ネット上には病院に対する口コミが多く見られますが、評価が低かったり、内容が悪かったりする口コミも、数多く存在しています。
なぜ病院に対する悪い口コミを書く人が多いのでしょうか？悪い口コミは、新規患者が遠のく可能性も高く、病院経営において悪影響を及ぼします。
そのため、悪い口コミを書く人の心理を知り、適切な口コミ対策を講じることが、健全な病院経営に必要不可欠です。
そこでこの記事では、
「なぜ病院に対して執拗に悪い口コミを書く人が絶えないのか？」
「病院の悪い口コミが多くなっているので、何か対策を講じたい」
「明らかに嫌がらせや誤認識による悪い口コミがあるので、削除してもらいたい」
という疑問やお悩みにお答えすべく、病院に悪い口コミがある場合の影響、悪い口コミを書く人の心理・対策、口コミ削除の可否と削除方法などについて、詳しく解説します。
ぜひ最後までご覧ください。
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病院に悪い口コミがある場合の影響
そもそも、病院に対する悪い内容の口コミがあると、病院経営においてどんな影響があるのでしょうか。主に考えられる影響は、以下の通りです。
- 新規患者の減少
- 悪い口コミのさらなる誘発
- 求人採用への悪影響
1つずつ、解説します。
理由①新規患者の減少
病院に悪い口コミがある場合の影響の1つ目は、新規患者の減少です。
現代は、インターネットの情報をもとに病院を探すことが多くなっています。特に「実際の利用者による声」である口コミを、貴重な情報源と捉えているユーザーも多く、口コミ内容によってその信頼性や満足度を確認することが一般的となっています。
そのため、悪い口コミが多いと、それを見たユーザーは「この病院に行くと粗末に扱われそう」「しっかり診てもらえないのでは」「いつも混んでいるなら別の病院を探そう」などと感じる可能性が高いです。
つまり、悪い口コミの多さは、新規患者の獲得に悪影響を与えるのです。
理由②悪い口コミのさらなる誘発
病院に悪い口コミがある場合の影響の2つ目は、悪い口コミのさらなる誘発です。
悪い口コミは、あくまで利用者の主観であり、客観的事実ではないケースも多いです。
しかし、その口コミを見たユーザーが「自分も同じような嫌な経験した」などと感じると、新たな悪い口コミが誘発されることがあります。
なぜなら、ネガティブな意見は、同調・共感・拡散されやすいという集団心理が働くからです。
病院側の意図とは全く別の捉え方をしている口コミであっても、感情や主観が強く影響するため、ポジティブな口コミ以上に、悪い口コミは悪い口コミを誘発しやすいと言えます。
理由③求人採用への悪影響
病院に悪い口コミがある場合の影響の3つ目は、求人採用への悪影響です。
現在の就職・転職活動においても、ネット上の口コミは重要な情報として捉えられています。
求職者にとって、悪い口コミが多い病院は、魅力的な職場環境ではありません。そのため、優秀なスタッフ候補が応募しづらくなり、求人採用に悪影響が及びます。
口コミは、その病院を利用した患者によって書き込まれることが多いですが、それがポジティブな内容である方が、スタッフにとっても魅力的に感じるケースが多いのです。
つまり、悪い口コミが多いと、病院の優秀なスタッフ採用にも悪影響を与えるのです。
病院に悪い口コミを書く人の心理
上記のように、ネット上の悪い口コミは、病院経営において悪影響を及ぼします。
そのため、健全な病院経営を行うには、適切な口コミ対策が必要です。
口コミ対策を行うには、病院に悪い口コミを書く人の心理を知っておくべきでしょう。以下の3つにまとめて解説します。
- 不満や不快な経験
- 情報不足
- 他者への警告
1つずつ、見ていきましょう。
心理①不満や不快な経験
病院に悪い口コミを書く人の心理の1つ目は、不満や不快な経験です。
