企業がすべきSNS炎上対策とは【おすすめ会社・業者10選】

企業がSNSを利用して情報発信をしたり、消費者が企業の商品・サービスに関する情報や感想をSNSに投稿したりすることが多くなっている今、ネット上の炎上が頻繁に起こるようになり、それによるさまざまな影響が出ています。

そのため企業は、炎上による影響を正しく理解し、炎上予防を行うことが、とても重要にです。

そこでこの記事では、企業のSNS炎上事例、炎上対策をすべき理由・ステップ・依頼できる業者・会社などについて、詳しく解説していきます。

「企業はどんなSNS炎上対策をすべき？」
「SNS炎上予防のために、今やっておくべきことは？」
「SNS炎上対策を依頼できる会社はある？」
という疑問の声にお応えしますので、ぜひ最後までご覧ください。

企業のSNS炎上事例

企業に対するSNS炎上は、さまざまなきっかけで起こります。企業側がどんなに留意していても、消費者の行動よって炎上が起きてしまうこともあります。

実際に起こった、いくつかのSNS炎上事例を見ていきましょう。

事例①広告による炎上

アパレルブランドのA社は、広告で起用したキャラクターによって「女は⚪︎⚪︎である」といった内容のセリフが多用されていました。

多様性が尊重される時代において「性別による決めつけが時代遅れである」という指摘が相次いだことによって炎上を呼び、商品が販売中止に追い込まれました。

事例②従業員の行動による炎上

航空会社のB社は、オーバーブッキングによって乗客を飛行機から降さなくてはいけない状況になった際、自主的な協力者が現れなかったため、一部の乗客を強制的に飛行機から降ろして怪我をさせてしまいました。

この一連の映像がSNSに公開されて物議を醸し、世界中で炎上しました。結果的にB社だけでなく、航空業界全体の評判にも大きな悪影響を与えました。

事例③経営陣の発言による炎上

外食チェーン企業のC社の創業者が、会議中に人種差別的な発言を行ったことが社員のSNS投稿によって判明しました。

これがSNS上で拡散されると大きな反発が起き、企業の評判が大きく損なわれ、取引先の多くがこの企業との関係を絶ち、一部の店舗では売り上げが急落しました。

事例④消費者による炎上

外食チェーン企業のD社では、経営するレストランの利用者によって、迷惑行為の動画がSNS拡散されました。

迷惑行為を行った利用者本人側によるSNS投稿で、本人の名前などはすぐに特定されましたが、拡散された動画によって「不衛生である」というイメージが広がってしまいました。この風評被害は広がり、D社は利用者側に損害賠償を求める訴訟を行いました。

事例⑤対応不備による炎上

食品メーカーE社は、商品に虫が入っていた写真の消費者によるSNS投稿に対し、「製造工程での虫の混入はあり得ない」と説明しました。投稿者に対して商品回収・謝罪も行いましたが、同時に「投稿削除の要請」も行いました。

こういった対応がさらに炎上を呼び、最終的には「製造工程での虫の混入の可能性」を認め、商品は販売休止になりました。

企業がSNS炎上対策をすべき理由

前述の通り、SNSの炎上はさまざまなきっかけで起こりますが、企業がSNS炎上対策をすべき理由は、以下のような影響があるからです。

このような悪影響が及ぶため、炎上対策を講じる必要があるのです。詳細をそれぞれ見ていきましょう。

理由①評判・信用に損害がある

企業がSNS炎上対策をすべき理由の1つ目は、評判・信用に損害があるからです。

X（旧：Twitter）をはじめとするさまざまなSNSは、情報が瞬時に拡散するプラットフォームです。

炎上が起きると、企業の評判・信用に深刻な損害を与える可能性があります。

しかし、炎上の対応が適切であれば、逆に企業のイメージを高めることもできます。問題を冷静に真摯に受け止め、改善する姿勢を見せることで、消費者は企業を信頼し、イメージアップにつながる可能性があります。

そのため、炎上に対する態度や対応力も企業の評判・信用につながることを理解しておかなければいけません。適切な対応がないと、事態が悪化し、企業の存続に危険が及ぶ可能性があります。

