病院の悪い口コミは削除できる？削除の判断や対処法を解説

「病院の悪い口コミがGoogleマップや口コミサイトに投稿されたので削除したい」
「病院・医院・診療所・クリニックに対する悪質な口コミの対処法が知りたい」

ネット上に病院の悪い口コミが投稿されてしまい、「削除していいのか」「そもそも削除できるのか」といった不安や悩みを抱えていませんか？

病院のように医療を提供する施設では、患者によるネガティブな内容が投稿されやすいので、口コミは悩みの種の一つです。

病院に対する悪い口コミにはいくつか種類があり、削除できないことも多いので、状況にあわせた対処法で被害を最小限に抑えましょう。

この記事では医療従事者向けに、病院の悪い口コミを削除できるかどうかの判断や、適切な対処法を解説します。

医療広告ガイドラインについても触れているので、病院における口コミの扱いが不安な方もぜひ最後まで目を通してみてください。

病院の悪い口コミにある主なパターン

病院に対して投稿される悪い口コミは、すべて同じ性質を持っているとは限りません。

なぜなら、病院側と患者側で視点が異なるため。それゆえに“悪い口コミ”の内容を整理して把握する必要があります。

病院の悪い口コミで見られる主なパターンは、以下の3つです。

悪い口コミには悪意があるものや、善意から投稿されたものがあります。

そのため、悪い口コミを見つけた時はすぐに削除を求めるのではなく、まず投稿内容を確認しましょう。

「削除を求めるべき口コミなのか」を見極めるために、今回は3つのパターンを詳しく解説します。

誤解（認識の相違）

病院の悪い口コミのなかには、患者と病院側の認識の相違から生じているものがあります。

例えば、次のようなケースです。

これらは、患者の勘違い（聞き間違い・見間違い）や、説明に対する理解不足などが原因です。

したがって、悪い口コミだけを見て「事実と違う＝削除」と判断するのは適切ではありません。

このような場合は、誤解が原因の悪い口コミが増えないように、今後の対応改善につなげることが重要です。

虚偽（事実と異なる事柄）

病院に対する悪い口コミには、「事実とは明らかに異なる内容」を意図的に投稿しているケースもあります。

例えば、次のような投稿です。

これは病院への嫌がらせを目的として患者が投稿している場合があり、なかには競合する医療機関の仕業であることもあります。

ただし、悪意のある虚偽だからといって、直ちに削除できるとは限りません。

投稿内容と実際の事実関係を確認したうえで、「削除を求められる内容」であることを証明する必要があります。

Googleマップや口コミサイトなど、投稿されたプラットフォームによって対応が異なるので、利用規約を確認してみましょう。

フィードバック（運営改善のヒント）

病院にとって悪い口コミでも、すべてが削除すべき投稿とは限りません。

なかには、患者が実際に感じた不満や不便さを切実に伝えている口コミもあります。

例えば、次のような内容です。

地域の医療機関が限られている場合、通院できるエリア内にある病院は患者にとって貴重な存在です。

そのため、「今後も利用したいので改善してほしい」という善意から口コミを投稿する場合も少なくありません。

特に、同じような口コミが複数の患者から寄せられているのであれば、病院の運営改善に活かせる重要なフィードバックとも考えられます。

病院側には耳の痛い意見ですが、悪い口コミは集患・増患のヒントが隠されていることもあるので、削除すべきと決めつけないようにしましょう。

病院の悪い口コミが投稿される理由

病院の悪い口コミのパターンが分かると、その口コミが投稿される理由や背景も見えてきます。

