誹謗中傷被害やデマの拡散、従業員の不祥事による炎上、製品やサービスの酷評による企業評価の低下などで「レピュテーションリスク」というキーワードに行き着いた方が多いかと思います。
今回は、レピュテーションリスクの概要や種類、事例、対策について詳しく解説しておりますので、企業評価の低下に対する対策を打ちたい方、今起こっているインシデントがレピュテーションリスクに起因するのかどうか知りたい方は、ぜひ参考にご覧ください。
インシデントとは？
今回の場合、WebサイトやSNSにおいて誹謗中傷被害や炎上被害等に至る危険な状況という意味になります。
レピュテーションリスクとは
レピュテーションリスクとは、「Reputation（世間からの評判や評価）」と「Risk（危険性・予想通りにいかない可能性）」を合わせたマーケティング用語で、企業やサービスの評価が損なわれてしまう危険性という意味を持ちます。
特に昨今ではSNSの普及によって、不測の事態が頻発する傾向にあります。
記憶に新しいニュースで言えば、大手回転寿司チェーンの『無添くら寿司』の従業員2名が、「捌いた魚の身をゴミ箱に廃棄し、廃棄した魚をふたたびまな板の上に置く」というパフォーマンス動画をSNSにアップして炎上。該当の魚は廃棄処分する予定だった魚と『無添くら寿司』から報告があったものの、既存店舗での売上高は前年同月と比較して6.2％も減少し、評判を大きく落とす結果となってしまいました。
2名の従業員は偽計業務妨害容疑や偽計業務妨害ほう助容疑で書類送検されただけでなく、いわゆるネットリンチ行為もヒートアップ。法に基づいて受けるべき罰以上の罰を被ることになってしまいました。
もちろん、このような悪質な投稿をした従業員が悪いという事実を前提にしてみても、店舗のブランディングや大切な従業員を守ることのできなかった『無添くら寿司』は、レピュテーションリスクに対する意識が不足していたのでは、と思わざるを得ないでしょう。
このように、レピュテーションリスクは思わぬところに潜んでいるのです。
レピュテーションリスクは企業の評判に関わる重要な要素
事業を行うのであれば、何よりも売り上げや認知度のアップに力を注ぎたいものです。しかしながら、レピュテーションリスクに対する意識を持たずに事業を拡大していくと、先ほどの『無添くら寿司』のようにこれまで積み上げてきた実績や信頼が一度に崩壊してしまう可能性があることを忘れてはいけません。
レピュテーションリスクへの理解が広まり、最近では様々な保険会社が企業向けにレピュテーションリスク保険を販売しているほどです。
レピュテーションリスクをできる限り抑え、企業に対する評価や評判を獲得し続けるのは、売り上げを伸ばすのと同様に、企業を運営する上で重要な要素と言えるでしょう。
レピュテーションリスクによる損失・損害
レピュテーションリスクによる損失・損害は、企業イメージの悪化や収益の低下の他にも、事態を収束させるためのコスト発生が挙げられます。
事態を収束させるためのコストとは、弁護士費用や裁判費用、再発防止費用、顧客への信頼回復にかかる費用の他、それらに対応するための時間や労力です。本来の業務を止めて、もしくは本来の業務に加えてこれらの対応に時間を割かなければいけませんので、通常業務の質低下やサービス低下などにも影響してくるでしょう。
先ほどから例に出させていただいている『無添くら寿司』では、下記のような形で今後の再発防止と信頼回復に取り組むと宣言しています。
実際、2021年10月期の連結決算では前期の最終損益2億円の赤字から19億円の黒字に転換。
コロナ禍による営業制限で得た52億円の助成金収入も功を奏しましたが、大人気アニメ『鬼滅の刃』とのコラボレーションやテイクアウト事業などで、顧客からの信頼を回復していることがわかります。
レピュテーションリスクの種類
次に、レピュテーションリスクの種類について見ていきましょう。ここでの「レピュテーションリスクの種類」とは、何らかのインシデントが起きた際に影響が及ぶ範囲を指します。
今回は、消費者からの評判に特化したリサーチ・コンサルティング企業『Reputation institute（ニューヨーク及びコペンハーゲンに本社）』が提唱するレピュテーションリスクを参考に7種類ご紹介していきます。
なお、『Reputation institute』はコカ・コーラ社やユニリーバ社といった大企業をクライアントに持つグローバル企業です。
①製品・サービスへの信頼
世間からの評判が低下すると、企業が提供する製品やサービスへの信頼に影響します。どれだけ良い製品・サービスでも、「本当にこの製品大丈夫？」「ここのサービスは使うのをやめよう」という心理がユーザーに働いてしまえば、製品やサービスへの信頼が大きく損なわれます。
②リーディングカンパニーとしての信頼
リーディングカンパニーとは、その業界を先導する主導的地位にある企業のことです。
リーディングカンパニーとしての評価を得ている企業であれば、ユーザーからの評価低下によって、その信頼が崩れ落ちてしまうリスクが高いでしょう。
