ネット上で誹謗中傷が巻き起こると、面白半分で次々と拡散され収集がつかなくなります。
今では多くの企業がリスク対策を考えているようですが、ノウハウがなく、何を徹底すればわからないという声も。
この記事では「誹謗中傷が起こる前に防ぎたい」「誹謗中傷を起こさせないようにマニュアル化したい」といった方々に具体的なリスク対策を提案します。
誹謗中傷を防ぐために知るべきSNSのリスク対策
通勤時間や休憩中、寝る前など、SNSでは誰でも気軽に利用できるのが大きな利点です。誰でも気軽に利用できるが故に、思わぬ事態に発展してしまうこともあります。
ここで企業側がSNSで発信する際のリスク対策を中心にお伝えしていきます。
警戒すべきはSNSの拡散力
老若男女と誰でも利用しているSNSですが、なぜこれほどまでに浸透したのでしょうか？
理由はいくつか挙げられますが「気軽に始められること」「友達から見知らぬ人まで多くのユーザーとつながれること」などがあります。
ここで、日本で人気のSNSの月間アクティブユーザーを確認してみましょう！
国内月間アクティブユーザー数は日本で3,300万人、およそ4人に1人が利用。
LINE
国内月間アクティブユーザー数は8000万人まで増加、3人に2人が利用。
国内月間アクティブユーザー数は4500万人まで増加、3人に1人が利用。
これだけの人数が利用しているとなると、たった1人が発信した誹謗中傷が連鎖的に広まることが予測されます。
SNSの拡散力を決して侮ってはいけないのです。
企業アカウントは投稿前にネガティブチェックを
SNSの利用は個人だけではありません。今では誰でも知られている企業やスタートアップなどほとんどの企業が公式のSNSアカウントを所有しています。新商品のPRやセール情報など、広告費をかけずに多くの人に情報を届けるにも費用対効果は高いです。
しかし、たったひとつのミスが企業のブランドイメージを大きく壊すことにもつながります。
そこで投稿の前に必ずネガティブチェックを行なうようにしましょう！
ネガティブチェックとは？
その発信される表現や内容で「不快感を与えないか？」「否定的に取られないか？」「誰かを傷つけないか？」などを客観的に確認することです。
簡単に投稿できてしまうからこそ、多くの企業があまり投稿文の見直しをしません。
しかし、投稿ボタンを押す前に一度社内の数人にネガティブチェックをしてもらうことで、不用意な発言を防ぐことができます。特に以下のポイントに注意するといいでしょう。
チェックリスト
- 事実確認ができていない内容は投稿しない
- プライバシーや個人情報が含まれないかチェックする
- センシティブな内容の投稿はできるだけ避ける
投稿後にミスに気づいても削除はしない
投稿してから「この表現はまずかった」と気づくケースもあります。また、時すでに遅しで気づいたら炎上してしまっていることも少なくないです。
SNSの投稿によるミスは焦らないことが大切です。もちろん迅速に対応すべきですが、多くの人が焦った結果、該当する投稿を削除してしまいがち。これは火に油を注ぐ行為になってしまうのです。
投稿ミスや炎上に気づいたら心掛けるポイントは以下です。
チェックリスト
- 社内で情報を共有して一貫性ある対応をする
- 謝罪は社内で方向性を決めてから行なう
- 投稿後4時間以内に初動対応する
- 「違法性はない」といった否定的なコメントは避ける
とくに大切なのが4時間以内に何かしら動きを起こすことが重要です。4時間を超えると拡散力を抑え込むことができません。
実際に企業側で起きたSNS投稿の悲劇
これまで数々の企業がSNSの発言から炎上して謝罪に追い込まれました。
いくつか実例を挙げてご紹介していきます。
①青年会議所のTwitterアカウントが炎上
公益社団法人「日本青年会議所」のTwitterアカウントが炎上しました。"宇矛くん"と呼ばれるキャラクターで情報を発信していたのですが、内容が政治的発言であることが多く、批判の的になったのです。
実際のツイートがこちら。
ちなみに"宇矛くん"のプロフィールからは「日本青年会議所」のキャラクターであることは明記されていません。
しかし、これだけ話題になるツイートを繰り返したことで、ネット上で特定されてしまったのです。結果的には青年会議所が公式Webサイトを通じて謝罪を行ないました。
現在はこの"宇矛くん"アカウントは存在しません。
②ミスタードーナツが競馬の投稿をしてしまう
老若男女に人気のミスタードーナツでも誤った投稿がされていました。2017年ミスタードーナツの公式Twitterアカウントで競馬予想システム『Hybrid Winner』に関するツイートがされます。