理由②従業員の士気が下がる

企業がSNS炎上対策をすべき理由の2つ目は、従業員の士気が下がるからです。

炎上が起きると、企業全体が不安に包まれることが多くあります。従業員は自分の仕事や将来に対する不安を感じるかもしれません。

また従業員は、 一般の消費者や取引先から批判やプレッシャーにさらされる可能性があります。SNS炎上に対する適切な対応も求められるため、プレッシャーやストレスを感じる従業員も出てくるでしょう。

さらには企業全体の信頼が揺らぐため、従業員自身もも自分の所属する組織に対する信頼感が揺らぐこともあります。

つまり、SNS炎上に対する適切な知識や、日頃からの社内コミュニケーションを通じて、従業員の安心感を保つ努力をすることが重要です。

理由③売上・集客に悪影響がある

企業がSNS炎上対策をすべき理由の3つ目は、売上・集客に悪影響があるからです。

炎上が企業の評判に大きな影響を与えるため、炎上が起きると消費者は企業を信用しにくくなり、製品やサービスの購買意欲が低下することがあります。

また不満や批判的なコメントが多くなると、それが他ユーザーや潜在的な顧客にも影響を与え、負の口コミが連鎖して広がります。

さらに広告活動を行っていても、消費者は企業のメッセージを受け入れにくくなり、広告効果が低下します。

炎上が持続的に続く場合、企業の評判は長期的に損なわれるため、売上・集客への悪影響も続いてしまいます。

企業が取り組むべきSNS炎上対策のステップ

これまで見てきたように、企業にとってSNS炎上は、さまざまな悪影響につながります。

健全なビジネスを行うためには、SNS炎上対策が必要不可欠ですが、どのように対策を進めていけば良いのでしょうか。

ここでは、具体的なステップを解説します。

【Step1】予防

まず、SNS炎上対策に必要な最初のステップは、予防のための取り組みです。

炎上予防のためには、

が必要です。

「SNSの運用ガイドライン・ルールの策定」では、企業内でSNSの運用に対するガイドライン・ルールを統一します。そのことで炎上リスクを予防し、万が一のトラブル発生時も速やかに対応できるようになります。

「従業員教育」では、上記のガイドライン・ルールを従業員に周知するとともに、SNSの上手な使い方や、情報セキュリティー・リテラシーなど、日頃から気をつけるべき知識を社内で学びます。これを徹底することは、炎上予防だけでなく、自分自身を守ることにつながります。

「体制整備」では、「SNS運用・万が一の炎上対応を誰がどのように行うか」といった対応フローを構築します。初動の判断基準が決まっていないと、あっという間に負の情報が拡散され、炎上が広まる可能性もあります。体制をしっかり整備しておくことで、迅速な対応が可能になり、炎上予防をしながら安心してSNSを運用できるようになります。

【Step2】日常的なネット監視

炎上予防のための取り組みの次は、日常的なネット監視が必要です。

ネット上の投稿をリアルタイムで監視することができれば、リスクとなる書き込みが投稿されても、すぐに検知することができます。検知できれば早期対応ができるので、炎上が広がらず被害を最小限にとどめることができます。

現実的には、24時間365日SNSやブログ投稿を人の目で監視するのは不可能です。監視ツールなどを導入して監視するのが良いでしょう。

【Step3】問題発生時の対応

炎上につながるリスクのある投稿が発見された場合、それに対する対応をしっかり行うことができるかどうかは、炎上被害を留めるか広げるかの分かれ目です。そのため、問題発生時の対応シミュレーションが必要です。

例えば、商品に対するクレームであれば、投稿者に対し謝罪して真摯な対応することが必要でしょう。公式アカウントの投稿に対する批判であれば、誤解を招いたことに対する謝罪や真意をしっかりと表明することが重要です。

また、起きてしまったことの要因はしっかりと分析し、改善点があれば次に活かしていけるような再発防止のためのフローを組み立てることも大切です。

企業のSNS炎上対策サービスの種類

企業のSNS炎上対策は、自社だけで行うこともできますが、専門知識のあるプロへの相談や炎上対策サービスを利用することで、効果的に対策を講じることができます。

ここでは、専門業者が提供している「企業のSNS炎上対策サービス」の種類について解説します。

ネット監視ツール

企業のSNS炎上対策サービスの1つ目は、ネット監視ツールです。

SNSやブログ、5ちゃんねるなどのさまざまなメディアの情報を、監視（モニタリング）するサービスです。

ネット監視ツールは、商品名・社名・個人名など登録したキーワードを検知した場合にはアラートが出されます。その内容がネガティブで炎上リスクがあるものに対しては、対応が必要です。AIなどを利用した自動検知に加えて、目視での監視を加えたサービスもあります。

