風評被害対策を徹底解説！企業がすべき3つの対策・解決方法とは？

誰もが自由にアクセスし投稿できるのが、インターネットやSNSのメリットです。しかし根拠のないデマや誹謗中傷によって売り上げが落ちるなど、風評被害に悩まされる企業が増えている現実があります。

ネット上の風評被害や誹謗中傷はそのまま放置すると、その被害はどんどん大きくなる傾向にあります。

従って早めに風評被害の対策をしなければ、売上減少や会社存続の危機に追い込まれる可能性もあるのです。

万が一企業がネット上の風評被害を受けた場合、何をすれば良いのでしょうか。

この記事では企業が「風評被害を受けた際の適切な対策」についてご紹介します。

そもそも風評被害と誹謗中傷の意味の違いは？

ネット上のトラブルでよく耳にする風評被害と誹謗中傷ですが、双方の違いをあまりご存知ない方は意外と多いようです。これらを簡単に説明させていただきます。

風評被害は噂レベルでも脅威！実例紹介

インターネット上の情報は、日々不特定多数の人々の目に触れる特徴があります。そのため風評被害が書き込まれれば、その情報がデマであっても拡散する場合が多いのです。

また多くの風評被害は噂やデマに尾ひれがついた状態で拡散され、甚大な被害へと発展していきます。

インターネットで広がる噂には確実なエビデンスはありません。一方的な主観で商品やサービスに関する情報を流し、それが真実であるかのようになって広まってしまうのです。

以下は実際にあった菓子メーカーの風評被害の一例です。

「虫混入」の風評被害に遭ったチロルチョコ

子供にも大人気のお菓子「チロルチョコ」は2013年に悪意ある消費者から心無い風評被害に遭いました。
その消費者はTwitter上に、芋虫が混入していたことを写真付きで投稿したのです。

その投稿を信じた無関係なユーザーは、一斉にその情報をリツイートすることで拡散しました。

風評被害の投稿から約30分後には、チロルチョコ株式会社に対して猛抗議が殺到する事態にまで発展したのです。しかしこれは消費者による虚偽投稿であることが後に判明しました。

風評被害に対する迅速な対応

チロルチョコ株式会社はこの風評被害に対して非常に冷静に対応しました。自社ソーシャルメディア上で適切な説明をすることで、虚偽の情報であることを指摘したのです。

これは風評被害が始まって3時間後の、チロルチョコ株式会社のTwitter投稿です。

チロルチョコ批判に向かっていた矛先は、一気に虚偽投稿をしたユーザーに向けられアカウントは閉鎖されました。しかし、万が一このような適切な対応をできなかった場合どうなっていたのでしょうか。

社員数が約200人と規模の企業にとっては大打撃となり、経営不振に陥ってもおかしくはないでしょう。

関連記事風評被害で売上も評判も低下！風評被害にあった際にするべき方法とは

企業への風評被害3種類と被害例

そもそもネット上での風評被害とは、サイトや掲示阪、SNS等に書き込まれた事実ではない情報によって、何らかの被害が発生する状況を指します。

売上の低下や顧客離れといった経済的損失だけでなく企業への信頼低下といった社会的損失にも及びますので、早期の発見・解決が被害の拡大を食い止めるポイントと言えるでしょう。

インターネット上で起こり得る企業への風評被害には主に以下の3種類があげられます。

それぞれがもたらす被害例と共に詳しく見ていきましょう。

風評被害①商品・サービスに対する誹謗中傷

企業が開発した商品や提供するサービスに対するネガティブな書き込みは、最も多いケースと言えます。実際に商品やサービスを利用したことのないユーザーが、面白半分で投稿することもあるのです。

