悪質な口コミは名誉毀損になる？判断基準・削除方法・削除できない時の対処法を解説

「どんな口コミが名誉毀損にあたるのか知りたい」
「名誉毀損と思われる口コミを削除する方法はある？」

Googleマップや口コミサイト、SNSなどのネット上で、名誉毀損となりそうな悪質な口コミ・コメントが書き込まれて悩んでいませんか？

企業や従業員に対するネガティブな口コミのなかには批判や誹謗中傷などがあり、どのように対応するべきか判断に困ることも多いでしょう。

そのなかでも名誉毀損は「削除対象」や「違法性」の根拠として説明しやすいため、成立条件を知っておくと適切な対処法が分かります。

この記事では、悪質な口コミが名誉毀損になる判断基準や具体例について解説します。

名誉毀損にあたる口コミ・コメントの削除方法や、削除できなかった場合の対処法も説明しているので、対応に悩んだ時の参考にしてみてください。

口コミによる名誉毀損とは？成立する条件を解説

ネット上に書き込まれた悪い口コミ・コメントが名誉毀損にあたるかどうかは、法律上の要件で判断されます。

そのため、まずは名誉毀損の成立条件や判断基準を知っておくことが大切です。

また、該当しないケースにあたる悪い口コミもあるので、その違いについても理解しておく必要があります。

ここでは、以下のポイントを押さえておきましょう。

口コミで名誉毀損が成立する条件

刑法230条に定められている「名誉毀損罪」は、次の3つの要件をすべて満たすと成立します。

ネット上の投稿でも「公然性」は認められるため、名誉毀損は成立します。

そのため、「ネットだから大丈夫」「匿名だから責任を問われない」ということはありません。

「事実の摘示」と「名誉の毀損」に関しては、「真偽を問わず対象の社会的評価を著しく低下させる」という点がポイントになります。

これらをふまえて、名誉毀損の条件を分かりやすくしたチェックリストがこちらです。

このチェック項目がすべてあてはまると、先ほど述べた3つの要件をすべて満たす状況です。

口コミの内容が名誉毀損にあたるかどうかを判断する時は、このチェックリストで確認しましょう。

口コミで名誉毀損が成立しないケース

刑法230条の2が定める「違法性阻却事由」として次の要件を満たすと、名誉毀損が成立しないケースがあります。

正確に説明すると、刑法第230条で規定される名誉毀損罪が成立した場合でも、この要件が認められると違法性が阻却されます。

つまり処罰の対象とならないので、法的には無罪という扱いになるわけです。

分かりやすい例としては、「〇日の〇時に〇〇店に行ったが、店内が不衛生だった。〇〇という料理を食べたら、夕方お腹を壊したので病院に行った」という口コミ。

これが実体験に基づいた真実の内容であることが証明されたら、食の安全という公共・公益に関わるため、名誉毀損にはなりません。

したがって口コミが名誉毀損にあたるかを判断するためには、内容・表現・根拠を総合的に判断することが重要です。

誹謗中傷・批判・悪い口コミと名誉毀損の違い

悪い口コミをはじめとした誹謗中傷や批判は名誉毀損と混同されがちですが、それぞれ内容が異なります。

種類	内容	違法性
名誉毀損	社会的評価を低下させる事実を摘示する行為 【例】〇〇店の〇〇店長は売上金を横領している	高い
悪い口コミ	サービスへの不満や低評価 【例】料理の提供が遅かったので残念だった	低い
批判	根拠を示した意見や評価 【例】コース料理なのに品数が少ないので価格が高いと感じる	低い
誹謗中傷	相手を傷つけることを目的とした攻撃的表現 【例】〇〇店の料理はまずい。食材が腐っているのでは？	内容次第