投稿者（患者）の心理を理解することで、「悪い口コミを削除すべきか」の判断もより確実なものとなるでしょう。

病院の悪い口コミが投稿される主な理由は、以下の3つです。

投稿者の心理が分かれば、「悪い口コミに対する返信内容」の方向性も定まります。

病院の悪い口コミを削除しない時・削除できない時は、患者を刺激しないためにも内面的な要素を意識した対応が大切です。

病気による不安感やストレス

病気やけがをすると、患者は身体的な負担だけでなく、治療や今後の生活に対する心理的な不安を抱えることがあります。

そのような状況では、普段なら気にならないような対応でも不満やストレスを感じて、悪い口コミを投稿しやすくなるでしょう。

例えば、次のような状況です。

このような経験が、病院に対する悪い口コミへの投稿につながる可能性があります。

もちろん、患者が不満を感じたからといって、すべての投稿が正当化されるわけではありません。

ただし、患者がどの部分に不満や不安を感じたのかを読み取ることは、口コミ対策において非常に重要です。

悪い口コミを感情的に受け止めないように、病院側は一歩立ち止まったうえで情報の整理を心がけましょう。

医者への期待とそのギャップ

患者は医師や病院に対してさまざまな期待を持っているため、「思っていた対応と違った」と感じると、悪い口コミを投稿することがあります。

期待とのギャップが大きいと内容が攻撃的になりやすいので、該当の口コミを削除すべきではないかと感じるケースが多いかもしれません。

その場合、表現方法のニュアンスによっては、誹謗中傷や侮辱に該当する可能性も考えられます。

また、医療行為の適否や治療結果については、悪い口コミを「診療そのものの評価」として受け止めないようにすることが大切。

「治療期間が長すぎる」「完治しなかった」といった患者個人の判断は、医療機関の口コミとして適切ではない部分もあります。

口コミはあくまでも感想・評判なので、診療の内容とは切り離して、冷静に対応するようにしましょう。

他者への注意喚起

病院への悪い口コミは、「同じような思いをする人が出ないようにしたい」という考えから投稿する場合もあります。

例えば、次のような投稿です。

口コミを見た第三者に向けた表現であっても、「病院に対する嫌味」が強いニュアンスだと少し注意が必要です。

正義感によって制裁を加えているようなケースでは、対応の仕方次第で投稿者の感情を逆撫でしてしまうおそれもあります。

特に口コミを削除すると悪化してしまうパターンになりやすいため、純粋な善意による口コミなのかをしっかり判断すべきでしょう。

病院の悪い口コミで削除できるもの・むずかしいもの

病院の悪い口コミが削除できるかどうかは、口コミの内容や、投稿されたプラットフォームによって異なります。

そのため、悪い口コミを見つけたときは、プラットフォームの利用規約などを確認することが重要です。

ここでは、それらをふまえて「削除できる可能性があるケース」と「削除が難しいケース」を解説します。

削除できる可能性がある病院の悪い口コミ

病院の悪い口コミで削除できる可能性があるのは、主に法律上の問題がある投稿。

そして、法律に則ったプラットフォームのコンテンツポリシーやガイドラインなどに違反する投稿です。

主なプラットフォームと規約は、次のとおりです。

プラットフォーム	規約
Googleマップ（Google口コミ）	・マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ ・禁止または制限されているコンテンツ
病院口コミ検索カルー（Caloo）	・口コミ投稿ガイドライン ・利用規約
EPARKクリニック・病院	・EPARKクリニック・病院掲載ガイドライン ・EPARK会員規約
病院なび	・病院なび利用規約

