飲食店を経営していると、インターネット上に悪意のある口コミを書き込まれることがあります。
こういったネガティブな投稿を放置していると風評被害に繋がる可能性があるため、注意が必要です。
この記事ではネット環境に不慣れな経営者向けに、飲食店の悪い口コミの削除方法を解説します。
Googleマップ・グルメサイト・SNS・掲示板サイトへの悪質な口コミ投稿にお困りの方は、ぜひ参考にしてみてください。
飲食店の悪い口コミが投稿されやすい場所
インターネット上で飲食店の悪口が投稿されやすい場所は、主に4つです。
- Googleマップ（Googleビジネスプロフィール）
- グルメサイト
- SNS
- 掲示板サイト
以下、一つずつ順番に説明します。
Googleマップ（Googleビジネスプロフィール）
Googleマップ検索で表示される店舗や会社の情報は、「Googleビジネスプロフィール」に登録された情報です。
Googleビジネスプロフィールは、ビジネスオーナー自身が入力して登録・管理することが可能。ただし、ビジネスオーナーが直接入力しない場合は、ネット上で自動収集された情報が掲載されます。
口コミ（評価・レビュー）は、そんなGoogleビジネスプロフィールに掲載される情報の一つ。Google口コミとも呼ばれ、Googleアカウントを持つ人であれば、誰でも口コミを投稿することができる特殊な項目となっています。
したがって、経営者がGoogleビジネスプロフィールを管理していないと、知らないうちに悪質な口コミが書き込まれていることも珍しくありません。
特にネット炎上などで話題になると、不特定多数から嫌がらせ目的の悪口を書かれやすい場所でもあるため、日頃からしっかりと管理しておく必要があります。
▼Googleビジネスプロフィールについては、こちらもあわせてチェック！
Googleビジネスプロフィールとは？マイビジネスからの変更点や操作方法も解説
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グルメサイト
グルメサイトの口コミは、飲食店の悪口が書き込まれやすい場所の一つです。
特に、「食べログ」・「ぐるなび」・「ホットペッパーグルメ」などの登録店舗数が多く利用者層が幅広いグルメサイトは、悪い口コミが投稿される可能性も高いのが特徴。
なかでも食べログは、掲載店舗数が86万以上のダントツで、約6,300万の圧倒的口コミ数を誇ります。
それゆえに、個人経営の小さな飲食店でも数件の口コミが投稿されている場合が殆どで、こまめに口コミをチェックせざるを得ないのが現状です。
また、口コミ投稿件数の多いレビュアーはインフルエンサーのような影響力もあるため、辛辣な批評が投稿されると店にネガティブなイメージを付けられてしまうこともあります。
更に、悪い口コミを放置しておくとレビュアー同士のコミュニティからネット炎上に発展することもあるので、充分に注意しましょう。
SNS
SNSは、写真や動画とともに悪口が書き込まれやすいのが特徴です。
主なSNSは、「X（旧：Twitter）」・「Instagram」・「Facebook」。また、動画系SNSとしては「YouTube」・「TikTok」が挙げられます。
SNSは拡散力が高く、ネット炎上や風評被害に発展しやすいので特に注意が必要です。
なかでもXは、広告収益を得る目的で閲覧回数（インプレッション）を増加させるため、わざと過激な内容の投稿を行なうアカウントが増えています。
最近では注目度の高い投稿が「インプレゾンビ」と呼ばれる迷惑アカウントにリプライされ、更に多くの人の目につきやすくなってしまうのも問題の一つ。
SNSで一度炎上すると鎮静化が難しいため、悪質な口コミは早期発見が肝心です。
▼SNSについては、こちらもあわせてチェック！
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掲示板サイト
掲示板サイトでは、地域の情報交換を行なうスレッドなどで、飲食店の悪口が書き込まれることがあります。
有名な掲示板サイトは、「5ちゃんねる（旧：2ちゃんねる）」・「爆サイ.com」・「ガールズちゃんねる」・「雑談たぬき」。
掲示板サイトに書き込まれた内容は、「Google」・「Yahoo!」・「Bing」などの検索エンジンでヒットしてしまいます。
それゆえに、店名などを検索したときに悪口が検索上位に表示されてしまう恐れがあるため、放置しておくのは危険です。
