医療機関のスタッフにとって、病院に対するGoogle口コミの低い評価は、頭の痛い問題ではないでしょうか？その原因特定や改善策実行に模索している医療機関スタッフも多いです。
多くの患者様は、苦痛を伴った状態で病院を利用しています。そのため、期待していた目的が達成されないと、不満を持ちやすく、それを口コミにぶつける人も多いのが現実です。
病院側が意図していない攻撃的な口コミが増えるケースもありますが、それらをそのままにしておくデメリットは大きいでしょう。そのため、病院側の適切な口コミ管理が必要不可欠です。
この記事では、
「病院のネガティブな口コミ原因を特定したい」
「病院の口コミ評価が低いので改善策を模索している」
「病院のオンライン上の口コミ管理の戦略を開発・実行したい」
という疑問にお答えすべく、病院のGoogle口コミ評価が低くなる原因・背景、口コミを適切に管理すべき理由などについて、詳しく解説します。
ぜひ最後までご覧ください。
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目次
病院のGoogle口コミ評価が低くなる7つの原因
病院のGoogle口コミにおける評価が低くなる原因には、以下が挙げられます。
- 医療の質・サービスへの不満
- コミュニケーション不足
- 清潔さなど環境設備の問題
- 待ち時間の長さ
- スタッフの態度・対応
- 診療料や薬の価格
- 予約や受付手続きの問題
1つずつ、見ていきましょう。
原因①医療の質・サービスへの不満
病院の口コミ評価が低くなる原因の1つ目は、医療の質・サービスへの不満です。
「医師が正しい診断を行わなかったために症状が悪化した」「症状を医師が正しく理解せず、適切な治療が行われなかった」「手術中に医療過誤が発生し、安全が脅かされた」「緊急の状況にも関わらず、適切な対応が行われなかった」などと感じる患者がいると、口コミ評価が低くなることがあります。
医療の質や提供されるサービスへの不満は、直接的なクレームとなることもありますが、匿名で不満を伝えたい場合などは、ネット上のネガティブな口コミや、低い評価として投稿されることがあります。
原因②コミュニケーション不足
病院の口コミ評価が低くなる原因の2つ目は、コミュニケーション不足です。
「自分の質問に十分に答えてくれない」「説明が難解で理解しづらい」「治療法や病状について適切に説明されなかった」「体調が悪いのに、医師の態度が冷淡で不親切だった」などと患者が感じると、患者は不安や不満を抱くことがあります。
また、医師が治療の進め方や予後について十分な情報提供をしない場合も同様です。
医師は限られた時間内に多くの患者を診察しなければならないため、一人一人の診療時間を十分に設けられない場合もあります。その中で満足した医療を受けるためには、双方が良好なコミュニケーションをとるために尽力することが重要で、患者側も的確に症状を伝えたり、質問をしたりする努力が必要です。
しかし、上記のような不満を感じると、ネガティブな口コミや低い評価となって表現されることがあります。
原因③清潔さなど環境設備の問題
病院の口コミ評価が低くなる原因の3つ目は、清潔さなど環境設備の問題です。
「トイレや共用エリアの清掃が行き届いていない」「ベッド・椅子・照明などの設備が老朽化している」「全体的に雰囲気が暗い」場合、患者は不快感を抱く可能性があります。
また「適切な隔離が行われていない」「待合室が混雑しすぎている」などの感染症対策不足や、車椅子や歩行器を使う患者に対する設備や通路の配慮がなされていない場合も同様です。
原因④待ち時間の長さ
病院の口コミ評価が低くなる原因の4つ目は、待ち時間の長さです。
患者が待たされる時間が長いと、不満や不快感を抱く可能性が高まります。特に緊急の場合や予約時間を守らない場合は顕著です。
「予約をしていても長時間待たされる」「緊急時なのにこんなに待たされた」「診察室での待ち時間以外にも、検査結果、会計、処方箋などを待つ時間が長い」など、診察に関する待ち時間が長くなれば長くなるほど、不満や不快感を抱く患者が増える傾向にあります。
原因⑤スタッフの態度・対応
病院の口コミ評価が低くなる原因の5つ目は、スタッフの態度・対応です。
医師・看護師・受付スタッフらの態度が不適切・冷淡・無関心など、十分な配慮が感じられない場合、患者は不満を抱くことがあります。
また、言葉遣いや尊重の欠けるトーンでの会話、特定の患者に対する優先的な態度などによって、さらに不満は高まります。
また、スタッフ同士の連携が不足しており、一人のスタッフに伝えたはずの情報が正確に共有されてない場合も、不満の原因になり得ます。
原因⑥診療料や薬の価格
病院の口コミ評価が低くなる原因の6つ目は、診療料や薬の価格です。
予期せず高額な診療料が請求され、患者の予算を超えてしまう場合の不満は、口コミにあらわれやすいです。
また、特定の治療や手術などが保険の適用外である場合、それを患者がきちんと理解していないと不満につながります。