これらのプラットフォームの規約に共通する主な削除対象は、次のとおりです。

以下、病院の悪い口コミの内容や口コミ例とともに解説します。

明確な虚偽の事実

病院から見て明らかに嘘をついている内容の悪い口コミは削除対象です。

ただし患者と病院側で出来事の受け止め方が異なる場合もあるため、プラットフォーム側では直ちに虚偽とは判断できません。

虚偽であることを証明するため、病院側で診療記録や対応履歴などを確認して、事実関係を確認する必要があります。

誹謗中傷や侮辱

病院の医師や看護師、スタッフなどに対して、必要以上に攻撃的な表現が使われている悪い口コミは削除対象です。

批判的な内容のなかに人格攻撃が含まれている場合は、個人を攻撃することを目的とした口コミであるかがポイントとなります。

病院と連携している医療系口コミサイトでは、特に厳しくチェックされる項目となるでしょう。

個人情報やプライバシーの侵害

病院の医師や看護師、スタッフなどの個人情報が含まれている悪い口コミは削除対象です。

具体的には、個人名とともに「個人を特定できる情報」が書かれた口コミを指します。

嫌がらせ目的だと個人情報だけが投稿されることもあるため、このような悪質なタイプは削除以外の対処も必要になるかもしれません。

削除が難しい病院の悪い口コミ

規約違反にならない範囲の内容であれば、病院の悪い口コミを削除してもらうのは難しいでしょう。

特に、次のような内容は、プラットフォーム側に削除してもらえないことがほとんどです。

以下、病院の悪い口コミ例とともに解説します。

個人的な不満・感想

患者自身が感じた不満や感想で、個人の価値判断に留まる表現の口コミは削除が難しいです。

単なる否定的な意見は、病院にとって改善点を知る機会になり得ると判断されます。

細かいニュアンスの判定は人によって異なりますが、攻撃性が認められなければ削除対象にはならないでしょう。

事実に基づく批判

実際に病院を利用した患者による「事実に基づく批判的な意見」の口コミは、削除が難しいです。

経験したうえでの正当な批判であれば、公共性や公益性が認められる傾向にあります。

運営改善にもつながると判断されるので、客観的なニュアンスであれば削除対象になることはなさそうです。

病院が取れる悪い口コミの対処法【削除依頼の方法】

病院の悪い口コミが削除できる可能性がある場合は、投稿されたプラットフォームのルールに沿って削除を依頼しましょう。

ここでは、「Googleマップの口コミ」と「医療系口コミサイト」に分けて説明します。

Googleマップの口コミ

Googleマップに掲載されている口コミは、不適切な口コミとして報告（削除依頼）できます。

この方法は、Google側でポリシー違反の有無を確認し、違反していると判断された場合に口コミが削除される仕組みです。

そのため、違反が認められなければ削除されないので注意してください。

手順

①該当する口コミの右上にある「︙（縦三点リーダー）」をクリック。

②「クチコミを報告」をクリック。

③該当するポリシー違反を選択して報告。

医療系口コミサイト

民間が運営する医療系口コミサイトの場合、「口コミを報告できる」サイトと、「口コミの報告を受け付けていない」サイトがあります。

また、口コミを報告できるとしても、大抵は会員登録が必須です。

これは、患者側と病院側の中立な立場を保持しつつ、ユーザーに多くの選択肢を提供することを目的としているため。

口コミの報告を受け付けていない場合は、運営会社が口コミの内容をしっかり確認したうえで掲載される仕組みとなっています。

そのため、もし問題のある口コミが見逃されている場合は、サイト内の「お問い合わせ」などから、直接運営会社に連絡しましょう。

病院の悪い口コミが削除できない場合の対処法

病院の悪い口コミが削除できない場合は、削除以外の方法で評判への影響を抑えましょう。

具体的な対処法は、以下のとおりです。

患者の個人的な感想や実体験に基づく批判などの削除が難しい口コミは、削除以外の方法が適切なケースも多いです。

