インターネット上での商品販売や集客が一般的になっている現在は、「口コミ」が選ぶ判断基準になっている人が多いです。
そのため、悪い内容の口コミが多いと、売上・集客に大きな影響を与えます。
「悪い口コミが増えないようにするためにはどのようにしたら良いのか」と、頭を悩ませている経営者の方も多いでしょう。
そこでこの記事では、悪い口コミの種類・影響、投稿されたときの対処法、投稿されないようにするための方法などについて、詳しく解説していきます。
「悪い口コミは放っておいても良い？」
「どうやったら悪い口コミが減らせる？」
「悪い口コミは削除できる？」
という疑問の声にお応えしますので、ぜひ最後までご覧ください。
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目次
悪い口コミが投稿される場所
インターネット上に口コミを書くことが一般的になっている現代は、悪い口コミが投稿される場所もさまざまです。
具体的には、以下の場所が挙げられます。
- Google口コミ
→Googleの検索ページ・Googleマップ上に、自社情報などと共に掲載される口コミ - 口コミサイト
→食べログ・価格.comなどの口コミで成り立っているWebメディア - モール型ECサイト
→Amazon・楽天市場などに代表される、複数のECサイトが集まったインターネット上のショッピングモール。それぞれのサイト上で口コミが投稿できるようになっている - 自社ECサイト
→自社で運営しているネットショップ。口コミが投稿できるよう仕組みになっているサイトも多い。 - SNS
→X（旧：Twitter）などを中心としたSNS。拡散力が大きいので、悪い口コミはあっという間に広がり、拡大解釈されてしまうことも多い。
上記のように、口コミが投稿され得る場所は多岐に渡りますが、どの場所であっても悪い口コミが多いとさまざまな影響を及ぼします。
悪い口コミが多いことの影響を、次で見ていきましょう。
悪い口コミが多いことの影響
インターネット上に店舗・企業に対する悪い口コミが多いと、どのような影響があるのでしょうか。
主な影響は以下の通りです。
- 信頼性の低下
- 売上・集客の減少
- 従業員のモチベーションの低下
1つずつ、見ていきましょう。
影響①信頼性の低下
悪い口コミが多い場合の影響の1つ目は、信頼性の低下です。
ユーザーは、他ユーザーによる悪い口コミに影響を受けやすいです。そのため、悪い口コミが多いとその商品・サービスへの信頼が揺らぎます。
また、ユーザーは最初に見た口コミに影響されることがよくあるため、悪い口コミが目立つと、第一印象が悪化します。ユーザーは他の選択肢を検討する可能性が高まるでしょう。
影響②売上・集客の減少
悪い口コミが多い場合の影響の2つ目は、売上・集客の減少です。
悪い口コミは、商品・サービスの購買意欲を減少させます。それは新規ユーザーだけでなく、既存ユーザーにも当てはまる可能性は高いです。
また、悪い口コミは共感を呼びやすいです。もともと小さな不満がありつつも口コミを投稿するつもりがなかったユーザーが悪い口コミを見ると、「やっぱり自分が思った通りだ」と感じ、悪い口コミを投稿するきっかけになることもあります。
悪い口コミが悪い口コミを呼び、徐々に売上・集客を減少させることにつながります。
影響③従業員のモチベーションの低下
悪い口コミが多い場合の影響の3つ目は、従業員のモチベーションの低下です。
悪い口コミが継続的に出てくる場合、従業員のモチベーションが下がることがあります。従業員がたとえ意欲的に働いていても、自分たちの環境が否定的に捉えられると感じると、不安や不満を感じる可能性があるからです。
自分の努力が報われないと感じたり、チーム全体の協力が得られなかったりするようになると、不安やストレスを抱き、職場を離れる従業員が多数出てくることがあります。
悪い口コミの種類
悪い内容の口コミの中には、「指摘部分について改善できる口コミ」と「感情的な嫌がらせの口コミ」があります。
それぞれを詳しく見ていきましょう。
改善できる口コミ
悪い内容の口コミであっても「改善できる」内容の口コミは、以下のようなものです。
「スタッフ間のコミュニケーションがスムーズでないようで、業務の連携ができていない」
「トイレが不衛生な感じがした。環境改善をしてほしい」
「スタッフの私語が多いことが気になり、ゆっくり食事ができなかった」
上記のように、ネガティブな内容ですが、指摘部分については改善の余地があります。このような口コミであれば、真摯に受け止めて改善すべきでしょう。
感情的な嫌がらせの口コミ
悪い内容の口コミが「感情的な嫌がらせ」の口コミは、以下のようなものです。
「この店の店長は無能で全く信用できません。絶対に行かない方が良いです」