収集したデータを週次や月次でのレポートしてくれるサービスもあるので、炎上予防だけでなく、自社製品の風評チェックなど、Webマーケティングに利用することもできます。

従業員教育

企業のSNS炎上対策サービスの2つ目は、従業員教育です。

企業はSNS運用のガイドライン・ルールを作成し、従業員に周知徹底することが重要です。自社内でチームを作ってこれを行うこともできますが、専門業者に依頼することで、より有用な知識の理解を深められるでしょう。

専門知識が豊富な講師による教育を受けることで、ネット上に潜むリスク、個人と職務の区別、プライバシーと機密情報の保護、リスク発生時の適切な方法などを、学ぶことができます。

また、継続的なフォローアップを受けることもできます。SNS炎上に関連する情報など、常に最新の知識を保つことができるでしょう。

従業員がSNSを適切に活用できることは、企業のブランドを保護し、信頼を築くことにつながります。

炎上対応〜再発防止

企業のSNS炎上対策サービスの3つ目は、炎上対応〜再発防止です。

いくら予防していても、炎上リスクが発生してしまうことはあるでしょう。問題発生時には、被害が大きくならないうちに、スピード感を持ってしっかりと対応することがとても重要です。

専門業者の中には、リスク発生時の対応から、再発防止のためのコンサルティングまでを請け負う会社もあります。

適切な初期対応を行うことができれば、炎上が広まる状況をいち早く脱し、ダメージを最小限に抑えられます。そのためのサポート、再発防止のための体制づくり、SNSリスクの社内周知など、危機管理体制をさらに強化することができるでしょう。

SNS炎上対策を依頼できる会社・業者10選

企業のSNS炎上対策を行う上では、 ネット監視ツールの導入・炎上発生時対応・再発防止など、専門知識が豊富なプロの力を借りることはとても効果的です。

ここでは、企業のSNS炎上対策が可能な会社・業者のおすすめ10選をご紹介します。

①BlitzMarketing（ブリッツマーケティング）

株式会社BLITZ Marketingが提供する「AIブランドモニター」なら、ネット上の風評を最新AIが自動で抽出し、炎上につながるリスクを迅速に発見します。風評被害・誹謗中傷対策の実績豊富なBLITZ Marketingならではの安心の低価格で、万全のサポート体制が整っています。
SNSの他、各検索エンジン・口コミサイト・ブログなどを対象とした、24時間365日の監視が可能です。直感的に使えるダッシュボードで、ネット上の評判がひと目で分かります。今なら、1ヶ月の無料トライアル実施中です！

②イー・ガーディアン株式会社

引用：イーガーディアン

イー・ガーディアンのネットパトロール・モニタリングサービスは、「有人監視」「AI×人」「動画投稿監視」など、クライアントの要望に合わせたネット監視サービスを多数提供しています。イー・ガーディアンは、サイバーセキュリティなどの業務までを一貫性を持って担う会社で、創業20年以上のノウハウを活用して、スピーディに対応します。

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③株式会社ブレインパッド

引用：株式会社ブレインパッド

ブレインパッドの「Brandwatch」は、SNS・ニュース・ブログ・レビューサイトなど、1億サイト以上をリアルタイム監視できるため、消費者のネガティブなイメージ投稿や競合比較などをスピーディに検知することができます。各企業に合わせた業界別のダッシュボードや、グラフで可視化されたレポートで、ブランド調査に活用することもできます。

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④アディッシュ株式会社

引用：アディッシュ

アディッシュは、炎上リスクを早期発見するための、SNS監視・動画監視・Googleクチコミ監視サービスを提供しています。また、中小企業向け炎上対策サービス「Pazu」では、ネット監視の他、eラーニングによる従業員教育、炎上時に備えた専門コンサルタントとの窓口連携などの体制構築サポートもしています。