また決して多くはありませんが、競合他社による妨害行為である可能性もあります。このような事態に直面した際に発生する被害として、以下の事柄が挙げられます。

特に企業の看板商品が風評被害に遭った場合、被害は非常に大きくなります。そのためできる限り迅速に風評被害を治める必要があるのです。

風評被害や誹謗中傷による損害賠償費用の相場については下記の記事で詳しく解説していますので、ぜひ参考にご覧ください。

風評被害②経営者を批判する投稿

経営者は企業の顔とも言える存在です。従って良からぬ噂がたてば、ビジネスの機会が減り企業のブランド価値も下がってしまいます。

風評被害を軽視して放置すると働く従業員も批判に晒され、二次的被害が出る恐れもあるのです。

また会社経営や社員に直接関係する以下のような問題が発生する可能性もあります。

入社したばかりの新社員はこのような状態を不審に思い、早期退職することも考えられるでしょう。

風評被害③労働環境に関する風評被害

インターネットで検索すると簡単に企業情報が引き出せるため、求職者は事前に応募する企業について調べる傾向が高いと言えます。

そして企業の社風や事業内容、ブラック企業ではないかなど細かくチェックする人も多いようです。そのため企業の風評被害といったマイナスの情報がインターネット上に書き込まれた場合、採用活動にも支障をきたすでしょう。

しかし過去に働いていた人からの告発や裁判記録などは思うように消すことができず、以下のような問題が生じることがあります。

しかし風評被害の内容が根拠のないデマであれば、被害拡大を食い止めるための対策が必要です。

関連記事誹謗中傷に当たるのはどこから？犯罪になる基準も徹底解説！

風評被害の対策として企業がすべき対策3選

企業が風評被害に遭った場合、何の対策もしなければ世間の目はますます厳しくなります。

ここからはインターネット上で企業の風評被害が溢れた場合、企業がすべき対策についてさらに詳しくご紹介します。

企業の立ち位置や取り扱っている商材・サービスによっては、複数の対策を同時並行させておく必要があるケースもあるでしょう。企業に対して起こりうる風評被害リスクを考慮しながら、最適な対策を打っていくのが賢明です。

それでは詳しく見ていきます。

風評被害対策①専門家に依頼する

風評被害対策として専門家に依頼する方法があります。風評被害対策の専門家に依頼することで投稿を目立たなくさせることが可能です。

風評被害を目立たせなくする方法の1つに「逆SEO」と呼ばれるWebマーケティング手法が存在します。ここでは、逆SEOについて詳しく見てみましょう。

専門家による逆SEOを用いた対策

風評被害を専門家に依頼する場合、どのような対策が行われるのでしょうか。

多くの専門企業は「逆SEO施策」によって、風評被害を鎮めています。

検索順位1～3位のサイトは比較的クリックされやすいため、ネガティブサイトがその位置にあると企業としては大きな痛手となります。逆に4位以下であれば時間をかけて引き下がっていくので問題はないでしょう。

では、実際にどうやって1位～3位をポジティブコンテンツで独占するのかを解説します。

①新規Webサイトを作成してコンテンツをつくる

新しいWebサイトを作成することで、記事を量産していきます。オウンドメディアを作成してもらえば後の資産にもなります。

また逆SEO専門企業は独自メディアも所有していることが多く、そこにも記事を多数掲載して貰うことで二重の対策となるでしょう。

ポジティブなサイトが検索順位の上位を獲得することで、ネガティブサイトが続々と下位へ移動します。

②facebookやInstagramの投稿

逆SEO施策としてfacebookやInstagramのアカウントを作成し、検索上位に表示させるという方法もあります。

公式的なSNSページは検索上位に上がりやすく、ネガティブサイトを押し下げる効果があるのです。

このアカウントも後の資産になります。すでにアカウントがある場合は、運用代行という形で任せることもできます。

③関連のあるWebサイトを活用する

例えば美容系企業のある商品が風評被害を受けた場合、その商品のレビューを掲載しているサイトやランキングサイトなどにアプローチし、商品に関するポジティブ記事の掲載を促します。

大きなメディアであるほど、その結果も早く出やすい傾向があります。

メリット

専門家に依頼することで、以下のようなメリットが期待できます。

先ほどからご紹介している通り、逆SEO対策といった対策では風評被害となるクチコミやブログ等の発信者へアプローチせずに、自身のブランディングを強化していけるところにあり、風評被害対策だけでなく売上アップも見込めるのです。戦闘ゲームに例えるなら、襲いくる敵一体一体に対して対策を練って攻撃するのではなく、自身の戦闘力や守備力をアップさせることで、どんな敵がやってこようと自動的に勝てる仕組みを作るといったイメージになります。

