ぐるなびは自身の店舗情報を載せることが出来る口コミサイトとして有名です。ぐるなびにお店を載せておけば、多くのユーザーの目に触れることになるので活用している店舗も多いのではないでしょうか？店舗の認知度アップのためにこういった口コミサイトを活用することは大きなメリットとなりますが、逆に事実無根の口コミを投稿されてしまうというデメリットもあります。
現代では多くのユーザーが商品やサービスを購入する際に口コミを参考にしてます。楽天やAmazonで商品を購入する際も口コミを見て購入する人がほとんどではないでしょうか？そのため、口コミにネガティブな内容が投稿されていると、お店のイメージダウンに繋がり集客力の低下や売上の低下に繋がってします恐れもあります。
口コミたった1つで売上が減少してしまうのは、できることなら避けたいですよね。
この記事ではこのようなネガティブな口コミの投稿に困っている方の為にぐるなびの口コミ削除方法や書き込んだ人物の特定方法などをまとめましたので是非、参考にして下さい。
目次
ぐるなびの口コミ削除方法
まず、ぐるなびの口コミを削除する前に、ぐるなびの禁止事項を確認していきましょう。ぐるなびには禁止事項が定められており、その禁止事項に反した口コミのみ削除が可能となります。ただ単に「気に入らないから」といった理由だけでは削除することが出来ないので注意しましょう。ぐるなびに記載されている禁止事項は以下になります。
ぐるなびの禁止事項一覧
ポイント
- 第三者の権利、利益、名誉を損ねること
- 虚偽の情報を入力すること
- 営利目的で使用すること
- 法令に違反すること
- ぐるなびが定める各種規約に違反すること
- 他のユーザーの個人情報を収集すること
参考：https://corporate.gnavi.co.jp/agreement/
それぞれの禁止事項について詳しくみていきましょう。
第三者の権利、利益、名誉を損ねること
- 「このお店の○○は以前犯罪者だった」
- 「このお店の〇〇という従業員の態度が最悪すぎた」
- 「このお店の〇〇のメールアドレスは△△だ」
上記のような他人のプライバシーを侵害したり他人を中傷するような口コミは第三者の権利、利益、名誉を損ねた口コミになります。このような口コミは削除対象となるので、ぐるなびの運営に連絡をして削除を依頼しましょう。
虚偽の情報を入力すること
虚偽の情報は当然、削除対象になります。実際にお店に訪れていないのに「このお店の料理は全く美味しくない」や、「このお店は怪奇現象が起こる」といった口コミが投稿されていた場合はすぐにぐるなびの運営に連絡をしましょう。
営利目的で使用すること
例えば、ぐるなびの口コミの部分に自社のサイトへの誘導リンクや商品購入リンクなどを入力することは営利目的になりますので、禁止事項に当たります。
法令に違反すること
「売春」「麻薬」「殺人」などを想像させるような口コミは削除対象となります。お店のサービスと全く関係ない上にかなり危険な口コミなので、こちらも発見次第、削除の依頼を出しましょう。
他のユーザーの個人情報を収集すること
口コミ欄から個人情報を収集することに関しても口コミの利用用途と関係ないので削除の対象となります。
ぐるなびの運営に削除依頼をする
先ほどの禁止事項を確認し、口コミが禁止事項に触れるようなものであればぐるなびの運営に連絡をして削除依頼をしましょう。ぐるなびの運営への削除依頼は以下の3ステップで完了します。
①お問い合わせ内容の入力
こちらからお問い合わせフォームに飛び、お問い合わせ内容を入力します。こちらには口コミが削除対象となる理由をしっかりと述べましょう。利用規約のどの部分に口コミが違反しているのかを伝える必要があります。例文を作成したので、もし、ぐるなびに口コミの削除依頼を出す場合は是非、参考にして下さい。
例文
ぐるなび運営ご担当者様
こんにちは、〇〇店の○○と申します。
弊社の店舗に投稿された以下の口コミの削除をお願いしたくご連絡差し上げました。
- ユーザー名：
- 口コミ投稿日：
- 口コミのタイトル：
- 口コミ内容：
上記口コミはぐるなびの禁止事項の〇〇に該当していると考えられます。
この口コミによって〇〇といった被害を受けているため、削除いただきますようお願い申し上げます。
フォームの入力が完了したら「次へ」をクリックします。
②必要項目の記入
フォームの入力が完了したら次に個人情報を記入していきます。以下の項目が出てくるので、それぞれ記入していきます。
必要事項
- お問い合わせ項目
- メールアドレス
- お問い合わせ内容
- 会員ID
- 名前
- お問い合わせに関連する店名
- お問い合わせ番号
- 日時
「お問い合わせ項目」は「 ご意見／ご要望」を選択しましょう。「お問い合わせ内容」に関しては先ほど入力したものと同じで大丈夫です。こちらも入力が完了したら、「入力内容を確認」をクリックし次に進みましょう。
③内容の確認と送信
入力内容の最終確認をし、不備がなければ「送信する」をクリックしましょう。これでぐるなびの運営への連絡は完了です。ぐるなびが削除申請を受け入れれば無事に削除されます。
口コミが削除できない場合の対処法
先ほどの手順を踏んで、ぐるなびに削除を依頼した場合でも必ずしも口コミが削除されるとは限りません。ぐるなびの運営は口コミ内容の監視を常に行っているため、現段階で残っている口コミはすでにぐるなびの審査を通った口コミになります。そのため、審査に通っている口コミを削除するためにはしっかりとした法的な根拠を持って、ぐるなびに削除依頼をする必要があります。
もし、口コミがどのような形で法律に違反しているのか分からない場合は弁護士などに依頼をすることも1つの方法になります。特にネット上の問題解決に強い弁護士であれば豊富な事例を抱えているため、削除されなかった口コミでも削除することができる可能性が高まります。