また、検索エンジンは掲示板サイトの古い書き込みもヒットしてしまうので、悪質な口コミはできるだけ削除した方がいいでしょう。
【Googleマップ】悪質な口コミの削除方法
Googleマップ（Googleビジネスプロフィール）に投稿された口コミを削除したい時は、「一般ユーザー（第三者）として削除申請する方法」と「ビジネスオーナーとして削除申請する方法」の2つがあります。
申請するとGoogleによって審査が行なわれ、Googleが定めたポリシーや利用規約に違反していれば削除してもらうことが可能です。
【参考】「マップのユーザー作成コンテンツに関するポリシー」一部抜粋
たとえば、投稿や編集の内容は、実際の体験や情報に基づくものでなければなりません。意図的な虚偽情報の投稿、写真のコピーや盗用、話題に無関係なクチコミ、中傷的な表現の使用、個人攻撃、不必要または不正確なコンテンツなどは、すべてポリシー違反に該当します。Google では通常、違反と見なされるのが投稿の一部であったとしても、投稿全体（投稿された写真とそれに添えられたクチコミなど）が削除されます。
引用元：Google公式サイト「マップのユーザー作成コンテンツに関するポリシー」
一般ユーザー（第三者）として削除申請する方法
一般ユーザー（第三者）として削除申請する場合は、Googleアカウントでログインする必要はなく、口コミの報告ボタンから通報機能を利用します。
手順は以下の通りです。
- 削除したい口コミ投稿を表示する
- 口コミの右上にある三点リーダーから「レビューを報告」ボタンをクリック
- 「口コミを報告」から該当するものを選択して送信
▼「口コミを報告」の項目
・関連性のないコンテンツ
このビジネスでの経験とは関係ないクチコミ
・スパム
ボットまたは虚偽のアカウントからのクチコミ、あるいは広告かプロモーションを含むクチコミ
・利害に関する問題
該当のビジネスまたは競合するビジネスと関係するユーザーが投稿したクチコミ
・冒涜的な表現
汚い言葉、露骨な性描写、詳細な暴力描写を含むクチコミ
・いじめ、嫌がらせ
特定の人を個人的に攻撃するクチコミ
・人種差別、ヘイトスピーチ
身元を理由に個人またはグループを中傷する表現を含むクチコミ
・個人情報
住所や電話番号などの個人情報を含むクチコミ
・役に立たなかった
この場所に行くかどうかを決めるのに関係ないクチコミ
ビジネスオーナーとして削除申請する方法
ビジネスオーナーとして削除申請する場合は、Googleビジネスプロフィール上で通報機能を利用します。
手順は以下の通りです。
※事前にGoogleアカウントを作成して、Googleビジネスプロフィールのオーナー登録をしておきましょう。
- Googleアカウントでログイン
- Googleビジネスプロフィールの管理画面を表示する
- 削除したい口コミ投稿を表示する
- 「不適切なクチコミとして報告」をクリック
- 該当する違反を選択して、「報告」をクリック
▼Google口コミの削除依頼について、詳しく知りたい方はこちら。
Google口コミを削除依頼をする場合の費用・相場を徹底解説
Googleマップの誹謗中傷の口コミは削除可能？適切な対処法を解説
【グルメサイト】悪質な口コミの削除方法
グルメサイトに投稿された口コミを削除したい時は、そのサイトの運営に削除依頼をしましょう。
具体的には、グルメサイトの問い合わせフォームから通報したり、削除したい口コミから問い合わせ画面を表示して通報したりします。
もしそのグルメサイトのガイドラインに違反していれば、削除してもらえる可能性が高いです。
口コミ削除依頼の文例
問い合わせフォームで削除依頼文を記入する際は、ガイドラインに違反している箇所をしっかりと指摘することが大切です。
なぜなら、「悪質な口コミを削除してください」と伝えるだけでは運営側は違反している箇所を判断できず、対応してもらえない場合があるからです。
したがって、「口コミで違反している箇所」と「違反しているガイドライン」を、あわせて報告しましょう。
また、事実とは異なる間違った情報が投稿されているのであれば、それを指摘することも重要なポイント。
もし実際に被害や損害が出ている場合は、すぐに対処してもらえる可能性が高いです。
いつも大変お世話になっております。
○○○○○（店名）の店長を務めている、○○○○○（名前）と申します。
この度は、○○○○○（グルメサイト名）に投稿された以下の口コミの削除をお願いしたく、ご連絡させていただきました。
【口コミのページ】https:～