悪い口コミや批判は投稿者の主観的な感想です。ネガティブな内容でも違法性はありません。

それに対して誹謗中傷は悪質な口コミであり、相手を傷つけることを目的としています。

違法性のある名誉毀損との境界線は、最初に述べた3つの成立要件の中でも「事実の摘示（内容の詳細）」がポイントになると言えるでしょう。

口コミによる名誉毀損の刑事責任・民事責任

名誉毀損にあたる悪質な口コミ（誹謗中傷）を投稿した場合、その投稿者は刑事責任と民事責任の両方を問われる可能性があります。

内容によっては、侮辱罪・信用毀損罪・業務妨害罪などに該当するケースもあるでしょう。

ここでは、それぞれの責任や関連する犯罪との違いについて、以下の項目を解説します。

名誉毀損口コミの刑事責任

口コミが名誉毀損に該当した場合、投稿者は刑法第230条（名誉毀損罪）に基づき、刑事上の責任を問われる可能性があります。

この名誉毀損罪が成立すると、投稿者は3年以下の拘禁刑または50万円以下の罰金という刑事責任が科されます。

ただし名誉毀損罪は親告罪のため、被害者が告訴しなければ刑事手続きは進みません。

被害届を出すだけに留めるか、相手への処罰を求めて刑事告訴をするかは、名誉毀損による被害状況で判断すべきでしょう。

名誉毀損口コミの民事責任

口コミが名誉毀損に該当した場合、投稿者は民法第709条（不法行為）および民法第710条（精神的損害の賠償）に基づき、民事上の責任を負う可能性があります。

民事責任では、被害者は加害者（投稿者）に対して、次の請求をすることが可能です。

警察は原則として民事的な争いごとには介入しません。

そのため、投稿者に対して損害賠償などを請求したいのであれば、まずは発信者情報開示請求を通じて投稿者を特定する必要があります。

もし名誉毀損という法的根拠がある前提で大きな損害が発生しているのであれば、民事訴訟（民事裁判）は視野に入れるべきでしょう。

侮辱罪・信用毀損罪・業務妨害罪との違い

悪質な口コミの場合、名誉毀損罪の他にも複数の犯罪が成立する場合があります。

主な罪名やそれぞれの内容は、次のとおりです。

罪名	刑罰（法定刑）	内容
名誉毀損罪 （刑法230条）	3年以下の拘禁刑、または50万円以下の罰金	具体的事実（真偽は問わない）で企業や個人の社会的評価を傷つける 【口コミ例】〇〇店の〇〇店長は売上金を横領している
侮辱罪 （刑法231条）	1年以下の拘禁刑、30万円以下の罰金、または拘留・科料	具体的な事実を示さずに抽象的な悪口・罵倒で公然と人を攻撃する 【口コミ例】〇〇店長はバカ、〇〇は最低の店
信用毀損罪 （刑法233条）	3年以下の拘禁刑、または50万円以下の罰金	虚偽の風説で経済的信用（支払能力や商品の品質など）を傷つける 【口コミ例】〇〇店は倒産間近、〇〇会社の商品は偽物
偽計業務妨害罪 （刑法233条）	3年以下の拘禁刑、または50万円以下の罰金	虚偽の情報や欺瞞的手段で業務を妨害する 【妨害例】SNSで不買運動をあおるために虚偽の情報を拡散
威力業務妨害罪 （刑法234条）	3年以下の拘禁刑、または50万円以下の罰金	暴力や脅迫などによって業務を妨害する 【妨害例】SNSや掲示板などに爆破予告を投稿