さらに、コミュニケーション不足などにより「検査の必要がなかった」「無意味な薬を処方された」などと患者が感じると、不満につながりやすいです。
病院側は、価格の情報を明確に提示し、適切なオプションや選択肢を提案することで、患者の不満を減らすことができるでしょう。
原因⑦予約や受付手続きの問題
病院の口コミ評価が低くなる原因の7つ目は、予約や受付手続きの問題です。
予約の取りづらさや受付の手続きが煩雑である場合、患者はストレスを感じます。
例えば、患者が予約をとる際に、電話がつながりにくかったり、ネット上の予約システムが使いにくかったりする場合は、不満につながります。
また、予約したにも関わらず、予約時間に診察が始まらずに長時間待たされる場合も同様です。
病院の予約や受付手続きのスムーズさは、患者の満足度を上げる大きな要素であると言えるでしょう。
病院の口コミが低評価になりやすい背景【気にしなくて良い？】
病院に対するGoogle口コミは、もちろん良い内容の口コミもありますが、低い評価が目立つケースが多いです。その背景は、以下の通りです。
そもそも病院は、苦痛を伴っている状態で利用していることがほとんどです。
状態が良くなることを期待して病院に行っているのに、その期待に沿わない対応があると、負の感情が病院に向かいやすいです。
「医者のレベルが低い」などの正しい判断が難しい口コミや、「自分が来られる時間はいつも混んでいる」などの自身の都合による口コミなどは、適切な評価とは言い難い部分もあります。
そのため「口コミの評価＝本来の病院の評価」とは言えませんが、口コミは適切に管理すべきです。その理由を次で解説します。
病院のGoogle口コミを適切に管理すべき理由
病院に対するGoogle口コミは、たとえ不本意な内容であっても、病院側は「内容を確認し改善策を講じる」など、適切な管理が必要です。その理由は、以下の通りです。
- 新規患者が減る
- 既存患者との信頼関係が壊れる
- スタッフ採用に悪影響が出る
1つずつ、解説します。
理由①新規患者が減る
病院のGoogle口コミを適切に管理すべき理由の1つ目は、新規患者が減るからです。
現代は、インターネットが重要な情報源となっている人がほとんどです。それにより、患者側の選択肢も増え、新しく病院を選ぶ際に口コミを参考にして、満足度や信頼性を確認することが一般的になっています。
なぜなら口コミは、他の患者の実際の経験による内容なので、信頼に値すると考えている人が多いからです。
また、医療業界は競争が激しくなっています。新規患者を獲得するためには、口コミを適切に管理することが必要不可欠になっているのです。
理由②既存患者との信頼関係が壊れる
病院のGoogle口コミを適切に管理すべき理由の2つ目は、既存患者との信頼関係が壊れるからです。
口コミは病院を利用したことがある人が投稿しています。ポジティブな内容だけでなく、小さな不満を書き込んでいるケースが多いです。
病院側が口コミに書かれている小さな不満を軽視し、耳を傾ける態度を見せないと、患者側はさらなる不満を感じやすくなります。そして不満が積み重なると、既存患者との信頼関係が壊れ、他の病院を探す可能性が高まります。
つまり、病院側が口コミ内容を確認せずに患者の不満に耳を傾けないと、直接的なクレームとなったり、その病院を離れる患者が続出したりと、既存患者との信頼関係が壊れてしまうのです。
理由③スタッフ採用に悪影響が出る
病院のGoogle口コミを適切に管理すべき理由の3つ目は、スタッフ採用に悪影響が出るからです。
ネガティなブ口コミが多いと、求職者もその病院を魅力的な職場環境と考えにくくなります。ポジティブな口コミの多い病院の方が、優秀なスタッフを惹きつけやすいのです。
つまり、優秀な候補者が応募しづらい状況になるため、採用活動に悪影響が出ます。
また、口コミの評判は長期的に持続するため、スタッフが集まらない状況も続きます。したがって、病院は良好なスタッフ採用活動のためにも、口コミ管理を適切に行うことが重要です。
病院の高評価の口コミを増やすための方法
病院の低評価のGoogle口コミが多い場合、高評価の口コミを増やすことに注力することも重要です。なぜなら、高評価の口コミが増えることで平均の評価が高くなるため、低評価の口コミが目立ちにくくなるからです。
高評価の口コミを増やす方法は、以下の通りです。
- 内容を真摯に受け止めて改善する
- 口コミに返信する
それぞれを解説します。
方法①内容を真摯に受け止めて改善する
高評価の口コミを増やす方法の1つ目は、内容を真摯に受け止めて改善することです。
口コミ内容には、患者のニーズが含まれています。病院側のスタンスを明示することも必要ですが、たとえ病院側の意図とは違う悪質な口コミであっても、それを真摯に受け止め、スタッフ間で共有し、改善策を練ることもできます。そういった努力を重ねることで、高評価の口コミが自然に増えることもあります。