「社員が怠け者ばかりで、全く仕事ができません」
「店長に逮捕歴あり。何をされるか分からないから要注意！」
「嫌がらせされた！絶対に潰してやる！」
「この商品は全く使えません。絶対に購入しない方がいいです」
上記のような口コミは、感情的になって対象者を傷つけたり、悪評を広めたりする意図があります。
このような口コミはを放置すると、悪い影響が拡大してしまうため、適切な対応が求められます。
悪い口コミが投稿されたときの対処法
悪い口コミが投稿された時、その内容によって然るべき対処をすべきです。
ここでは口コミ内容が「改善できる場合」と「感情的な嫌がらせの場合」に分けて、解説します。
改善できる口コミの対処法
悪い口コミであっても指摘部分を改善できる内容の場合は、「①速やかに対応する」「②良い口コミを増やす」ことで対処しましょう。
対処法①速やかに対応する
悪い口コミの内容が「従業員の態度」「商品の不具合」「施設環境」などに関する場合は、速やかに対応することで信用を回復できる可能性があります。
たとえ悪い内容であっても、そこから建設的な意見を引き出すことはできます。意見を元にして商品・サービスの改善に取り組みます。配慮が行き届いていなかったことに対して公然と謝罪し、問題解決に取り組むことで、悪い口コミは減っていくでしょう。
不満を持ったユーザーが、時間を割いて口コミを投稿してくれたことに感謝を持って、公正で誠実な姿勢を示すことが重要です。
対処法②良い口コミを増やす
悪い口コミの内容を真摯に受け止め業務改善をしながらも、良い口コミを増やすことで、悪い口コミが目立たなくなる効果があります。
高評価の口コミが増えることで平均評価が高くなるため、悪い口コミが目立ちにくくなるのです。
一方で、全てのお客様が「口コミを投稿する」訳ではありません。そのため、口コミ投稿を促すための努力は必要です。具体的な方法は、こちらの記事（▶︎口コミを増やす方法・やり方）で解説しています。
感情的な嫌がらせの口コミの対処法
悪い口コミが感情的で嫌がらせに近い場合は、「③削除申請する」「④専門業者・弁護士に相談する」ことで対処しましょう。
対処法③削除申請する
感情的な嫌がらせの口コミの場合の対処法として「削除申請する」ことが考えられます。
口コミ投稿できる各媒体には、口コミに関するガイドラインが存在します。以下に「食べログ」と「Google口コミ」のガイドラインを例に挙げます。
「食べログ」の場合（一部抜粋）
お店へ悪影響を及ぼすかつ内容の確認が困難な事象についての投稿はご遠慮ください。
食べログはあくまでも個人の感想を共有するサイトです。お店へ悪影響を及ぼすかつ事実関係の確認が困難な事象の書き込みはご遠慮ください。例）ここのお肉を食べると必ず腹痛になる。
（NG：料理が原因でおきた症状に関する口コミ）
例）経費削減のためエアコンをつけていない。
（NG：お店の経営方針・内部事情に関して、決め付けた口コミ）
例）化学調味料を使っている。
（NG：お店の調理方法や材料に関して、決め付けた口コミ）
例）常連になると料金をタダにしてくれることがあるそうです。
（NG：一般に公開されていないサービスに関して、決め付けた口コミ）
Google口コミの場合（一部抜粋）
・虚偽のエンゲージメント
実体験に基づいていないコンテンツの投稿に対して報酬を支払ったり、そのような投稿をするよう促す行為。
否定的なクチコミの投稿を妨げたり禁止したりする行為。肯定的なクチコミを顧客から募ったりする行為。
実体験に基づいておらず、対象の場所や商品を正確に表現していないコンテンツ。・なりすまし
他人、グループ、組織になりすまして投稿または共有されるコンテンツ。
確認済みの信頼できる情報源になりすましているコンテンツ。・誤った情報
健康や医療に関する誤解を招くような情報または虚偽の情報を含む有害コンテンツ。
市民活動に関する虚偽の情報や誤解を招くような情報を含む有害なコンテンツ。
ユーザーを欺いたり誤解させたりするために操作された、報道価値のある出来事や一般市民による議論に関する有害なコンテンツ。・不実表示
商品やサービスの説明や品質に関する誤解を招くまたは虚偽の記述。
他のユーザーを欺く目的で、事実を歪めたり省略したりする行為。
ユーザーの意思決定に不当な影響を与える可能性があることを知りながら、情報を歪めたり省略したりする行為。
利害の衝突に基づくコンテンツ。など
口コミ内容が、上記のような各媒体のガイドラインに反している場合、削除申請することで該当する口コミが削除される可能性があります。
それぞれの媒体のガイドラインには、ガイドライン違反の口コミの削除申請方法を記しています。
Google口コミの削除申請方法については、こちらの記事（▶︎Google口コミの低評価を削除・非表示する方法）で詳しく解説しています。