これまであらゆるコト・モノの先駆者として走り抜けていた企業は、事態が収束するまで立ち止まらざるを得ません。
③従業員への信頼
その企業や店舗で働く従業員への信頼だけでなく、「適切に従業員を管理できていないのでは？」「教育不届なのでは？」という人事そのものへの信頼も含まれます。
従業員による行為が発端になることもあれば、製品の不具合・回収といった事象から「従業員がテキトーに仕事しているんじゃないの？」というように、直接的に関係のない部分から派生してしまうケースも考えられるでしょう。
④管理体制（ガバナンス）への信頼
企業活動におけるガバナンスとは「健全な経営状態を目指す企業の管理体制」という意味合いを持ちます。何らかのインシデントが起きてしまうと、「オープンで誠実、公平・公正に運営している企業」というイメージが損なわれ、マイナスからの信頼回復に取り組まなければなりません。
⑤地域や消費者への信頼
昨今、多くの企業がSDGsや地域再生といったさまざまな課題解決に参入しています。ところが、該当企業に問題が生じてしまえば、消費者や地域、社会問題に取り組む組織への信頼にヒビが入り、関連するこれらの地域団体・組織にまで悪影響を及ぼしてしまうリスクがあります。
⑥リーダーシップへの信頼
企業の「将来のビジョンが明確にあり、ビジョン遂行に向けて適切に組織されている」というリーダーシップの部分に対する信頼を損なう恐れがあります。長期的なサービス利用者やリピーター顧客の多い業界・企業においては顧客離れに直結する部分であり、株価への影響も無視できないでしょう。
⑦成長性・収益性への信頼
成長が著しく、右肩あがりで成長している企業だと信頼を受けていれば、その成長性・収益性への信頼を揺るがしかねません。株価下落・顧客離れ・パートナーシップの撤退といった影響も見えてきます。
レピュテーションリスクが潜む事例
レピュテーションリスクへの対策を打つために、「どのようなインシデントが発端になって信頼低下に影響するのか」という事例を見ていきましょう。
レピュテーションリスクが世間から注目を浴びるようになったきっかけでもあるSNSでの炎上や商品へのネガティブなクチコミなど、身近で起こりうるインシデントをご紹介していきます。
事例①誹謗中傷まがいのSNS発信やクチコミレビュー
事業規模が大きくなればなるほど、企業に対して良くない印象を持つ消費者も一定数は発生してしまいます。ひと昔前までは企業に対してクレームの連絡を入れる等の方法が主流でしたが、全国民が簡単に情報を発信できる今、個人のアカウントで誹謗中傷まがいのSNS投稿やクチコミレビューを投稿できるようになり、企業側でコントロールが非常に難しい現状にあります。
- Amazonや楽天市場の商品ページに悪意のあるクチコミレビューが掲載される
- Googleビジネスプロフィールに悪意のあるコメントが掲載される
- InstagramやYoutubeなどに商品・サービスに対して悪意のある投稿がされる
- 転職会議やオープンワークスに元従業員から悪意のあるレビューが投稿される
このような誹謗中傷まがいの発信により、刑事訴訟に持ち込まれるケースも過去にありました。
具体的な対策方法はのちほど解説しますが、自社内で事態を収束できないほど被害が拡大している場合は、証拠を保全した上で最寄りの警察署や弁護士に相談しておくと良いでしょう。
裁判で争わない・裁判は避けたいという場合は、弊社のようなWebマーケティング会社にご相談ください。逆SEO対策といって、ネガティブワードが検索上位に掲載しないテクニックなどを駆使し、SNS発信やクチコミレビューをコントロールしていきます。
ご相談は無料ですので、Webマーケティングのパートナーとして、ぜひお気軽にご連絡くださいね。
例に出したWebメディアでの誹謗中傷対策に関する詳しい説明は、下記の記事を参考にご覧ください。
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事例②誤解が生じるような発信・報道・活動
企業側のレピュテーションリスクヘッジが甘く、誤解が生じてしまうような発信・報道・活動によってインシデントが起こるケースです。
- 倫理的に問題のある情報をSNS等で発信してしまった
- 公平性に欠ける情報をSNS等で発信してしまった
- 法令違反と思われかねない情報をSNS等で発信してしまった
SNSだけでなく、コールセンターや接客対応、公式サイトや記者会見等でのプレスリリースなど、消費者と接触する機会のあるすべてのシーンで起こり得ます。
たった画像1枚、ほんの1ツイートで炎上する世の中ですので、気をつけたいところですね。
事例③他企業・組織・団体及び消費者からの指摘
他の企業や組織、団体からの指摘によって、インシデントが発生するケースもあります。
また、テレビ番組やYoutubeチャンネルの舞台裏で起こった不条理な出来事がSNSでアップされ、拡散・炎上する事象も後を経ちません。
- 発展途上国での強制労働・児童労働に対する指摘
- 地域環境への悪化に対する指摘
- 動物愛護に対する指摘
- 食材ロスに対する指摘