また一般的には、以下についての改善を重ねることで、患者から高評価の口コミを得ることにつながります。
- 質の高い医療の提供
- 待ち時間の短縮
- 清潔で快適な環境の保持
- 患者への分かりやすい情報提供
- 患者のプライバシー尊重
- 適切なフォローアップとケア
これらの努力により自然と信頼性が向上し、ポジティブな口コミも増えていくでしょう。
方法②口コミに返信する
高評価の口コミを増やす方法の2つ目は、口コミに返信することです。
Google口コミは、病院側が「Googleビジネスプロフィール」に登録することで、各口コミに返信することができます。
病院側が口コミに返信することで、患者側は「自分の意見や想いが病院側に届いた」と感じることができます。
特に、低い評価の口コミに対しては「誠実に返信すること」が重要です。
口コミが投稿者の一方的な怒りや勘違いであっても「口コミの主張を理解する姿勢を表現した上で、意図と異なる受け止め方をされている部分を訂正し、不快な思いをさせてしまったことに対して謝罪する」ことをおすすめします。
病院側が誠意ある返信をすることで、投稿者がネガティブな内容を削除したり、言い方を改めたりする可能性もあるでしょう。
「口コミに返信する」ことは、病院側の誠意や意図を知ることができるため、低い評価が多くても、その他ユーザーにとってはかえって良い印象を持つことも期待できます。
病院の低評価のGoogle口コミの削除方法
病院に対する低評価の口コミであっても、真摯に受け止めて患者側のニーズを理解しようとする対応が重要であることは前述の通りですが、明らかな個人攻撃、名誉毀損、営業妨害、プライバシー侵害などの口コミは、Google社に申請することで、削除することができます。
Google社は「投稿されたコンテンツがすべての利用者にとって有益であり、マップが常に公正かつ正しい情報を提供できるように」という目的で、ガイドラインを設け、「禁止および制限されているコンテンツ」を明示しています。
このガイドラインに該当する口コミであれば、Google社に削除申請することができます。（削除申請の方法は、こちらの記事（▶︎オーナーとして削除依頼を申請する）で解説しています。）
Google社による削除申請の審査に通れば、該当する口コミは削除されます。
しかし、削除依頼者に「審査の結果（削除の可否）」の連絡はありません。つまり、定期的な口コミ確認が必要です。
「口コミの数が多い」「口コミ管理まで手が回らない」という場合は、口コミ対策のプロに管理業務を依頼することができます。
病院のGoogle口コミ戦略はプロにお任せ！
「余計な労力をかけずに口コミ対策をしたい」「集患に直結する口コミ管理がしたい！」という医療機関スタッフの方は、口コミ管理・対策を実績豊富なプロに依頼することで、コスパ良く口コミ戦略を立てることができます。
低い評価のGoogle口コミは、新規患者だけでなく、既存患者、スタッフまでに悪影響を及ぼすケースが多いです。つまり、正しい口コミ戦略を行わないと健全な病院経営ができない時代になっているのです。
Google社のガイドライン違反の口コミは、削除申請することで削除が可能です。しかし、日常的な口コミ管理を業務に追加することが難しい病院は多いでしょう。
BLITZ Marketing（ブリッツマーケティング）なら、誹謗中傷・風評被害対策に強く、ご利用満足度98%以上のGoogle口コミ戦略が可能です。実績豊富で、病院の状況に合わせた多彩な施策のご提案ができます。ご相談・お見積もりは無料、日本一早い解決を目指せます。ぜひ一度お気軽にお問い合わせください。
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まとめ
新しく病院を選ぶ際、Google口コミを参考にする人が増えています。また、求職活動を行っている医療スタッフ希望者にとっても、口コミは大きな情報源です。
患者側にも、求職者にも、Google口コミの低い評価はネガティブな印象を与えるため、低い評価のある口コミをそのまま放置することは、病院経営に悪影響を及ぼします。
そのため、適切な口コミ管理・対策が、病院経営に重要です。口コミ内容を真摯に受け止め改善を重ねることに加え、個人攻撃・名誉毀損・営業妨害・プライバシー侵害などに該当するネガティブな口コミには、適切な削除申請が有効です。
この記事では、病院のGoogle口コミ評価が低くなる原因・背景、口コミを適切に管理すべき理由などについて、詳しく解説しました。
しっかりと口コミ管理の重要性を理解し、風評被害対策のプロに口コミ戦略を任せるなどして、低い評価の口コミに振り回されない病院経営を行いましょう！
投稿者プロフィール
- 誹謗中傷対策とWebマーケティングに精通した専門家です。デジタルリスク対策の実績を持ち、これまでに1,000社を超えるクライアントのWebブランディング課題を解決してきました。豊富な経験と専門知識を活かし、クライアントのビジネス成功に貢献しています。