悪い口コミの性質によっては、フィードバックのように病院の運営改善につながるヒントも含まれているでしょう。

最初に述べた悪い口コミのパターンや投稿される理由を振り返りながら、各対処法を解説していきます。

口コミに対して丁寧に返信する

Googleマップのように口コミの返信機能があれば、オーナー（病院の代表者）が返信を行います。

基本的に口コミはすべて返信するのが基本ですが、悪い口コミが削除できない場合は、特に丁寧な返信文を意識しましょう。

返信する時のポイントは、次のとおりです。

そもそも口コミは、病院を利用する前に口コミを確認している、将来の患者に向けた情報発信という側面もあります。

もし悪い口コミが投稿されたとしても、返信文で病院側の誠実な姿勢が伝われば、イメージの低下を防ぐことが可能です。

また、個人的な不満やフィードバックであれば、投稿者（患者）も口コミを書いた時点で気持ちが落ち着いていることも少なくありません。

改善してもらえることが分かれば納得してくれる人も多いので、積極的に返信を行いましょう。

返信内容に悩んだ場合は、ChatGPTなどの生成AIを利用して、安全な表現を提案してもらうのも一つの方法です。

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カスハラに該当する場合は適切に対処

悪い口コミが「カスタマーハラスメント（カスハラ）」や「ペイシェントハラスメント（ペイハラ）」に該当する場合は、状況にあわせて対処しましょう。

2026年10月1日より、医療機関（事業主）に対してカスタマーハラスメント防止措置が、法律上の義務となります。

そのため、この機会に院内の管理者や顧問弁護士などに相談して、適切な対応方針を決めておくのがオススメです。

具体的な対策の進め方については、厚生労働省の「医療現場及び訪問看護における暴力・ハラスメント対策」もぜひ参考にしてみてください。

病院のHPやGBPの情報を充実させる

Googleマップに悪い口コミが投稿されている場合は、病院の公式ホームページやGoogleビジネスプロフィール（GBP）の情報を充実させることも重要です。

「正確な情報」を患者が事前に確認できる環境を整えれば、認識の違いや情報不足による不満を今後減らせる可能性は高いでしょう。

具体的な情報は、次のとおりです。

初めて来院する人ほど、最初に必要とする情報はたくさんあります。

期待とのギャップが生まれやすいタイミングでもあるので、悪い口コミを増やさない施策として積極的に取り組みたいところです。

ネット監視で病院の風評被害対策

病院の評判を守るためには、悪い口コミが投稿された後にネット上の情報を監視することも大切です。

もし問題のある口コミがネットに拡散されると、風評被害に発展する可能性があります。

悪い口コミや拡散先に早い段階で気付くためにも、継続的なネット監視で予防しましょう。

主な監視対象は、次のとおりです。

これらの確認をすべて人力で行なうのは難しいため、「ネット監視ツール」を利用するのが得策です。

病院のネットリスク対策として、ぜひ早期発見の体制作りを始めてみてはいかがでしょうか？

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【注意】良い口コミを無理やり増やすのはNG

病院の悪い口コミが投稿されたからといって、良い口コミを無理やり増やすような施策はやめましょう。

例えば、次のような対策はNGです。

Googleマップでは、これらの行為はポリシー違反とされています。

違反するとマップ上の情報が消えたり、アカウントが削除されたりすることもあるので気を付けましょう。

また、厚生労働省の「医療広告ガイドライン」では、患者の主観・伝聞による治療や効果の体験談について「医療機関にとって便益となるものを取捨選択し、掲載するなどして強調することは虚偽・誇大に当たるため、広告できない」としています。

