【事例紹介】SNSが炎上したらどうすればいい？効果的な対策と対処法をチェック

企業アカウントや消費者アカウントがきっかけで、SNSが炎上するケースが増えています。多くの取引先や消費者と時間をかけて信頼関係を築いていたとしても、たった1件の投稿で全信頼を失うケースは少なくありません。

効果的な対策や対処法を知っていれば、SNSの炎上から企業に関わる従業員や商品・サービスなどを守れる可能性は高くなります。

今回はSNSが炎上した事例を紹介しながら、炎上してしまう理由や効果的な対策・対処法について見ていきましょう。

本記事で分かること

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SNSは何が火種になるか分からない

企業は自社の商品・サービスの情報を発信したり、企業イメージアップを図ったりする目的で自社のSNSアカウントを作成し運営しています。

SNSと一言でいっても、InstagramにYouTubeなどさまざまなものがありますよね。全てのアカウント管理をしながら情報を日々更新することは、企業にとってかなり大変なことでしょう。

話題性の高いSNSではありますが、何がきっかけで自社アカウントが炎上するか分からないという恐ろしさがあります。実際に起きた事例をいくつか紹介しますので目を通してみてください。

事例①宣伝ツイートの内容が不適切だとして炎上

2019年8月、大手カメラメーカーが宣伝ツイートとして投稿した内容が炎上しました。

内容は「太陽の下でペットの写真を撮ろう！」とペットと一緒に写真を撮ることを推奨するものでした。人はもちろん犬も熱中症対策が必要である暑い時期であったこと、犬を撮影道具のひとつとして考えているように受け取れる内容であったことなどが問題視され批判の声が殺到。

炎上してしまった大手カメラメーカーは炎上後に同SNSアカウント上で謝罪し、投稿を削除しています。

投稿側としては、可愛いペットと一緒に写真を撮ろうと呼び掛けたかっただけなのかもしれませんが、炎上となったことでこのような結末になってしまいました。投稿したメーカーへの批判が目立つ一方で、メーカーに対して擁護する声があったのも事実です。

事例②ユーザーの体験談ツイートで企業がバッシングを受けた

2020年7月、女性であることを理由に申し込んでいた就職説明会を一方的にキャンセルされたという問題が起きました。これはキャンセルされた女性本人が体験談としてツイートしたことで発覚しました。これに対して多くの批判の声があったのも事実です。

この出来事はネット上で大きく取り上げられたのですが、一方的に就職説明会への参加をキャンセルした肝心の企業の対応は特にありませんでした。

事例③CMを流すも意図が分からないと炎上

2021年3月、あるニュース番組のWebCMが公開されたものの公開2日後にCMが取り下げられるという騒動が起きました。

そのCMでは女性がテレビ電話している設定になっており、発言しているシーンをCM仕立てにしているわけですが、その発言内容と若い女性を起用したことが炎上のきっかけになってしまいました。テレビ局側は炎上したWebCMを取り下げ、謝罪しています。

SNSが炎上してしまう理由

SNSは企業がユーザーに対して情報発信を行ったり、交流を図ったりすることができる場として今や重要視されています。その一方で、企業側が運用の仕方を一歩間違えてしまえば、炎上という大きなリスクに見舞われる可能性はゼロではありません。ここでは、SNSが炎上してしまう理由をお伝えします。

理由①拡散しやすい

SNSが瞬く間に炎上してしまう理由のひとつに、拡散しやすいことが挙げられます。Twitterやfacebook などのSNSには、ユーザーがすぐにネット上で投稿をシェアできる機能が搭載されています。Twitterのリツイートもそのひとつです。

通常は便利な機能なのですが、炎上するSNSを広めるために活用されてしまうと瞬く間に投稿が拡散するリスクがあります。投稿をすぐに拡散しなくとも、証拠保存としてスクリーンショット簡単にできてしまいまう時代です。

炎上した場合にこっそり投稿を削除するのは、さらなる炎上を招くだけだということを頭に入れておくといいでしょう。

理由②投稿の真偽は関係ない

ユーザーにとってSNSの投稿の真偽はそれほど関係ありません。これが、たったひとつの投稿でもSNSが炎上してしまう怖い部分だと考えてください。

「何かネタになりそうな投稿がある。拡散しておこう。」というのもユーザーの心理のひとつ。この点も把握した上で、企業はSNSをうまく活用しなければいけません。

SNSが炎上したらどんな悪影響があるのか

企業のSNSが炎上した場合、どのような悪影響があるのかまで考えている企業はどれくらいあるのでしょうか。「自社である程度気を付けながら運用してるし、とりあえず大丈夫だろう」と思っていると、明日は我が身という可能性も十分あります。他人事だと思わずに、これからお伝えする内容をチェックしてみてください。

