情報社会である現代では、「Googleマップ（Googleビジネスプロフィール）」に投稿された口コミや評価は、消費者にとって重要な情報源の一つとなっています。
そのため、「やらせ口コミ」「サクラレビュー」などを口コミ代行業者に依頼して、手っ取り早く高評価を得ようとする企業も珍しくありません。
この記事では、そんなGoogle口コミ代行の違法性について解説します。
やらせ口コミ・サクラレビューのリスクにも触れているので、ぜひ参考にしてみてください。
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Google口コミの星1は削除できる？星だけの低評価の対処法も解説
目次
「Google口コミ代行＝違法」ではない
「Google口コミ代行は違法なのか？」という疑問の声をよく聞きますが、結論からいうと必ずしも法律に違反しているというわけではありません。
ただし、口コミの「代行（本人に代わって行なうこと）」という点において、Googleが定めたポリシーに違反しているといえるでしょう。
具体的には、「禁止および制限されているコンテンツ」の「虚偽のコンテンツ、偽装行為」にあたります。
そのため、Googleからペナルティを受ける可能性が高いです。
Googleヘルプより ―「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ」
禁止および制限されているコンテンツ
▼虚偽のコンテンツ、偽装行為
・虚偽のエンゲージメント
・なりすまし
・誤った情報
・不実表示
▼不適切なコンテンツまたは行為
・ハラスメント
・ヘイトスピーチ
・不適切なコンテンツ
・個人情報
・わいせつ、冒とく的な表現
・性的描写が露骨なコンテンツ
・アダルト向けコンテンツ
・暴力的または残虐なコンテンツ
・制限されているコンテンツ
・危険なコンテンツ
・違法なコンテンツ
・子供の安全
・テロに関するコンテンツ
・関連性のないコンテンツ
・宣伝と勧誘
・繰り返して投稿された理解しにくいコンテンツ
・改変、悪ふざけ
「虚偽のエンゲージメント」「なりすまし」は、口コミ代行でいえば「やらせ」「サクラ」に該当します。
このような口コミは、Googleの自動検出システムによって割り出され、口コミが削除される仕組みです。
また、MEO（マップ検索エンジン最適化）ペナルティによって、検索結果の順位が下がってしまいます。
更に最悪の場合は、Googleビジネスプロフィールのアカウントを強制削除。そして、Googleマップにも表示されなくなります。
Googleマップを集客に利用しているのであれば非常にリスクの高い行為といえるため、違法ではないからといって口コミ代行を安易に考えてはいけません。
▼Google口コミが削除される仕組みについては、こちらで解説しています。
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▼MEO（マップ検索エンジン最適化）について、詳しく知りたい方はこちら。
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「虚偽のエンゲージメント」の解説
虚偽のエンゲージメントは、「実体験に基づいていないコンテンツ」のことを指します。
具体的には、「商品・サービスを購入していない人が投稿した口コミ」「報酬を得て投稿された意図的な評価の口コミ」などです。
また、商品やサービスを購入していても、報酬を与えて高い評価をつけるように誘導すれば虚偽のエンゲージメントに該当するので注意しましょう。
Googleヘルプより ―「虚偽のエンゲージメント」
Google マップに投稿するコンテンツは、お店や場所での実体験に基づいている必要があります。虚偽のエンゲージメントは許可されておらず、削除されます。
これには以下が該当します。
・実体験に基づいておらず、対象の場所や商品を正確に表現していないコンテンツ。
・企業が提供するインセンティブ（支払い、割引、無料の商品やサービスなど）が誘因となって投稿されているコンテンツ。
これには、インセンティブと引き換えに否定的なクチコミの修正や削除の依頼を受けて投稿されるコンテンツも含まれます。
・場所の評価を操作するために複数のアカウントから投稿されているコンテンツ。