【ユーザー名】○○○○○
【口コミ投稿日】○年○月
【口コミのタイトル】○○○○○
【口コミの内容】○○○○○
【削除をしてほしい理由】
○○○○○さんによって投稿された、○年○月訪問の口コミに「○○○○○」と書かれています。
しかし、当店ではそのような事実はありません。
こちらの口コミは、○○○○○（グルメサイト名）のガイドラインに記載されている「○○○○○」に違反していると考えられます。
この口コミは当店の経営やイメージ、そして信用などに悪影響を及ぼしかねないため、早急に口コミの削除をお願い致します。
※投稿された口コミによって実際に被害や損害が出ている場合は、その状況もあわせて記入してください。
▼グルメサイトの削除依頼について、詳しく知りたい方はこちら。
食べログの口コミは非表示・削除可能？店側ができる削除依頼を解説
ぐるなびの口コミ削除方法！書き込んだ人物を特定する方法も
【SNS】悪質な口コミの削除方法
SNSに投稿された口コミを削除したい時は、そのSNSの運営に削除依頼をしましょう。
基本的な方法としては、削除したい投稿を表示して、画面内にある三点リーダーから「報告」を選択。違反内容を選んで送信します。
これにより運営によって投稿内容がチェックされるので、そのSNSのガイドラインに違反していれば削除してもらえる可能性が高いです。
本人に削除依頼するのはNG？
SNSでは投稿した本人に直接連絡をとることができるため、本人に削除を依頼する方法もあります。
しかし、対応によっては炎上を引き起こしてしまう可能性もあるので注意が必要です。
例えば、投稿に直接コメントで「削除してください」と書き込むと、多くのユーザーが目にすることになり、炎上の火種になりかねません。
また、ダイレクトメッセージで直接伝えたとしても、そのやりとりをスクリーンショット画像で晒されてしまう場合もあります。
このように、本人に直接削除を依頼をするのはリスクがあるため、まずは運営に削除依頼をする方が無難です。
【掲示板サイト】悪質な口コミの削除方法
掲示板サイトに投稿された口コミを削除したい時は、その掲示板サイトの運営に削除依頼をしましょう。
基本的な方法としては、掲示板サイトの問い合わせフォームや削除依頼の専用フォームから通報します。
これにより運営によって投稿内容がチェックされるので、その掲示板サイトが定めているガイドラインに違反していれば、削除してもらえる可能性が高いです。
しかし掲示板サイトの場合、問い合わせの際に感情的になってしまうと、営業妨害だと判断されて対応してもらえないことがあります。
そのため、削除依頼をする際は丁寧な言葉遣いを心掛けるようにすることが大切。また、短時間で連続して削除依頼をしないようにしましょう。
▼掲示板サイトの削除依頼について、もっと詳しく知りたい方はこちら。
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風評被害防止のために悪口は早期発見が重要
飲食店の悪い口コミを放置すると、店にネガティブなイメージが定着してしまい、風評被害に発展する可能性が高くなります。
したがって、ネット上の悪質な書き込みは、できるだけ早く発見して削除することが重要。
店の被害状況によっては損害賠償請求を行なったり、刑事告訴したりすることも視野に入れて、早めに行動を始めるのが得策です。
WEBマーケティング会社やリスクマネジメント会社では、サポートの一環として炎上の火種になりそうな投稿を発見するツールを提供しているところも増えています。
監視ツールや炎上防止ツールなど、提供会社によってさまざまな名称があるので、サービス内容を比較しながら検討してみてはいかがでしょうか？
▼悪質な口コミに対する対処法については、こちらで解説。
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【まとめ】飲食店の悪い口コミはまず運営に削除依頼
飲食店の悪い口コミは、Googleマップ・グルメサイト・SNS・掲示板サイトなど、ネット上のいろんな場所で書き込まれる可能性があります。
放置しておくと風評被害に発展して、店の経営に影響を及ぼしかねないため、悪質な投稿はすぐに削除してもらった方が良いでしょう。
ただし、削除してもらえるかどうかは、運営会社のガイドラインや利用規約に違反するかどうかが基準となります。
必ず削除してもらえるとは限りませんが、通報自体は簡単に行なえるところが殆どなので、まずは運営に削除依頼をする方法を試してみてください。