- 物損被害等に対する指摘
実際にこのような問題を抱えている企業の場合、それを解決すべきか否かは運営方針によるところです。事実である場合でも、それを不快に感じる消費者に対してどのようなケアができるのか、もしくは、リスクとして扱わないことにするかをよく考える必要があるでしょう。
事実無根のウワサだとしても、そう思わざるを得ない側面を持ち合わせている事実が存在する、という状況には変わりません。対策を練り、信頼回復に努めたいところです。
レピュテーションリスクの対策3選
レピュテーションリスクの種類や、インシデントが起きてしまう事例についてご紹介しましたが、これらを踏まえた上でレピュテーションリスクに対する対策を見ていきます。
対策①教育環境・体制を整える
自社発端のインシデントが多発している企業や組織の場合、社内の教育環境や教育体制が今の時代に即していない可能性が高いでしょう。
また、新しく設立されたベンチャー企業やスタートアップ企業では、今時のフランクな社風から教育環境・体制が整っていない、あるいは整える必要がない、整える手間に時間がとれないといったケースもあるかもしれません。
従業員の素行を信じているがゆえに、あえて事細かくルールを決める必要もないと判断されている企業もあるかと思います。
しかし残念なことに、レピュテーションリスクは「人」に起因することが大半です。ルールの共有・面談などを定期的に実施し、認識を合致させていくことが最重要の対策だと言えるのです。
よりリスキーな環境にある企業に至っては、違反者に対して厳しい罰則や対処を用意する必要性があるでしょうし、執務室や店舗への監視カメラ設置、私物の持ち込み制限・持ち出し制限、「社名を背負っている」と意識付けるための教育なども検討しなければいけません。
対策②一次情報を発信する
SNSやクチコミレビューサイトで悪意のある投稿や事実とは異なるウワサが目立つようであれば、企業主体の一次情報を発信し、「出回っている情報が間違っている」と言える状況を作るのも大切です。
近年、芸能人がウワサを否定するために自身のアカウントで発信するケースも増えてきています。デマ情報というのは、受け取った人も悪意なく興味本位で拡散してしまうもの。「本当かどうかはわからないが、話のネタになる」という人がほとんどでしょう。
このような事態を収束させるのは、本人からの明白な情報開示です。公式サイトや公式アカウントを普段から運用し、育て、多くの消費者に認知してもらうことで、早めにデマ情報を回収できます。
弊社BLITZ Marketingは、誹謗中傷やWebメディア運用に強みを持つマーケティング会社です。レピュテーションリスクの対策をはじめ、サイト制作やSEO対策・集客、SNS運用アドバイスなど、Webマーケティング全般のサポートを行っております。お見積りやサポート内容など、お気軽にお問合せください。
③社内の労働環境や運営体制を見直しする
レピュテーションリスクが潜むのは、企業の元従業員や現従業員、関係者など、社外より社内の方が多い場合もあります。特に転職会議やオープンワークスといった就活・転職クチコミサイトでは元従業員が赤裸々に体験談を綴っており、会社からヒドい扱いを受けたと感じた元従業員においては、なおさら内部の良くない事情をリークする可能性が高いでしょう。
実際問題、組織・人事コンサルティングを行う『パーソル総合研究所』の調査によると、「前職での不満」のみで転職した割合が30.9％、「前職での不満＋転職先への魅力」で転職した割合が48.9％、「前職への不満はなかった(うち半分は「止むを得ない事情」と回答)」と答える人は20.2%という結果に。
つまり、約8割の退職者が会社に何らかの不満があって転職したことになります。
不満の理由としては、「給与が少ない」「給与が上がらない」といった給与・報酬面が上位にランクインし、ついで「休暇がとりにくい」「昇進・昇格しない」「仕事をしていて成長を感じない」「教育体制が十分でない」と、労働環境・運営体制への不満が目立ちました。
このような問題にしっかりと向き合って社内の環境改善を進めるのは、レピュテーションリスクを抑える重要な対策と言えるのではないでしょうか。
【参考】
求人情報・転職サイトdoda（デューダ）
パーソル総合研究所
【まとめ】レピュテーションリスク対策は無視できない課題
レピュテーションリスクの種類や事例、対策についてご紹介しました。
レピュテーションリスク対策は、企業を健全に運営していく上で無視できない課題です。インシデントが発生する原因は、従業員や消費者、関係者といった、企業に関わる「人」や「企業体制」が発端になるケースがほとんどだと言えるでしょう。
そして、レピュテーションリスク対策は、定期的に見直し、改善していく必要があります。
事業を運営している以上、いつ・どのタイミングで炎上等が発生してもおかしくありません。レピュテーションリスクへの意識を高く持ち、日頃から業務の一貫として取り組んでいくことをおすすめします。
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