患者が不満を感じたり不快な経験をすると、その思いを表現する場として、口コミは利用されやすいです。
患者の不快につながるような場面は、以下の通りです。
- スタッフの態度やコミュニケーション不足
→スタッフの対応が冷たかったり、症状の原因・治療・手続きなどに関して十分に説明されなかったと感じたりした。 - 待ち時間の長さ
→診察・検査のために長時間待たされたり、予約したのに大幅に診察開始時間がずれたりした。特に痛みがあるなど緊急性を伴う症状がある場合は、待ち時間の長さは不快な経験になりやすい。 - 誤診や誤解の発生
→診断や治療方法が誤っていたり、患者の症状が理解されていなかったりした。 - 施設の清潔さや設備の不備
→トイレや医療機器など、病院施設などの環境が不衛生と感じたり、設備の整備が不足していると感じたりした。
このような原因によって、患者は不満を感じます。
これらは「事前に期待していた医療サービスが受けられなかった」、「治療の結果が得られなかった」など、期待と現実のギャップが大きいほど、悪い口コミにつながりやすいと言えます。
心理②情報不足
病院に悪い口コミを書く人の心理の2つ目は、情報不足です。
「事前（事後）の情報が不足している」と患者が感じた場合も、悪い口コミにつながります。
例えば「治療や服薬によるリスク・副作用・回復期間などの情報をしっかりと伝えてもらえなかった」と患者側が感じた場合、不安や不満につながります。もしスタッフ側がしっかりと伝えた事実があったとしても、それが患者にとって理解しやすい言葉の表現ではなかったりすると、不安や疑念を感じやすくなるのです。
また、予期せぬ経済的な負担や手続きの複雑さも、患者は不満を感じやすいです。
さらに、臨時休診などイレギュラーな診療体制がある場合も同様です。ホームページで告知するなど、しっかりと患者側への伝達努力が見られないと、悪い口コミにつながりやすいでしょう。
心理③他者への警告
病院に悪い口コミを書く人の心理の3つ目は、他者への警告です。
「自分がこれだけ不快な思いをした」という怒りや苛立ちは、病院への攻撃や、他者への賛同の要求として、口コミに表れることがあります。
自分の不満を口コミに表現することは、他の患者に同じ病院や医師を避けるような勧告や、病院への抗議の意図が込められています。
つまり、病院への悪い口コミは、単なる感情の発散だけでなく、病院や他患者への警告の意味も含まれていることがあるのです。
そのため、主観的な要素が多く含まれる口コミですが、病院側はしっかりと口コミ対策を行う必要があるのです。
病院の口コミ対策とは？
病院に悪い口コミを書く人は、上記のような心理のケースがほとんどです。
病院側の対応に非があるケースも含め、病院に対する悪い口コミ・評判を増やさないための努力が必要でしょう。
病院の口コミ対策には、以下が挙げられます。
- 真摯に受け止め再発を防ぐ
- 口コミに返信する
- 悪意のある口コミは削除申請する
それぞれを見ていきましょう。
対策①真摯に受け止め再発を防ぐ
病院の口コミ対策の1つ目は、真摯に受け止め再発を防ぐことです。
悪い口コミを書く人の心理は前述の通りですが、「悪い口コミ＝病院に不満がある」ということは事実です。
これを真摯に受け止め、その口コミ内容の出来事が再び起きないように努めましょう。
たとえ病院側の意図とは異なる場合でも、批判を真摯に受け止め、改善を重ねることは、結果的に患者の満足度を上げることにつながります。
より良い病院経営を行うための貴重な機会と捉え、スタッフ間で対応の共有を行いながら、病院全体で連携し、悪い口コミに対する対応フローを構築していきましょう。
対策②口コミに返信する
病院の口コミ対策の2つ目は、口コミに返信することです。
掲載されているメディアによって異なりますが、ネット上の口コミは、投稿された口コミに対して返信ができる場合があります。