ツイート内容にも当然批判が集まりましたが、どちらかというと事後対応の悪さがとくに目立ったのです。この公式アカウントの中の人を世間では"ナツ美先輩"として親しんでいました。
しかし、蓋を開けてみると、運用を外注に丸投げしていたことが発覚したのです。今回の競馬ツイートに関して当然ながら謝罪がありました。その際に投稿業務を委託している運営会社が誤って投稿したと発表したのです。
これにより更に炎上をしてしまいました。
③サントリー「ほろよい」の錯覚SNSアカウントも炎上
2015年12月1日から突如解禁された沢尻エリカさんのInstagramアカウントがありました。当時の沢尻エリカさんは一切SNSを公開していなかったのでファンからフォローが集まりました。投稿される写真は部屋でリラックスしている本人の姿でした。
しかし、後日このアカウントはサントリーのチューハイ「ほろよい」のプロモーションのために用意されたものだと発覚します。これに対して本物の沢尻エリカのアカウントだと思っていたユーザーが激怒し炎上してしまったのです。
その表現で大丈夫？広告で陥りがちなミスとリスク対策
多くの目に触れる広告やCMなど宣伝の類は、ちょっとした表現でも炎上するための燃料になってしまいます。そこで、事前に表現に関するリスク対策をしておきましょう。
WebやCMなどで広告で控えたい表現
表現の自由とは言ったものの、明らかに第三者を傷つけたり、不快にさせるものは当然NGです。
とくに企業側として控えたい表現のポイントをまとめました。
①性的な表現は基本的に使わない
性的な表現を含む広告は炎上しやすい傾向にあるので、できる限り避けることが大切です。特に公式ページのトップ画像や街中のポスターで注意したいのが「性的部位にフォーカスしたカット」です。
表現で気をつけるべきは言葉だけではありません。写り込むものすべてに注意を払うことが大切です。
例えば、バスト部分にフォーカスして谷間を強調させるような画像や露出し過ぎた衣装などが該当します。特に、顔を写さずに性的部分だけに焦点を当てることで、女性を性の対象としてしか見ていないと誤解されやすくなります。
②差別的な内容を含むものはNG
人種差別や障害者差別、女性蔑視、性的マイノリティへの批判などを含む内容も当然NGです。例えば集合写真のポスターで黒人だけが離れたところにいるといった些細なものでも炎上の材料となります。
女性や障害者に対して「弱い」「可哀想」といった表現も決して許されるものではありません。さらに「女性は家事を行ない、男性は仕事するもの」といった決めつけと取れる内容は批判されるきっかけになります。
良い？悪い？表現のネガティブチェックポイント
まったく同じ意味であったとしても、表現次第で受け取る側の印象は大きく変わります。また、文化によっては捉え方が異なるものもあります。
簡単にネガティブチェックポイントをまとめたのでチェックしましょう。
チェックリスト
- マイナス寄りではなくポジティブ表現にする
例「このエスカレーターは遅く設定されています」
→「このエスカレーターは緩やかな速度で登れます」 - 悪意ある表現を使わない
例「仕切りたがり空回り女子」(キリンビバレッジが使用で炎上）
→「リーダーシップがあるけど頑張り過ぎちゃう女子」 - ハンドサインは注意して使う
例「ピースサイン」
→「OKのサインに変更」
※ピースはギリシャでは犯罪者に向けられる。また、逆向きのピースはイギリスやオーストラリア等の一部の英語圏で性的侮辱に値する
広告やCMによりネット上で誹謗中傷が起きた事例
ここでは、実際の広告やCM、ポスターの表現で悪評が広まった事例をピックアップして詳しくご紹介します。なかには「まさかこれで炎上するとは」という例もあるので参考にしてください。
西武・そごうの「パイ投げ」広告
出典：togetter
2019年の元日の新聞広告、西武・そごうの「パイ投げ」広告を覚えておられる方は多いのではないでしょうか？女性の顔に向けて投げられたパイで顔面はほぼ隠されていますが、実は起用されているのは女優の安藤サクラさんです。
徐々に改善されつつあるものの、いまだに女性の中には社会での生きづらさを感じている方も多いです。そんな女性に対して「男も女もない」「わたしは、私。」とエールを送る内容となっています。
しかし、あまりに暴力的であり、見ていて不快という声が殺到してしまいました。
ワンオペ育児を工程する「ムーニー」のCM