・エミュレータやその他のデバイス改ざんサービス、改変されたオペレーティング システム、またはその他の手段を使って、実際のエンゲージメントを模倣したり、センサーのデータもしくは分析結果を操作したりするなど、通常の運営を妨害もしくは混乱させるために投稿されているコンテンツ。販売者が次の行為を行うことは許可されません。
・実体験に基づいていないコンテンツの投稿を求めたり促したりする行為。
・レビューの投稿や否定的なレビューの修正または削除と引き換えに、インセンティブ（支払い、割引、無料の商品やサービスなど）を提供する行為。
・顧客からの否定的なクチコミの投稿を妨げたり禁止したり、肯定的なクチコミを選好して促したりする行為。
・競合他社のお店や場所について、その企業や商品の評判を傷つけるコンテンツを投稿する行為。販売者が次の行為を行うことは許可されます。
・実体験に基づくコンテンツの投稿を、インセンティブを提供せずに求めたり促したりする行為。
「なりすまし」の解説
なりすましは、「他者を欺いたり不正な利益を得たりする目的で、別人になりすましたコンテンツ」のことを指します。
具体的には、「代行業者による口コミ」「自社による自作自演の口コミ」などです。
悪質な口コミ代行業者の場合、このような手法を正当なWEBマーケティング戦略であるかのように謳っていることもあるので、騙されないように気を付けましょう。
Googleヘルプより ―「なりすまし」
Google マップを利用して他のユーザーに誤解を与える行為は、世界のあらゆる場所を探索するユーザーに有益な情報を提供するという Google の理念に反します。Google マップを使って他人、他のグループや組織のなりすましを行わないでください。
これには以下が該当します。
・他人、グループ、組織になりすまして投稿または共有されるコンテンツ。
・確認済みの信頼できる情報源になりすましているコンテンツ。誤解を与える意図があるコンテンツではないものの、別の個人または組織の名前を含むコンテンツは認められません。
Google口コミ代行が違法になるケース
Googleの口コミ代行が違法になるケースとは、「景品表示法」に違反する場合です。
景品表示法とは、商品やサービスの品質、内容、価格等を偽って表示を行なうことを厳しく規制する法律のこと。
正式には、「不当景品類及び不当表示防止法」といいます。
口コミ代行の違法性に関しては、この「不当表示」の規制に抵触する内容であるかどうかが判断基準となるでしょう。
不当景品類及び不当表示防止法「第二章 景品類及び表示に関する規制」より
「第一節 景品類の制限及び禁止並びに不当な表示の禁止」（不当な表示の禁止）
第五条 事業者は、自己の供給する商品又は役務の取引について、次の各号のいずれかに該当する表示をしてはならない。一 商品又は役務の品質、規格その他の内容について、一般消費者に対し、実際のものよりも著しく優良であると示し、又は事実に相違して当該事業者と同種若しくは類似の商品若しくは役務を供給している他の事業者に係るものよりも著しく優良であると示す表示であつて、不当に顧客を誘引し、一般消費者による自主的かつ合理的な選択を阻害するおそれがあると認められるもの
二 商品又は役務の価格その他の取引条件について、実際のもの又は当該事業者と同種若しくは類似の商品若しくは役務を供給している他の事業者に係るものよりも取引の相手方に著しく有利であると一般消費者に誤認される表示であつて、不当に顧客を誘引し、一般消費者による自主的かつ合理的な選択を阻害するおそれがあると認められるもの
三 前二号に掲げるもののほか、商品又は役務の取引に関する事項について一般消費者に誤認されるおそれがある表示であつて、不当に顧客を誘引し、一般消費者による自主的かつ合理的な選択を阻害するおそれがあると認めて内閣総理大臣が指定するもの
「不当景品類及び不当表示防止法」に記載されている禁止項目を踏まえて、ここでは具体的なケースについて解説します。
ケース①優良誤認表示
商品・サービスが「著しく良いもの」「他社よりも優れている」といった、消費者に誤解を生じさせるような口コミは景品表示法に違反します。
過度な高評価は実際よりも良く見える効果を与えてしまうため、「優良誤認表示」にあたる規制対象です。
特に美容系に関しては、「必ず○キロ痩せる」といった過剰な表現が違法となりやすい傾向にあります。
他にも「裏付け資料のない比較」や「自社で捏造した統計資料」なども違法性が高いです。
ケース②有利誤認表示
商品・サービスが、取引条件（価格など）の面で有利であると誤認を生じさせる口コミは、景品表示法に違反します。