分かりやすく言えば、病院にとって「悪い口コミだけを消す」「良い口コミだけ残す」のは禁止だということです。

厳密には医療機関のサイト上の口コミ情報を指しますが、医療系口コミサイトでは基本的に「病院に有利になる状況」は認められません。

医療法にも関わってくる部分なので、病院側の都合だけで口コミを削除したり増やしたりできないことは、しっかりと理解しておきましょう。

病院の悪い口コミが名誉毀損になる場合の対処法

病院の悪い口コミには、「名誉毀損にあたるのではないか」と思われるものも存在します。

カスタマーハラスメント（ペイシェントハラスメント）防止措置の一つとして、名誉毀損に該当する口コミの対処は必須です。

医師・看護師・スタッフを守るための施策として、ここでは具体的な口コミ例や法的措置について解説します。

名誉毀損に該当する病院の悪い口コミ例

名誉毀損に該当する病院の悪い口コミ例は、次のとおりです。

口コミにおける名誉毀損は、「公然性」「事実の摘示」「名誉の毀損」をすべて満たした場合に成立します。

これらは、刑法230条に定められている「名誉毀損罪」が成立する条件です。

分かりやすく言えば、「個人が特定できるうえに、社会的評価を下げる内容が詳しく書かれている」という状態を指します。

名誉毀損は真偽を問わないため、個人名が含まれる口コミは、まず名誉毀損にあたるかどうかを確認すべきでしょう。

病院の悪い口コミに対する法的措置【刑事責任】

悪い口コミが名誉毀損に該当する場合、刑法第230条（名誉毀損罪）に基づき、投稿者への処罰を求めて刑事告訴を検討しましょう。

名誉毀損罪が成立すると、投稿者は3年以下の拘禁刑または50万円以下の罰金という刑事責任が科されます。

ちなみに名誉毀損罪は親告罪のため、被害者が告訴しなければ刑事手続きは進みません。

悪い口コミが再び投稿されないようにするためにも、法的措置をとった方が良い場合もあります。

病院の悪い口コミに対する法的措置【民事責任】

悪い口コミが名誉毀損に該当する場合、投稿者に対して民法第709条（不法行為）、および民法第710条（精神的損害の賠償）に基づいた法的措置を検討しましょう。

法的手続きによって、被害者は加害者（投稿者）に対し、裁判所を通じて次の請求をすることができます。

警察は原則として民事的な争いごとには介入しません。

そのため、投稿者に対して民事訴訟（民事裁判）を起こす場合は、まず「発信者情報開示請求」を通じて投稿者を特定する必要があります。

名誉毀損の慰謝料の相場は10万円～100万円なので、弁護士の依頼費用とあわせて検討するようにしましょう。

病院の悪い口コミ対策はBLITZ Marketingに相談ください

ここまで病院の悪い口コミのパターンや投稿理由を通じて、削除できる可能性や対処法について解説してきました。

しかし、各プラットフォームの規約や医療広告ガイドラインを知って、口コミ対策の難しさを感じた人も多いのではないでしょうか？

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病院の悪い口コミに関するよくある質問

最後に、病院の悪い口コミに関するよくある質問をまとめました。

これまでのおさらいも含まれているので、ぜひチェックしてみてください。

病院の悪い口コミはあてにならない？

病院の悪い口コミが、すべてあてにならないとは言えません。

実際に病院を利用した人の経験や感想からは、患者の立場だからこそ分かる情報が得られることもあります。

ただし個人の経験や主観に基づく情報なので、参考程度にすることが大切です。

病院のGoogle口コミの評価は低いことが多い？

「病院だから評価が低くなりやすい」と一概にはいえません。

Googleマップの口コミ評価は、医療機関に限らず、投稿者の体験や期待値などによって変わります。

ただし病院の場合、患者が病気や治療への不安を抱えていることもあり、強い不満を感じやすいケースが多いと言えるでしょう。

病院に対する悪い口コミは名誉毀損になりやすい？

病院に対する悪い口コミが、特別に名誉毀損になりやすいとは言えません。

ただし病院では、刑事告訴・民事訴訟（民事裁判）できる体制が整っている場合がほとんどです。

そのため、結果的に名誉毀損になりやすい側面はあるかもしれません。

病院の悪い口コミを書いた人を出禁にできる？

医師法上の「応召義務」により、病院の悪い口コミを書いたことだけを理由として、直ちに出入り禁止や診療拒否ができるとは限りません。

ただし、患者からの著しいカスタマーハラスメントにより信頼関係が崩壊した場合は、正当な理由として診察や治療を拒否できることがあります。

まとめ：病院の悪い口コミは削除だけでなく適切な対策が重要

病院に対する悪い口コミには、誤解があるものもあれば、悪意や善意などが含まれているケースもあります。

そのうち削除できる可能性があるのは、基本的に投稿されたプラットフォームの規約に違反する口コミです。

病院の評判を守るためには削除以外の対処法が有効なケースもあるので、情報の内容をしっかり見極めることが大切です。

ただし、事業者はカスタマーハラスメント防止措置が法律上の義務となっています。

名誉毀損にあたるような悪質で攻撃的な口コミに対しては、刑事責任や民事責任などの適切な対応を行うようにしましょう。