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⑤ソルナ株式会社

引用：ソルナ

ソルナは、X（旧：Twitter）などのSNS・大手掲示板・ブログ・ニュースサイトなどのネガティブな投稿を自動検知する「WEB監視サービス」を展開しています。また、既に存在しているネット上のネガティブ情報を解決する「WEB適正化サービス」もあり、それぞれが求める効果に合わせた最適なプランの提案が可能です。

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⑥株式会社エルテス

引用：エルテス

エルテスは、ネットのリスク全般を解決するさまざまなサービスを展開しています。社員の不適切投稿や消費者のクレームも検知する「Webリスクモニタリング」や、SNSリスク研修の企画・実施を行う「SNSリスク研修」などの他、リスク発生時の炎上沈静に向けた対応支援・コンサルティングを行う「クライシスコンサルティング」など、トータルサポートが可能です。

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⑦凸版印刷株式会社

引用：TOPPAN BPO

凸版印刷株式会社は、印刷事業のイメージが強い会社ですが、近年は「情報コミュニケーション」にも力を入れています。SNS監視ツールの「Social media live!」は、特定のキーワードを含む投稿を検知し、メール通知します。監視対象が広く、集計結果を確認できるツールもカスタマイズしやすいので、使いやすさに定評があります。

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⑧株式会社IMソリューション

引用：IMソリューション

IMソリューションは、WEBリスク解決と風評被害対策を得意とする会社です。ネット監視の「風評保険」に契約すると、無料で風評被害対策・被害に関する相談ができます。また、炎上リスクから誹謗中傷被害などが発生した場合は、ディスカウント価格で対応を依頼することもできます。

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⑨シエンプレ株式会社

引用：シエンプレ

シエンプレは、ネット上のリスクが原因となる問題予防から対策までを一貫して行うことができるサービスを提供しています。ネット監視の「モニタリングDX」は、高性能AIを利用して炎上リスクを早期発見します。従業員向け・経営者向けなど目的に応じたSNS研修プログラムや、ガイドライン策定も可能です。

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⑩株式会社リリーフサイン

引用：リリーフサイン

リリーフサインは、ネットリスクの予防～監視～事後対応に関するサービスを展開させている会社です。ネット監視は、システムを利用した「イーマイニング」、有人監視を組み合わせた「炎上リスクモニタリング」と目的に合わせたサービスを選ぶことができ、従業員教育やガイドライン策定の依頼も可能です。

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SNS炎上対策なら、まず風評監視！

企業のSNS炎上対策で一番重要なのは「リスクに対していち早く対応すること」です。

そのためには、ネット上にあふれる投稿や情報をリアルタイムでチェックし、炎上につながるリスクを早期発見することが欠かせません。

しかし、全てのSNS投稿や情報を、目視で監視することは不可能です。

そのため、ネット監視ツールを導入することで、コストや労力を大幅にカットしつつも、漏れなく監視することができるでしょう。

誹謗中傷対策を得意とするBLITZ Marketing（ブリッツマーケティング）の提供するネット監視ツール「AIブランドモニター」なら、高性能AIを利用し、ネット上のリスクを24時間365日リアルタイムで監視するため、炎上リスクを迅速に発見します。

今なら、1ヶ月の無料トライアルを実施中です。ぜひ一度お気軽にお問い合わせください。

まとめ

この記事では、企業のSNS炎上事例、炎上対策をすべき理由・ステップ・依頼できる業者・会社などについて、詳しく解説しました。

企業がSNS炎上対策を講じることは、健全なビジネス経営を行う上では必要不可欠の時代です。

「炎上予防＋ネット監視＋リスク発生時の迅速対応」の体制を、各企業の状況に合わせた形でしっかりと整えていくことが重要です。

体制作りは、専門知識を持ったプロの力を借りることで、効率よく進めることができます。ネット監視ツールの導入などを、ぜひ検討してみてください。

投稿者プロフィール

デジタルリスク施策部

誹謗中傷対策とWebマーケティングに精通した専門家です。デジタルリスク対策の実績を持ち、これまでに1,000社を超えるクライアントのWebブランディング課題を解決してきました。豊富な経験と専門知識を活かし、クライアントのビジネス成功に貢献しています。

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