返信が可能な口コミの場合は、ポジティブな内容であってもネガティブ内容であっても、誠実に返信しましょう。
返信する場合は、しっかりと内容の事実確認を行い、以下のような対応が必要です。
- 内容が事実で、病院側にも非がある場合
→真摯に謝罪し、口コミで指摘されている部分に対する改善策を提示する。 - 悪い口コミが一方的な内容で、病院側と認識に差がある場合
→口コミの主張を理解する姿勢を示した上で、病院側の認識（意図と異なる受け止め方がある部分）について説明しつつ、不快な感情を抱かせてしまったことの謝罪をする。
病院側が誠実に返信をすることで、投稿者が口コミを削除したり、改善したりする可能性もあります。
また、口コミを参考にしている他ユーザーが病院の返信を同時に見ることで、病院の誠意を感じて、かえって良い印象を持つケースも多いです。
対策③悪意のある口コミは削除申請する
病院の口コミ対策の3つ目は、悪意のある口コミは削除申請することです。
口コミはあくまで利用者の体験をもとに投稿されることが前提なので、たとえネガティブであったり、不利益な内容であったりしても、そのまま掲載されます。
しかし、口コミの中には明らかに悪意がある内容や、嫌がらせ、営業妨害や名誉毀損の疑いがあるものもあります。
病院側に不都合な口コミを全て削除できる訳ではありませんが、営業妨害・名誉毀損・プライバシー侵害などに該当する口コミは、削除申請することで、削除できる可能性が高いです。
削除可否は、各メディアの運営会社の判断によりますが、病院のイメージを下げたり、集患に悪影響があったりする口コミは、積極的に削除申請することをおすすめします。
病院に対する悪い口コミの削除方法
病院の口コミ対策の1つである口コミ削除方法には、以下の3つが考えられます。
- 口コミ投稿者に削除依頼をする
- Google（グーグル）などのサイト運営者に削除申請をする
- 裁判手続きをする
削除方法の詳細は、こちらの記事（▶︎病院の口コミ・評判が悪い場合、削除できる？）で解説しています。
病院内に口コミ対策担当者を設置するなどして、しっかりと口コミ管理を行うことが重要でしょう。
裁判手続きなど法的な対応を求める場合は、弁護士への依頼が必要ですが、集患・増患につながる口コミ対策を行いたい場合は、口コミ対策のプロに依頼することもできます。
病院に悪い口コミを書く人の対策はプロにお任せ！
ネット上の病院の口コミは、病院の経営に多大な影響を与えます。悪い口コミをそのまま放置しておくことで、病院のイメージが下がったり、集患・増患に悪影響が出たりします。
病院の利用者は、痛みなど苦痛を伴った状態で病院を利用します。そのため、治療や医療サービスなど、期待にそぐわない対応があると、不快な感情を抱きやすく、それが悪い口コミとなって表れやすいのです。
悪い口コミであっても真摯に対応すべきですが、営業妨害・名誉毀損・プライバシー侵害などに該当するような口コミは、削除するように動く方が良いでしょう。
一方で、口コミの削除申請などの口コミ管理は、労力もかかる上に適切な知識が必要です。
「口コミ対策のための人員が不足している」「集患につながるように口コミ対策をしていきたい！」という場合は、口コミ対策を専門知識が豊富なプロに依頼する方が、コスパ良く対策を進めることができるでしょう。
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まとめ
この記事では、病院に悪い口コミがある場合の影響、悪い口コミを書く人の心理・対策、口コミ削除の可否と削除方法などについて、詳しく解説しました。
現在は、病院の集患・増患にネット上の口コミが大きな役割を持っていることは間違いありません。
そのため、適切な口コミ対策が、健全な病院経営に重要です。
口コミ対策の重要性をしっかりと理解し、口コミ対策を風評被害のプロに任せるなどして、口コミ内容に振り回されない病院経営を行いましょう！