デメリット

デメリットとしては、以下の点があげられます。

逆SEO専門家はコンテンツを増やして検索上位を狙いますが、ネガティブサイトを削除するといった作業はできません。ネガティブサイトの順位は下げられても、確かに存在してしまうのです。つまり完全にネガティブサイトを削除して、風評被害を一切なくすことはできません。

また、どのような対策を行い、期間内にどのような経緯を辿ってネガティブサイトの引き下げに成功したのかを開示してもらえないケースもあります。日・週・月間のデータなどを知りたい時は、企業側から交渉する必要があるかもしれません。

Webマーケティング会社である私たちBLITZ Marketingは、風評被害・誹謗中傷対策のエキスパートとして、多くの企業様を専門的なスキルでサポートしています。ご予算に応じて最適なプランをご提案させていただいておりますので、ぜひお気軽にご連絡ください。ご相談は無料です。

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風評被害対策②弁護士に依頼する

風評被害への対策として弁護士に依頼するのもひとつの方法です。法的な切り口からアプローチできるので、心強い存在となります。

それでは、弁護士による法的な対策とメリット・デメリットを見ていきましょう。

弁護士による法的な対策

風評被害対策として弁護士に依頼する場合は、ネガティブサイトを消すことも可能です。これは法的な専門家である弁護士のみができる対策と言えます。

では具体的にどのような対策が行われるのでしょうか。

①サーバー管理者に削除依頼をする

弁護士を通して「削除依頼の内容証明郵便」をサーバー管理者に送ることで、該当のネガティブサイトの記事が削除されるケースがあります。完全に該当ページが消えるので、風評被害をゼロにすることができます。(必ず成功するわけではありません)

サーバー管理者を通して、ネガティブ記事を投稿した相手側が削除に応じた場合約10日ほどで削除できるケースが多いようです。

②ドメイン登録代行業者に削除依頼する

サーバー管理者が削除に動かない場合、ドメイン登録代行業者に削除依頼を行います。削除依頼の流れはサーバー管理者への対応と同じです。ただしこちらも必ず消せるという保証はありません。

③記事を書いた本人に対して削除依頼する

ネガティブ記事を投稿した本人に対して直接削除依頼を行うケースもあります。

しかし本人が実際にその企業やサービスを良く思っていなかったり嫌な思いを体験している場合、感情的になりやすく削除に応じてもらうのが困難でしょう。

④発信者情報開示請求

発信者情報開示請求とは、サイト運営者に発信者の情報を開示するように求める請求です。開示請求を行うと風評被害が投稿されたプロバイダに以下の発信者情報の開示を求めることができます。

犯人が特定できたら裁判にて損害賠償請求を行うことが可能となります。

メリット

実際に弁護士に依頼することで以下ようなメリットが期待できます。

弁護士に依頼する強みは、なんと言っても法的な効力を持って対策していける点でしょう。依頼する内容も明確ですので、わかりやすい費用形態なのも安心です。

また、複数の匿名ユーザーによる誹謗中傷被害というより、ある特定の人物による悪質な誹謗中傷被害を受けているという状況であれば、弁護士への依頼が適しています。

デメリット

反対に、デメリットとしては以下の点が挙げられます。

弁護士は該当するネガティブサイトの記事を直接消せる唯一の手段を持っています。しかし逆SEO専門家に依頼するのと違い、後の資産となるオウンドメディアやSNSアカウントを手に入れることはできません。マイナスを0に戻すだけで、何かを生むわけではないので次のビジネスに繋げることは厳しいでしょう。

また、例えばあるレストランに関する記事で「1時間以上待たされた挙句、頼んだものと違うものが出てきた！二度と行かない」という書き込みがあったとします。それが事実である以上、名誉毀損で記事削除をしてもらうのは不可能に近く、「あまりおいしくなかった」「〇〇店のほうがレベルが高い」といった感想レベルの内容であるとなおのこと削除することはできません。

さらに、弁護士への依頼費用は明瞭とは言え、「内容証明郵便による削除請求」で解決できなかった場合、裁判での決着にステップアップする可能性も否めません。そうなるとどんどん費用が上乗せされ、着手金だけでも平均30万円程度かかってきます。