これらの犯罪は同時に成立することもあります。

そのため悪質な口コミが「名誉毀損にあたるのか」「他の犯罪が成立するのか」は、内容を個別に確認したうえで判断することが重要です。

特に誹謗中傷は内容の真偽で「名誉毀損罪」「侮辱罪」「信用毀損罪」のいずれかに該当するのがポイント。

なかでも侮辱罪は、ネット上の誹謗中傷対策を強化するため、2022年の法改正で厳罰化しているのが特徴です。

名誉毀損罪よりも成立しやすい可能性があるので、「抽象的な人格攻撃＝侮辱罪」は判断基準の一つとして覚えておきましょう。

口コミが名誉毀損になる具体例

悪質な口コミが名誉毀損に該当するかどうかは、企業や個人の社会的評価を低下させる内容かどうかで判断されます。

名誉毀損が成立する条件や各種犯罪との違いの説明を通じて、誹謗中傷のニュアンスをなんとなく掴めたのではないでしょうか。

ここでは、実際にどのような要素が名誉毀損にあたるのか、代表的なパターンを見ていきましょう。

名誉毀損の口コミ例① 虚偽

事実ではない内容を、あたかも真実であるかのように投稿した場合は、名誉毀損罪もしくは信用毀損罪に該当する可能性があります。

このような口コミは、企業や店舗の信用を大きく損ない、集客や売上に悪影響を及ぼすおそれがあります。

一方で、実際に体験した事実をそのまま投稿した口コミは、内容や表現によっては名誉毀損にあたらない場合もあります。

そのため、「虚偽であるかどうか」は重要な判断要素の一つです。

名誉毀損の口コミ例② 犯罪者扱い

犯罪行為を裏付ける根拠がないにもかかわらず、企業や個人を犯罪者であるかのように表現する口コミは、名誉毀損罪もしくは信用毀損罪に該当する可能性があります。

「〜らしい」「〜と聞いた」など、断定を避けた表現であっても、見た人に犯罪を疑わせる内容であれば違法と判断される可能性が高いです。

また、犯罪者という扱いで企業や個人の社会的信用を著しく低下させるため、場合によっては信用毀損罪の方が大きな問題となることもあります。

名誉毀損の口コミ例③ 根拠のない噂

伝聞や憶測だけをもとにした口コミは、名誉毀損罪に該当する可能性があります。

このような口コミは、投稿者自身が事実を確認していなくても、企業の評判や信用を大きく損なう可能性があります。

不確かな情報を拡散する行為は、「噂だから」「人から聞いただけだから」という理由で免責されるわけではありません。

SNSや掲示板で見かけた情報をそのまま口コミとして投稿した場合でも、内容によっては法的責任を問われます。

名誉毀損の口コミ例④ 個人情報の掲載

個人を特定できる情報と誹謗中傷を組み合わせた口コミは、名誉毀損罪や侮辱罪に該当する可能性があります。

具体的な個人情報の例は、次のとおりです。

このような情報を公開するとプライバシーの侵害にあたり、本人の私生活の平穏を侵害するだけでなく、嫌がらせや二次被害を招くおそれがあります。

ただし、プライバシー権の侵害に対する刑事罰（罪状）は日本の刑法には存在しない点に注意が必要。

その代わりに「情報の公開・流出方法」「投稿内容」「被害状況」などによって、適切な刑事罰が決定されます。

名誉毀損にあたる口コミの削除方法【プラットフォーム別】

名誉毀損にあたる口コミを発見した場合は、できるだけ早く削除することが重要です。

悪質な口コミを放置すると、企業や店舗の信用低下や売上減少につながる可能性が高くなります。

口コミが投稿されたプラットフォームによって削除方法が異なるので、事前に把握しておくとスムーズに対処できるはずです。

ここでは、代表的なプラットフォームごとの削除方法を解説します。

Googleマップでの名誉毀損口コミ

Googleマップの口コミの場合、Googleのポリシーに違反していれば、削除申請をすることで削除してもらえる可能性があります。

この方法は、Googleアカウントを持っていれば、企業・店舗のオーナーでなくても誰でも削除申請（違反報告）を行うことが可能です。

削除申請の手順は、次のとおりです。

削除申請はあくまでGoogleへの審査依頼であり、削除が保証されるわけではありません。

そのため、「申請したポリシー違反のカテゴリ」と「口コミ内容」が適切に一致していることが、審査通過率を高める重要なポイントです。

口コミを報告する際のカテゴリは、次のとおりです。

このほかにも、「法的な問題を報告する」が用意されています。

名誉毀損罪などに該当する違法性の高い口コミは、法的根拠を添えてそちらから削除申請をしましょう。

また、Googleビジネスプロフィールに登録している経営者・オーナーは、管理画面から直接削除申請を行うことも可能です。

口コミサイトでの名誉毀損口コミ

飲食店や美容院、転職などの各種口コミサイトでは、法人向けに削除申請窓口や通報制度を用意しているのが一般的です。

それぞれ独自の利用規約や投稿ガイドラインを定めているため、違反する口コミは違反報告（削除申請）することができます。

特に削除対象となる可能性が高い口コミは、次のとおりです。

削除申請を行う際は、「どの利用規約やガイドラインに違反しているのか」や「名誉毀損に該当する部分」を具体的に示すことが重要です。

ただし審査基準や対応方針は口コミサイトによって異なるため、必ず削除されるとは限りません。

SNSでの名誉毀損口コミ・コメント

X・Instagram・Facebook・YouTubeなどのSNSでは、各社のソーシャルメディア運用ポリシーに基づく通報機能を活用します。

SNSは名誉毀損にあたる投稿やコメントが問題になることが多いため、通報機能を利用して削除申請をしやすいのがポイントです。