弁護士に依頼をする場合は一般的な相場として着手金で5万円～10万円、成果報酬で5万円～10万円の費用が発生します。着手金だけでも費用が発生してしまうので弁護士に依頼をする際は資金に余裕が場合のみにしましょう。
また、もし口コミ投稿者と連絡を取る手段があれば、口コミ投稿者に直接削除を依頼することも可能になります。次の項目では口コミを書き込んだ人物を特定する方法についてまとめましたので、口コミの投稿者を特定したい場合は是非、参考にして下さい。
口コミの投稿者を特定する方法
仮に口コミの削除の成功したとしても、再度同じ人物から悪意のある口コミが投稿される可能性もゼロではありません。また、悪意のある口コミを投稿した根本的な原因を知ることができないため、他のユーザーから同じような口コミが再び投稿されてしまう恐れもあります。
そのため、問題を根本的に解決するためには口コミ投稿者を特定してネガティブな口コミを投稿した理由などを聞き、今後同じような事態が起きないように対策をする必要があります。口コミを投稿した人物を特定するためには「発信者情報開示請求」を利用する必要があります。
「発信者情報開示請求」とはインターネット上で他社を誹謗中傷するような投稿をした人物の情報（名前、住所、電話番号）の公開を求める制度になります。発信者情報開示請求を行うためにはいくつかの手順を踏む必要があるので以下で説明していきます。
手順①：悪意のある口コミ投稿を洗い出す。
まず、最初に悪意のある口コミ投稿を洗い出しましょう。
手順②：サイトの運営者にIPアドレスの開示を依頼
次にサイトの運営者にIPアドレスの開示を依頼します。IPアドレスとはネット上の住所のようなものになります。このIPアドレスはネット上の住所のようなものなので、1つしか存在しません。
手順③：IPアドレスの情報からプロバイダを特定
先ほどのIPアドレスの開示請求が通ると、その情報からプロバイダを特定することができます。プロバイダとはフレッツ光のような回線をインターネットに繋げる事業者のことを指します。
引用：https://flets.com/first/provider/
インターネット回線によって対応しているプロバイダが決まっており、例えばドコモ光であれば以下のようなプロバイダが対応プロバイダになります。
参考
- nifty
- OCN
- Plala
- excite
- GMO
- BIGLOBE
- DTI
IPアドレスを特定できた場合はその情報から相手が使用している上記のようなプロバイダを特定することが可能になります。
手順④：プロバイダに口コミ投稿者の開示を依頼
プロバイダを特定したらそのプロバイダに対して口コミ投稿者の開示を依頼します。ここでプロバイダが情報を開示すれば口コミ投稿者を特定することが可能になります。このように「発信者情報開示請求」を使用することで口コミ投稿者を特定することが出来ますが、これらの手続きはプロバイダの本社所在地を管轄する裁判所で行う必要があり、この裁判手続きには半年近くの期間が必要となってきます。
なので、発信者情報開示請求を利用する場合は相当な期間が必要になってくるということを覚えておきましょう。
悪意のある口コミの投稿を今後防ぐ方法
一度投稿されてしまった悪意のある口コミを削除するために様々な対策を練ることは重要ですが、上記のように手間や時間がかかってしまうのも事実です。できることなら悪意のある口コミを未然に防ぎ高評価の口コミを投稿してもらいたいですよね。そのような方の為に、ここでは「悪意のある口コミの投稿を今後防ぐ方法」についてお伝えしていきたいと思います。
お礼のメッセージを渡す
悪意のある口コミの投稿を防ぐ方法として「来店した方にお礼のメッセージを渡す」といった方法が挙げられます。そこまで長くないメッセージでも大丈夫です。例えば、名刺サイズのカードに手書きで「本日はご来店ありがとうございました。またのご来店お待ちしております。」のようなメッセージを残すだけでもお客様からとても良い印象を得ることができます。
このような心のこもったメッセージを受け取れば、多少お店のサービスなどに不満があっても悪意のある投稿をしようという気持ちははなかなか起きないと思います。実際にこのようなメッセージを渡すことでクレームの数が減少したという事例も挙がっているので、効果は期待できると思います。
アンケートを取る
来店したお客様にお店のサービスなどについてアンケートを取ることでお店のサービスを改善していくことが出来ます。お店側とお客様側ではサービスに関して満足している所、不満足である所などが異なっている場合があります。
実際にお店に来店し、サービスを受けたお客様だからこそ気づくことが出来る点も沢山あるはずです。そういった部分をアンケートに記入してもらい、サービス力を向上させていくことでお客様の満足度も高まります。満足度が高まれば悪意のある口コミの数も減少し、相対的に高評価の口コミが増えることになります。
ぐるなびの口コミ削除方法まとめ
この記事ではぐるなびの口コミ削除方法についてまとめました。ぐるなびには投稿に関していくつかの禁止事項が存在しています。全ての口コミが削除の対象になるわけではないので、ぐるなびの運営に削除の依頼を出す前にこの禁止事項を確認しましょう。
投稿された口コミが禁止事項の内容に該当しているような場合は、ぐるなびのお問い合わせフォームに削除理由を記載し、運営側に削除依頼を提出しましょう。口コミが削除できない場合は弁護士に相談をしたり、発信者情報開示請求を使用して口コミ投稿者を特定するなどの方法をとることも可能です。
また、「お礼のメッセージを渡す」「アンケートを取る」などお客様満足度が高まるような施策を実施することで、悪意のある口コミの投稿を未然に防ぐことができる場合もああるので是非、参考にしてみて下さいね。