風評被害対策③自社コンテンツをつくる

風評被害対策の中でも、一番費用が抑えられる方法は自社で取り組むことです。しかしスピーディーに適切な対応ができなければ効果的ではありません。

自社で風評被害対策するのは非常に困難です。しかし他と圧倒的に違うのはコストゼロという点でしょう。逆SEO専門家も弁護士も費用が発生します。

自社で行う風評被害対策

では自社で風評被害対策をする場合、企業側はどんなアプローチをすべきなのか、ご紹介していきます。

①改善していることをアピール

ネガティブサイトの意見を慎重に受け止めて反省し、今は自社で改善されていることをアピールするのはひとつの手段として有効です。

企業がその問題について真剣に議論を交わし、答えを導き出そうとしていることは必ず世間にも広まります。

ネガティブサイトの記事を消すことには繋がりませんが、すでにそのようなマイナス状況ではないことを多くの人に周知して貰うことができます。商品やサービスについて良いイメージを与えるきっかけにもなるでしょう。

②アンケートを実施して良い意見に注目させる

ネガティブサイトに目が行きがちですが、自社サービスを良いと感じているファンがいることを忘れてはいけません。

例えば街頭やウェブ上でアンケートを取り、良い意見を世の中に公表していくことで世間の目も変化します。

③サンプルや無料体験で商品・サービスを試してもらう

ネガティブサイトの影響で新規顧客が見込めなくなってしまった場合、商品やサービスを無料で試してもらうことで良さを広く知ってもらうことができます。

これは風評被害を減らすことに直接繋がるわけではありませんが、プラスになる意見をたくさん集めることができます。

結果的にネガティブユーザーよりもポジティブユーザーが増えることで、世間に対してプラスの影響力を与えることができるのです。

関連記事ネット風評の被害を生む原因を事例別に紹介！風評被害で頼るべき相談相手とは

メリット

企業で風評被害対策を行うメリットは以下の通りです。

第三者へ依頼すると、自社が提供しているサービスや商品の良さを深く理解してもらうまで時間を要したり、細やかなポイントが伝わらないこともあります。自社内でオウンドメディアを立ち上げて誹謗中傷対策を打つメリットは、自社独自の切り口でポジティブな記事を投稿できるのでユーザーに響く「商品PR」につながるという点が挙げられるでしょう。また、外注化してしまうと管理の手間も増え、日常の業務に支障が出る可能性もあります。

さらに、自社内で培ったマーケティングノウハウを一つの事業として提供し始める企業もあります。

デメリット

反して、デメリットとしては以下の点があげられます。

一番大きなデメリットは、逆SEO専門家や弁護士に頼らず全てを自社で企画し実施するので、とにかく時間がかかってしまいます。また社内の人的リソースを割かざる負えないので他の業務が滞ってしまう場合もあります。

また、自社で風評被害対策を行う場合、専門家や弁護士ではないため手探りになるでしょう。いざ始めたものの思うように結果がでない事態も考えられます。その際、次の施策を考えることに多くの時間を要したり、人手をさらに割いたりと立て直しが困難です。逆SEO専門家や弁護士はこれまでの経験から、トライ＆エラーの流れを効率的に行ってくれます。

関連記事【2022年決定版】ネットでの風評被害対策！売上が激減する大きな影響になるのは

企業に対して風評被害が発生してしまう原因3つ

次に、企業に対して風評被害が発生してしまう原因についてご紹介します。

風評被害の発生源となる大元は社員やクライアント、ユーザー、取引先といった「人」が発端となります。

風評被害の発端となる出来事と共に、それぞれの対策についても触れていきます。

風評被害の原因①社員からの不満

風評被害の発端となるデマの流出元は、外部の人間による行為とは限りません。会社に対して不満を抱え込んだ社員が、その吐口としてSNSやネット掲示板でデマを流すケースも多いのです。

風評被害の内容としては「経営不振が続いている、株価下落の恐れがある」といった経営状況の噂や、「営業部の○○部長は不倫をしている」といった人事や社員のプライベートにまつわる社内の噂、「弊社で作っている商品Aは使わない方が良い。なぜなら…」といった自社製品に対する噂など多岐に渡ります。

日頃から社員の不満をキャッチアップし解消する仕組みを作ったり、ネットリテラシーの教育・指導、ネットやSNSでの誹謗中傷投稿に対して罰則を設けるなどして、対策を打っていく必要があるでしょう。