ブランディングの低下

企業が運用するSNSが炎上してしまうと、ブランディングは残念ながら大きく低下してしまいます。とはいっても、ブランディングは可視化できないため甘く考えている企業も中には存在するかもしれません。

炎上後も今まで通りの経営方針のままであれば、「今まではうまくいっていたことができていない」「消費者の認知度が下がっているのでは」などさまざまな問題が浮上してくることでしょう。場合によっては、取引先との関係性にも影響が出るかもしれません。

売上業績に影響

企業のSNSが炎上すると、企業の売上業績に影響が出ることもあります。これまで右肩上がりの業績だった場合でも、SNSの炎上を機に思うように売上が増えなくなる可能性もゼロではありません。

社会的信用を失うことも

SNSが炎上した理由、炎上後の対応によっては企業自体が社会的信用を失うこともあるでしょう。これまで努力して多くの企業や消費者から勝ち取ってきた社会的信用を失くしてしまえば、そこから再起するのはかなりハードルが高くなってしまいます。

SNSの炎上への効果的な対策とは

これまでお伝えしてきたようにSNSは、一度炎上してしまうと企業はさまざまな悪影響に見舞われることになります。できるだけ炎上しないようにするためには、日ごろから対策することが大切です。ここでは、SNSの炎上に向けた効果的な対策を紹介します。

ソーシャルメディアポリシーを公開

まずは、ソーシャルメディアポリシーを公開しましょう。

対象とするのは、正社員だけでなくパート・アルバイトなど全雇用形態の従業員とするのが安心です。できるだけ内容は明確にした上で制定すると、企業のSNSだけでなく従業員のSNSが火種になって炎上するケースに対しても予防できます。

また全従業員が公開するソーシャルメディアポリシーに対して、どれくらい理解しているのか定着度を確認することも大切です。SNSの炎上から企業と従業員を守るためにも、対策を徹底しましょう。

運用する上でのルールや体制を整える

最近SNSマーケティングを始めたばかりといった企業の場合、運用する上でのルールそのものがなかったり、体制が不十分だったりすることも珍しくありません。SNSを運用する上で、ルールや体制を整えることはSNSの炎上への対策につながります。

ルールは細かく決めすぎると投稿できる内容を狭めてしまう可能性もあるため、十分に話し合いながら企業にとってベストなものを初めに作ってしまうとスムーズです。最近は投稿する前に内容を事前チェックできるツールなども登場しています。SNSの運用に関して悩んでいる場合は、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

運用する際は、担当者を1人つけるのではなく複数人で管理することをおすすめします。複数人で管理すれば、感情的な投稿を減らすことができたり、さまざまな価値観で投稿内容をチェックした上で投稿できたりするため炎上へのリスクを減らせるでしょう。

従業員へ研修を実施する

SNSの炎上への予防に力を入れたい場合は、従業員への研修を実施しておきたいところです。企業で働く従業員一人ひとりがSNSの活用方法について見つめ直し正しく活用できるようになれば、従業員がきっかけで企業のSNSが炎上するリスクを減らせます。

SNSやWEBを監視する

企業のSNSやWEBを監視することも、SNSの炎上を防ぐ対策として効果的です。最近は監視サービスに特化した業者も以前に比べると増えてきました。有人監視サービスやツール型監視サービスなどがあり、企業にあったものを選ぶことができます。

SNSが炎上した場合の対処法

SNSが炎上しないようにと、さまざまな対策を講じていても残念ながら炎上する可能性が完全にゼロになるとは言い切れません。

SNSが炎上した場合、世間が注目するのは「炎上した内容」「炎上した理由」「炎上後、企業はどのような対応をしたのか」の3つです。これらは、ニュースやSNSを中心に大きく取り上げられることになります。

SNSが炎上した時に企業がすべきことは、炎上後に誠意ある対応をすることです。ここからは、企業のSNSが炎上した場合の対処法を紹介します。

STEP1:報告する

自社のSNSが炎上していることに気付いたら、まずは職場に報告しましょう。「このままじゃ拡散されてしまう」と焦って、勝手に炎上した投稿をネットから削除するのはNGです。それが原因で、ネット上のユーザーが不満を覚え再炎上する可能性も十分あります。

職場に報告した後は、SNSの炎上に対してどのような対応をするか方針を決めていきます。

STEP2:謝罪する

方針が決まれば、炎上するような投稿をしたことに対して謝罪します。企業のSNSアカウント上で謝罪するのに加え、公式ホームページからも謝罪することで企業の誠意ある姿勢が多くのネット上のユーザー、消費者、取引先に伝わることでしょう。

