼を回復するためにも、ホテル側が該当スタッフにしっかり事実確認を行ない、それをふまえてホテル全体の接客力向上を目指しましょう。

部屋の設備

部屋の設備に関する口コミは、点検やメンテナンスを実施することを含んだ返信を行ないましょう。

またこの場合、全ての部屋を点検したことを伝えるのも大切なポイント。

ホテル内で同じことが起こらないように徹底的に対策する姿勢をみせることで、信頼回復に繋げます。

環境音・騒音

環境音・騒音に関する口コミは、原因にあわせた改善策を含んだ返信を行ないます。

例えば、ホテル内の音が響きやすい環境であれば、防音対策をしたり、静かに利用してもらえるよう宿泊者に声掛けしたりなど。

すぐに解決はできなくても、まずはホテル側が環境音や騒音をちゃんと把握することが何よりも重要です。

【その他】改善が難しい事情がある場合

改善が難しい事情がある場合は、誠意を持って現状を説明しつつ、他の方法でお客さんに寄り添った対応策を示すことが大切です。

ただ「できません」と伝えるだけでは、ホテルのイメージを更に悪くしてしまいます。

お客さんの満足度を高めるためにも、こういった意見にもしっかりと耳を傾けて代替案を提案できるようにしましょう。

ホテルの悪質な口コミは返信よりも削除

ホテルの口コミのなかには、嫌がらせを目的とした悪質な内容の口コミもあります。

特にホテルが多い地域では、同業による嫌がらせによって低評価の誹謗中傷が投稿されることも珍しくありません。

このような悪意のある口コミは、掲載されたままにすると風評被害を引き起こす可能性があります。

そのため、返信を行なうのではなく削除するべきでしょう。

「Googleマップ」の口コミでは、こういった悪質な内容は削除申請をすることで削除してもらうことが可能です。

具体的には、Googleが定めたポリシーや利用規約、ローカルガイドヘルプの｢禁止および制限されているコンテンツ｣に違反している口コミを指します。

もしGoogle口コミでホテルの経営を悪化させるような内容が投稿されて困った時は、すぐに削除申請をしてみてください。

削除できなくて困ったらBLITZ Marketing

Googleに削除申請をしても、必ず口コミを削除してもらえるとは限りません。

したがって、最悪の場合は嫌がらせの口コミが掲載されたままになる可能性もあります。

もしそのような状況に困ったら、誹謗中傷・風評被害対策のプロフェッショナルである「BLITZ Marketing（ブリッツマーケティング）」にお任せください。

BLITZ Marketingであれば、どんな口コミも最短で即日解決！弁護士事務所よりも迅速に解決できるのが強みです。

また、業種を問わず対応可能なため、担当企業は1,000社以上。

更に成功率98％という実績もあるため、「他社に断られてしまった」という方も安心してご依頼いただけます。

ご相談やお見積りは無料なので、ぜひお気軽にお問合せください。

【まとめ】ホテルの悪い口コミは誠意のある返信が大切

ホテルの悪い口コミに返信する際は、その対応によってホテルの印象を大きく左右します。

口コミの投稿者だけでなく、それを見た他のユーザーにも影響を与えることから、口コミの返信は誠意の伝わる内容を心がけることが大切。

すぐに返信できるように、あらかじめ例文をいくつか用意しておくのもオススメです。

改善に関するマニュアルなどを作っておくことで返信がよりスムーズに行なえるので、余裕を持った対応をするためにも事前準備を怠らないようにしましょう。

投稿者プロフィール

デジタルリスク施策部

誹謗中傷対策とWebマーケティングに精通した専門家です。デジタルリスク対策の実績を持ち、これまでに1,000社を超えるクライアントのWebブランディング課題を解決してきました。豊富な経験と専門知識を活かし、クライアントのビジネス成功に貢献しています。

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