ネットリテラシーの社内教育については下記のページで詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

風評被害の原因②ブログやSNSでの炎上

代表や社員が企業名を公表した状態で運営している、もしくは属する企業がおおよそ検討のつくプロフィールを公開した状態で運営しているブログやSNSでブログが炎上し、企業の経営状況が悪化したケースも存在します。

炎上の原因としては、アルバイト店員が商品や什器などを悪ふざけに使って動画などを投稿するいわゆるバイトテロ投稿や、社会問題に対する尖った意見など、多くの人から批判や賛否を呼びそうな内容の投稿です。

炎上による風評被害対策として、ブログやSNSでの悪ふざけや行き過ぎた内容の投稿を防ぐためのSNSガイドライン「ソーシャルメディアガイドライン」を制定する企業が増えてきています。自社で作成するのが難しい場合は、風評被害対策に強い弁護士事務所やマーケティング会社に委託するのが一般的です。

社員数が多い・ネットリテラシーや社会経験の乏しいアルバイトを大量に雇っているといった企業様において、ブログやSNSの炎上対策は避けて通ることのできないものだと言えるでしょう。弊社BLITZ Marketingでは、パートナー企業様がこのような炎上被害に遭わないように、また、風評被害が発生した後の迅速な対応をサポートしています。

「何から手をつけたら良いかわからない」「企業のブログやSNS運用そのものをプロに任せたい」といったご要望にもお応えできますので、ぜひお問合せください。

詳しくはコチラ

風評被害の原因③法・コンプライアンス・モラルに反する行為

企業が法やモラル、コンプライアンスに反する行為をしてしまった場合、その出来事が発端となって話が膨らみ、風評被害につながるケースがあります。

このような事実を良くないと思う社員からの内部告発や、取引先・クライアント・ユーザーからの投稿が元となり、炎上・デマの拡大に繋がっていきます。

風評被害による損害が発生しても損害賠償請求を行うことで内部の事情が露呈してしまうため、損害額を回収できない・損害賠償を支払う額の高くなるケースも考えられ、場合によっては代表や社員に対して刑事罰の判決が下る可能性も否めません。

定期的なコンプライアンス研修ができる管理体制を整えたり、自社の商材やサービスが遵守すべき法律に強みを持つ弁護士をパートナーにつけておくといった対策で、風評被害を防げるでしょう。

コンプライアンス違反についても、事例を交えつつ対策方法を解説しています。

風評被害の原因④災害等によるデマの拡散

2011年3月11日に発生した東日本大震災で、福島第一原子力発電所内の炉心溶融や放射性物質流出といった事故が発生しました。この事故を受け、周辺地域で栽培された農作物や加工食品に対して安全性を疑問視する声が多く拡散され、買い控えが発生、売上額が減少しました。災害等による風評被害として、記憶に新しい方も多いのではないでしょうか。

これについて厚生労働省では、「世界的に見ても特に基準値で検査が実施されており、健康への安全性に問題はない」と評価しており、10年以上経過した今でも随時情報を更新しています。

【参考】福島県産の食品の安全性について｜首相官邸

企業としての対策としては、不確かな情報を安易に拡散せず、社会問題などのセンシティブな問題には触れないといったルールを設ける他、自社の商品やサービスが風評被害に遭ってしまった時に備え、根気強く正しい情報を発信し続けられる土台を作っておくことです。SNSアカウントやオウンドメディアの運営をしておくのも、災害等による風評被害を避ける対策の一つだと言えるでしょう。

 

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【まとめ】企業の風評被害対策は速やかにプロへ相談！

企業の風評被害の実例や種類、対策方法についてご理解頂けましたでしょうか。

インターネットの普及に伴い誰でも簡単に誹謗中傷の投稿や書き込みができる現在、企業に対する風評被害を完全に避けるのは難しいことです。従って万が一風評被害に遭った場合は、被害が拡大する前にスピーディーで適切な対策を取る必要があります。

風評被害の対策はいくつかありますが、中でも前述したようなプロへ相談することをおすすめします。プロに相談することでネガティブサイトを引き下げ、ポジティブサイトを検索上位に量産するため風評被害対策だけでなく企業イメージアップにも繋がります。

本記事のポイント

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