拡散力が高いSNSの場合、削除申請の前にスクリーンショットなどで証拠を保存しておくことも大切。

投稿者や拡散者との今後のトラブルに備えて、関係者のアカウント情報も含めて削除前にしっかり記録しておきましょう。

【参考】仮処分申請など裁判手続きによる削除請求

削除申請を行っても口コミ・コメントが削除されない場合は、裁判所を通じた法的手続きを検討してください。

具体的には、サイト運営者等に対して侵害情報の削除を求めて、投稿記事削除の仮処分命令を裁判所に申し立てます。

ただし、申立てから仮処分命令の発令まで、通常1ヶ月～2ヶ月程度かかるので注意が必要です。

名誉毀損にあたる口コミが削除できない時の対処法

名誉毀損にあたる口コミでも、サービス運営側の審査基準や方針によって削除されないことは珍しくありません。

そのため、口コミを削除できなかった場合は、すぐに信頼回復施策や風評被害対策を講じることが重要です。

ここでは、主な対処法を紹介します。

悪い口コミ・コメントにも誠実に返信する

Googleマップの口コミの場合、オーナーからの返信がある口コミは、閲覧したユーザーに「対応がしっかりしている企業・店舗」という印象を与えます。

ネガティブな口コミであっても、真摯な謝罪や謝意を示す返信があればポジティブな印象へと逆転することも珍しくありません。

返信するときのポイントは、次のとおりです。

名誉毀損にあたるような口コミは、それを見た他のユーザーが通報してくれる可能性も高いです。

それゆえに投稿者よりも第三者に映る印象を意識することで、結果的に問題のある口コミを削除できるケースもあります。

Googleマップの高評価口コミを増やす

Googleマップで名誉毀損にあたる口コミを目立たなくするためには、高評価口コミを増やすことが重要です。

誹謗中傷の低評価口コミで総合評価が下がると、ユーザーの印象も悪くなります。

それを防ぐためにも、高評価口コミを増やして総合評価を上げるようにしましょう。

口コミを増やすための具体的なアプローチは、次のとおりです。

ただし、やらせ・サクラ口コミや、サービスや報酬と引き換えの口コミはGoogleポリシー違反です。

違反が発覚すると口コミが一括削除されるリスクがあるので、絶対に行わないようにしてください。

ポジティブな情報発信を増やす

自社サイトやオウンドメディア、SNSなどでポジティブな情報を継続的に発信して、悪評が広まるのを防ぎます。

削除できない口コミ（情報）がある時は、それに関連するワードを含んだ前向きな情報を拡散することで目立たないようにするのが得策です。

削除できない口コミ	ポジティブな情報／掲載場所
〇〇店の〇〇店長は売上金を横領している	・〇〇店長のプロフィール／自社サイト ・〇〇店長ブログ／公式SNSアカウント ・〇〇店長のインタビュー／グルメサイト
〇〇会社の商品は全部偽物。〇〇社長は詐欺師だ	・商品情報／自社の通販サイト ・オススメ商品／公式SNSアカウント ・〇〇社長のインタビュー／業界サイト

好印象な情報をネット上のいろんなプラットフォームで公開すると、Googleなどの検索エンジン上でも良い効果をもたらします。

具体的には、ポジティブな情報が検索結果で上位に表示されやすくなり、結果としてネガティブな情報が押し下げられるというわけです。

名誉毀損にあたる口コミは検索結果上で目立つこともあるため、検索エンジン対策も含めて対応する必要があります。

ネット上の口コミ・コメントを継続的に監視する

名誉毀損の口コミが新たに拡散されないように、ネット上の口コミ・コメントを継続的に監視することも大切です。

情報の拡散を防ぎ、削除申請や証拠保全を迅速に進めるためには、問題の早期発見が鉄則。

ネット上の誹謗中傷が社会問題になっている近年において、ネット監視はデジタルリスク管理の一つです。

今はAIを活用した風評監視ツールやモニタリングサービスが充実しているので、自動で検知できる体制を整えておきましょう。

口コミの名誉毀損・誹謗中傷はBLITZ Marketingにご相談ください

ここまで名誉毀損にあたる口コミの成立条件や具体例、削除方法などについて説明してきました。

誹謗中傷のなかでも名誉毀損罪が該当する口コミは削除できる可能性が高いですが、悪質な口コミは微妙なラインも多いのが現状。

実際に「名誉毀損と思われるが消せない口コミがある」という方も多いのではないでしょうか？

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Google口コミの削除は「Googleマップ口コミ対策」

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名誉毀損と思われる誹謗中傷の口コミを削除したい時は、いつでもご相談ください。

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【まとめ】名誉毀損の口コミ削除は法的根拠を示すことが重要

名誉毀損に該当する口コミを削除申請する際は、刑法を把握したうえで法的根拠を示すことが重要です。

誹謗中傷を含む悪質な口コミは、判断が人によって分かれるため、名誉毀損罪・信用毀損罪・侮辱罪の成立条件を基準に判断しましょう。

ただし必ず削除申請が認められるとは限らないので、削除できない場合の対処法も並行して実施してください。

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