「今だけの特別価格、と書いてあるのに通常価格と変わらない」といった消費者を騙す行為は、「有利誤認表示」にあたる規制対象です。
よく目にする「地域最安値」「業界最安値」という宣伝文句も、真実でなければ有利誤認表示となります。
不当表示かどうかは消費者目線で判断されるため、誤認を生じさせる表現であるかどうかが判断のポイントです。
ケース③ステルスマーケティング
ステルスマーケティング（ステマ）も、不当表示の一つとして規制対象になっています。
ステマとは、消費者に広告・宣伝と分からないように商品やサービスの利用を促す発信をすること。
消費者が商品を自主的かつ合理的に選択できるようにすることを目的として、2023年10月にステマが規制されるようになりました。
悪質な口コミ代行業者の場合、ステマを正当なWEBマーケティング戦略であるかのように謳っていることもあるので、騙されないように気を付けましょう。
Google口コミのやらせ・サクラレビューのリスク
Google口コミ代行による「やらせ口コミ」「サクラレビュー」のリスクは、主に「社会的評価が低下して信頼を失うこと」です。
やらせ・サクラが発覚した際、例え法律に違反していなくても、メディアで報道されれば多くの消費者の信頼を失うことは間違いないでしょう。
その他には、金銭的なリスクもあります。ここでは、その金銭的なリスクについて3つ説明します。
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景品表示法違反には課徴金の制裁
景品表示法の不当表示に違反すると、課徴金納付命令を受けます。
課徴金とは、行政罰の一種で行政上の制裁金です。そのため、他に刑事罰を科されなければ前科はつきません。
ただし課徴金の金額は、不当表示を継続した間の売上の3%。つまり、会社の売上が多いほど高額になるというわけです。
大きな企業ほど金銭的なリスクが高いため、不当表示には充分注意しましょう。
消費者から損害賠償を請求される
「やらせ口コミ」「サクラレビュー」の不当表示によって、消費者から損害賠償を請求される可能性があります。
消費者が「騙されて商品やサービスを購入した」「真実を知っていれば購入しなかった」と主張すれば、やらせ・サクラを行なった企業側が不利になるでしょう。
また、消費者が消費生活センターへ相談することにより、そこから行政罰や刑事罰を受ける流れになる場合も珍しくありません。
消費者に誤認される表現は不当表示の扱いを受けることから、会社の事情を知らない外部の業者に口コミ代行を依頼すること自体、大きなリスクを伴うといえます。
競合企業へのヘイトで刑事罰を受ける
口コミの内容に競合企業の悪い風評などを含んでいる場合、犯罪となる可能性もあります。
例えば、競合企業の社会的信用を下げるような内容や、営業妨害となるような内容です。
具体的には、「〇〇会社の製品は高価なのに耐久性がなくてすぐ壊れたけど、この会社の製品は安くて丈夫で使いやすいです」といった、競合企業を貶めるような口コミを指します。
口コミ代行によってこのような悪質な口コミが投稿されれば、代行を依頼した会社も罪に問われるでしょう。
また、刑法に違反すれば刑事罰を科せられて前科がつくので、社会的評価が著しく低下してしまうことも覚悟しなければなりません。
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【まとめ】Google口コミ代行は違法性が高まるリスクあり
Google口コミ代行は違法であるとはいえませんが、やらせ口コミやサクラレビュー自体がGoogleのポリシーに違反していることから、発覚すればGoogleからペナルティを受けることは確実です。
また、会社の事情を知らない外部に口コミ代行を依頼すると、消費者に誤認される表現を使用して、景品表示法の不当表示に違反する可能性が高くなります。
このようにGoogle口コミ代行は非常にリスクの高い行為となっているため、悪質な業者に騙されないようにGoogleポリシーや不当表示についてしっかりと把握しておきましょう。
投稿者プロフィール
- 誹謗中傷対策とWebマーケティングに精通した専門家です。デジタルリスク対策の実績を持ち、これまでに1,000社を超えるクライアントのWebブランディング課題を解決してきました。豊富な経験と専門知識を活かし、クライアントのビジネス成功に貢献しています。