対処法④専門業者・弁護士に相談する
感情的な嫌がらせの口コミがある場合、専門業者や弁護士に相談することも解決への早道です。
「削除申請方法が分からない」「口コミが多くて管理しきれない」などの場合は、風評被害に強い専門業者への相談が良いでしょう。専門業者はさまざまな解決へのアプローチが可能です。悪い口コミによるダメージ解決だけでなく、売上・集客アップにつながる対策を提案してくれます。
また「実被害があるため損害倍書を求めたい」「書き込んだ相手を特定したい」など、法的措置を求めたい場合は、弁護士への相談がベストです。
弁護士に相談すると、悪い口コミによって「営業妨害がある」「名誉毀損がある」など違法性があると証明するために裁判手続きを行ったり、投稿相手を特定するためにプロバイダへ「発信者情報開示請求」を行ったりします。
悪い口コミが投稿されないようにするための方法
では、そもそも悪い口コミが投稿されないようにするためには、どのようにしたら良いのでしょうか。
以下のような方法が挙げられます。
- より良い商品・サービスの提供
- 問題解決の速やかな対応
- 従業員教育とトレーニング
それぞれを解説します。
方法①より良い商品・サービスの提供
悪い口コミが投稿されないようにする方法の1つ目は、より良い商品・サービスの提供です。
最も重要なのは、ユーザーが満足するような品質の良い商品やサービスを提供することです。
ユーザーの満足度を高めることで、悪い口コミの投稿を減らすことができます。根本的な方法ですが、ユーザーの声に耳を傾け、常に改善のための情報を得ることが必要でしょう。
方法②問題解決の速やかな対応
悪い口コミが投稿されないようにする方法の2つ目は、問題解決の速やかな対応です。
ユーザーからのクレームなどの問題には、迅速に対応しましょう。問題に早期に対応することで、悪い口コミの投稿を回避できる可能性が高まります。
また、透明性が高く誠実な姿勢を示すことで、ユーザーの信頼を得ることができます。たとえ小さな不満を持っていたとしても、速やかに対応してくれることで、企業や店舗のリピーターとなるケースもあるでしょう。
速やかな対応は、ユーザー満足度を向上させるため、企業の信用を守るために不可欠です。
方法③従業員教育とトレーニング
悪い口コミが投稿されないようにする方法の3つ目は、従業員教育とトレーニングです。
従業員は企業や店舗の顔です。従業員の対応によって、ユーザーが抱く印象は大きく異なります。
従業員が適切なマナーやコミュニケーションスキルを持ち、自ら問題を早期に発見・対処できるようになることで、ユーザーの不満を最小限に抑えることができます。
また、従業員間のコミュニケーションや協力が円滑になることで、仕事の効率が向上し、ユーザーに対するサービスの質も向上します。
そのため、従業員にはしっかりとトレーニングや日常的な教育を施し、プロフェッショナルな対応を求めることが、悪い口コミを減らすことにつながります。
口コミ対策は売上・集客アップに必要不可欠！
上記で述べてきた通り、悪い口コミが「売上・集客に悪影響を与える」ことは明らかです。そのため、口コミの内容をしっかりと受け止め、改善できる内容に関しては、真摯に業務改善を重ねることが非常に重要です。
一方で、明らかに感情的な嫌がらせの口コミに対しては、毅然とした態度でしっかりと対策を講じるべきでしょう。
特に、Google口コミの利用者は年々増え続けているため、Google口コミ対策を日頃から行うことは売上・集客に直結します。しかし口コミ内容を精査し、改善点に落とし込んだり、削除申請したりする作業時間や従業員を捻出するのが、なかなか難しい方も多いです。
弊社BLITZ Marketing（ブリッツマーケティング）なら、コスパの良いGoogle口コミ対策が可能です。ご利用満足度は98%を超えており、ご相談・お見積もりは無料です。お客様の状況に合わせて、売上・集客アップにつながる施策をご提案いたします。ぜひ一度お気軽にお問い合わせください。
＼口コミ対策丸投げOK！／
まとめ
この記事では、悪い口コミの種類・影響、投稿されたときの対処法、投稿されないようにするための方法などについて、詳しく解説しました。
悪い口コミを投稿された場合、それを放置しておくことは、売上・集客に悪影響を及ぼします。
悪い口コミであっても、改善できる内容であれば真摯に受け止めて問題解決に取り組むべきですが、中には感情的になって嫌がらせをしているように見える口コミもあるでしょう。
それぞれの口コミ内容に合わせて、対処法は異なります。プロに相談することで、解決を早めたり、売上・集客アップにつなげられたりすることもできます。
状況に合わせた口コミ対策で、ご自身のビジネスをしっかり守っていきましょう！