2017年にユニ・チャームのおむつ「ムーニー」のウェブ動画CMが炎上してしまいました。動画内には慣れない育児に振り回されている母親の姿が描かれています。実際に動画もご覧いただきましょう。
https://www.youtube.com/watch?v=3XzrzfgMP1c
夜泣きに振り回される、お風呂上りは濡れたまま赤ちゃんの元へ駆けつける、食事やメイクをする際は子供を抱いた状態。特に、最後のコピー「その時間が、いつか宝物になる。」が炎上の決め手になりました。
綺麗にまとめているようでいて、実際はワンオペ育児を肯定しているのです。そのため実際に子育てで苦労した女性たちから批判が殺到しました。
一方で高評価を集めた「パンパース」のCM
「ムーニー」の炎上に対して同じくオムツの「パンパース」のCMは高評価で話題になりました。テーマは「赤ちゃんにとっての“いちばん”を考えてあげたい」というもの。実際の動画がこちらです。
https://www.youtube.com/watch?v=sex6CZ2mUTc
ママからだけではなく、周りにいる人から向けられる赤ちゃんへの優しさを表現しています。
サントリー「頂」の性的表現が過剰なWeb限定CM
サントリーから発売されたコクのあるビール「頂」はWeb限定CMが制作されていました。しかし、実際に公開されると性的表現とも取られかねない危うい内容になっていたのです。
女性から「下品」といったクレームが多数寄せられて放送中止に追い込まれてしまいました。実際の動画はこちらです。
https://www.youtube.com/watch?v=cKenHGWdMqM
様々な出張パターンが用意されており、制作側は力を入れていたことが伺えます。
「Dove」のFacebook動画広告も炎上
日本でも売られているボディケア用品の「Dove」ですが、Facebook動画広告で炎上しています。黒人女性が服を脱ぐと白人女性になってしまうという内容が人種差別を感じさせると批判されました。
ネット上に公開されたのは一部分のたった3秒間のみであり、フルバージョンを見ると捉え方は変わります。
日清の大坂なおみさんが登場するアニメCMも公開停止に
似たような内容でプロテニス選手の 大坂なおみさんがアニメCMに起用された際にも炎上しました。こちらは大坂なおみさんが色白に設定変更されていたためです。
人気漫画「テニスの王子様」とのコラボであったため、作品の世界観を壊さない配慮であり、大坂なおみさんからも許可を取っていました。しかし、受け取り手が不快に感じてしまうと炎上は免れられないみたいです。
宮城県の観光促進ムービーが炎上
タレントの壇蜜さんを起用した宮城県の観光促進ムービーも性的表現を感じさせる内容になっていました。一部のSNSでは風俗店みたいだと投稿する方も確認でき、炎上後は早めに公開終了となりました。実際の動画はこちらです。
https://www.youtube.com/watch?v=IZel9AOIDKg
壇蜜さんの言葉が卑猥な妄想を掻き立てるように感じます。なお、県知事は批判に対して、動画を肯定する意見を述べたのでそちらも炎上騒ぎになりました。
ネット上で実際に誹謗中傷されてしまったら？
どんなに気をつけていても、粗を見つけてネット上で叩く層は存在します。まずは、炎上を早期で発見することが大切です。炎上を初期段階で見つける方法はあるのでしょうか？
実際に誹謗中傷されてしまった際の相談先と対処法と合わせて確認しましょう。
悪評の早期発見はWeb監視サービスで
ネットの誹謗中傷記事やSNSの投稿を簡単に発見するサービスがあります。「Web監視サービス」あるいは「モニタリングサービス」と呼ばれるものです。
これらはリアルタイムで専門家が直接Webを目視で監視します。専用のツールを使うことで書き込みの収集を行ないアラートを出したり、メディアを巡回して悪評を見つけ出すことが可能です。
業界ごとにネットスラングを考慮したリスクワードを登録しておけば早い段階で発見して対処できるのもポイントです。
ネットの誹謗中傷を削除するなら弁護士に相談
監視サービスで発見できても放置しては意味がありません。誹謗中傷を削除するなら弁護士に相談しましょう。弁護士は法律に詳しくあらゆる手段を用いて該当する誹謗中傷サイトを削除してくれます。
具体的には2つほどアプローチ手法があります。
削除依頼をして悪評を消す
弁護士はネット上の誹謗中傷記事を完全に削除することができます。その際に弁護士は削除依頼を行なうのですが、依頼先は複数あるのです。
①サーバー管理者に削除を依頼
②ドメイン登録代行業者に削除を依頼