STEP3:投稿削除に向けて動く

謝罪したら、いよいよ投稿削除に向けて動き出します。

自社のSNSアカウントで投稿した内容が炎上したのであれば、投稿そのものを削除します。ネット上のユーザーの投稿が炎上を招いたということであれば、アカウント管理者に削除申請しなければいけません。場合によってはアカウント凍結も視野に入れましょう。

他にも、企業の炎上に関わるブログなどに掲載してある記事が存在する場合は、コンテンツ管理者へ削除依頼します。問い合わせフォームまたは削除依頼フォームに、記事のURL・記事が投稿された日時・削除してほしい内容・削除依頼する理由を記載して手続きを進めましょう。

解決できない場合は業者や専門家に相談を

自社で削除依頼に関する手続きをしたものの、解決できないままの場合は誹謗中傷対策を得意とする専門の業者や専門家に相談することをおすすめします。

弊社では投稿そのものを削除することはできませんが、逆SEO対策などを取り入れながら削除したい記事を表示されにくくすることは可能です。相談料は無料ですので、お気軽にご相談ください。

法的手段での解決を希望する場合は、インターネットに関連する知識や実績が豊富な弁護士に相談することをおすすめします。

サジェストワードへの対策も忘れずに

SNSの炎上への対策は、企業が謝罪したり、ネット上での円状に関する投稿が目につかなくなったりしたら終わりではありません。Googleなどの検索エンジンを使用する際に表示される「サジェストワード」への対策もきちんと行いましょう。

サジェストワードの存在を知らなかったり、知っていても面倒で対策しなかったりするとあっという間にサジェスト汚染されてしまいます。それだけではなく、企業のブランディングにも大きな影響を及ぼすリスクも潜んでいるため注意が必要です。

今回はGoogleへのサジェストワードの削除申請方法を紹介しておきます。

サジェストワードの削除申請方法

自分でサジェストワードの削除申請を行う場合は、専用の申請フォームから削除申請することになります。Googleは「オートコンプリートポリシー」に則していないものは、申請すれば削除対応してもらえるのでしてみるといいでしょう。

「オートコンプリートポリシー」とは

具体的にどのようなサジェストワードが削除対象になるか知りたい人は、以下を参考にしてみてください。詳細はこちらのページからも確認できます。

検索候補が暴力的あるいは残虐である

コンテンツを見ることで衝撃を与えたり、不当な不快感を与えたりすることを目的とする検索候補は削除対象となります。世間を騒がせるものも同様です。また、それらを支持、賛美、矮小化したり、被害者を侮辱したりするものも削除対象となります。

検索候補が危険である

深刻な危害を人や動物にもたらすサジェストワードは削除対象となります。危害を直接的にもたらさなくとも、商品、サービス、情報の宣伝により危害を助長するようなものも削除対象です。

露骨な性的表現、下品な表現、冒とく的な内容を含む検索候補

医学用語や学術用語といった、人体の構造や性教育に関わるサジェストワードを除くものは削除対象となります。露骨な性表現、下品な表現、冒とく的な内容が具体的な対象です。

特定の集団に対して差別的な内容の検索候補

制度的な差別や排斥に結び付く特性に基づくサジェストワードは、削除対象となります。具体的には、人種、民族、宗教、障がい、年齢、国籍、従軍経験、性的指向、性別、性自認などがあります。これらに該当した特定の集団に対しての差別的な内容のサジェストワードは、削除対象となります。

著名人に対する不適切かつ中傷的な検索候補

著名人に対する不適切かつ中傷的なサジェストワードは削除対象となります。これには、嫌がらせ、いじめ、脅迫、性的内容の不適切な表現に関係するものも含みます。また個人情報または機密情報の開示を目的としながら、嫌がらせ、身元詐称、金融詐欺の原因となるような方法でのサジェストワードも削除対象となります。

まとめ・SNSが炎上したら速やかに対処することが大切

今回は企業のSNSが炎上した事例と共に、炎上の予防につながる有効的な対策と対処法を紹介しました。

確認ポイントを以下にまとめておきますので確認してみてください。

本記事のポイント

SNSの運用は、企業がネット上のユーザーに向けて情報発信やコミュニケーションを取る場として今や必要不可欠となっています。炎上リスクに備えるためにも、日ごろから対策に取り組むことが大切です。SNSが炎上してしまいどうしたらいいか分からない場合は、専門業者や専門家に相談してみてくださいね。