この2つは「削除依頼の内容証明郵便」を送ることで、相手側にサイト運営者とコンタクトを取るように促します。サーバー管理者やドメイン登録代行業者の削除要請にサイト運営者が応じれば記事は10日前後で消えます。
③記事を投稿したユーザーに直接削除要請
サイトの運営者がわかれば直接削除要請をすることも可能です。ここで削除に応じなければ裁判で争う可能性もあります。
裁判所への仮処分申し立て
弁護士は直接記事削除の要請を出しているにもかかわらず、サイト運営者が応じないと、裁判で争う姿勢をみせることがあります。裁判所へ仮処分の申し立てをするのです。仮処分命令はサイト管理者に対して否応なしに記事を削除させることができます。
ただし、被保全権利（侵害を受けている権利）と保全の必要性（侵害を受けていること）を証明しなければなりません。また、担保金を払うことになるので、費用面でも負担になります。その分、効果はかなり高いです。
仮処分命令が発令されると、高確率で書き込みをした本人が削除に応じてくれます。
逆SEO会社に依頼してネットの誹謗中傷を見えにくくする
ネットの誹謗中傷記事は逆SEOを専門に扱う会社に依頼して対策できます。弁護士とは異なるやり方でリスク対策ができるのでこちらも検討してみましょう。
以下では具体的な施策をご紹介します。
無料ブログや新規サイトを上位表示させる
逆SEO施策として無料ブログや有料ブログ、新規Webサイトやメディア等を構築します。これら検索ワードに関連するコンテンツを量産して上位表示を狙うのです。
サイトが検索ページ上位に入れば、当然ネガティブな誹謗中傷記事は下位へと移動します。無料ブログや有料ブログ、メディア等は逆SEO専門企業が所有しているサイトを使うので準備する必要はありません。
また、追加料金でオウンドメディアを制作できる企業もあります。こちらは公式サイト扱いになるのでSEOでも上位表示が狙いやすいのが特徴です。依頼した企業・個人側が最終的に所有できます。
SNS（facebook、Instagram、Twitter）での投稿
企業の公式SNSアカウントの作成から運用まで一括で依頼し、それらをSEOで上位表示させます。もしも既存アカウントをお持ちであれば、アカウントを情報を共有して運用してもらうことも可能です。
商品PRや新規サービスの紹介など売上アップに直接繋げることができます。もちろん新規フォロワーの獲得やシェア率アップも見込めます。
被リンクをもらうことで評価を上げる
無料ブログや有料ブログ、Webサイト、オウンドメディアを作成したら、それぞれのサイトに被リンクを設置します。他のサイトから紹介されているということは、良質なコンテンツであるとGoogleが評価してくれるので、検索上位を狙いやすくなります。
ここで気をつけたいのが、被リンクは適切な使い方をするということ。SEO会社に頼んで大量にリンクをつけた場合や自社で保有している大量のサイトから被リンクをつけた場合は、逆にペナルティを負う可能性も十分にありますので注意しましょう。
口コミサイトやWikipediaを編集する
「Yahoo知恵袋」や「教えてgoo」など口コミサイトに質問を投稿します。ここではポジティブな回答を増やしていきます。徐々にその質問が検索上位に表示されるようになれば、良いイメージが定着するようになります。
また、Wikipediaの編集を行ない上位表示させることで、ネガティブサイトを下位にすることも可能です。このような第三者視点の口コミは評価を受けやすく、早期に検索上位を狙うにはピッタリの施策です。
同じ業界のメディアに掲載依頼をしてくれる
逆SEO会社は横のつながりを持っていることが多いです。抱えている有名ブロガーや付き合いのある企業のメディアにポジティブコンテンツの掲載依頼をすることができます。
すでに影響力のあるサイトでコンテンツを作成して貰えるのであれば上位表示は目前でしょう。
【まとめ】ネット上の誹謗中傷はリスク対策しておくと安心
ネット上の誹謗中傷はいつ起こるかわかりません。一番大切なのは起こさないための施策を社内に浸透させることです。企業がSNSの利用をする際は、簡単な操作であるからこそミスも発生しやすくなります。些細な一言が反感を買わないかどうかは投稿前にチェックしましょう。
SNSだけではなく、多くの人が目にする広告での表現は炎上を起こすきっかけになりやすく、客観的視点で精査してからリリースすべきです。
とはいえ、どれだけ注意しても炎上が起きてしまう可能性はあります。その際は弁護士や逆SEO専門家に依頼して、万全の対策をするようにしましょう。